Как можно использовать интернет-сообщество в мирных целях, экономя при этом сотни миллионов долларов, старший вице-президент Сбербанка Виктор Орловский рассказал корреспонденту «Денег» Юлии Погореловой.
— Как ваш банк пришел к идее краудсорсинга, как родился ваш проект?
— Мы считаем, что в XXI веке появился новый инструментарий, который позволяет совершенно по-другому взглянуть на процесс управления и на процесс получения знаний. Люди сначала ездили на лошадях, потом появился паровой двигатель — и они пересели на паровозы. Потом появился двигатель внутреннего сгорания — и люди пересели с поездов на автомобили. С изобретением реактивного двигателя люди стали летать самолетами. Технологии позволяют по-другому выстроить процесс.
В истории развития производства в ХХ веке было две фазы. Первая — инсорсинг, когда все компании специализировались на полном жизненном цикле продукта. Потом появился аутсорсинг — компании стали специализироваться только на части производственных процессов, а часть отдавали наружу. Сначала инсорсинг был прогрессивным методом, потом — аутсорсинг, но и тот и другой себя исчерпали. В конце 90-х появился краудсорсинг, когда некая постановка, задача выбрасывалась в «толпу», в сеть. Чем эта постановка более детальная, чем больше информации вокруг нее, тем более конкретным может быть ответ.
Результаты использования краудсорсинга в ряде индустрий превзошли все ожидания. Например, одна золотодобывающая компания стала использовать краудсорсинг для поиска мест добычи золота, выкладывая в сеть данные о геологоразведке. Компания добилась грандиозных успехов в нахождении месторождений золота благодаря привлеченным через краудсорсинг инженерам, которые совершенно по-другому посмотрели на данные геологоразведки.
Еще один пример — из индустрии производства стиральных машин. В стиральной машине есть насос. Когда стиральные машины были механическими, насос стоил недорого по сравнению с самой машиной. Стоимость стиральной машины постепенно уменьшалась за счет новых технологий, а насос оставался таким же по стоимости, и в итоге его цена стала значительной частью стоимости всей машины. Тогда большой немецкий производитель техники решил разработать новый насос. Он передал эту задачу инженерному центру внутри компании — центр пришел к выводу, что разработать насос можно за 18 месяцев и $20 млн. Компания посчитала, что это слишком дорого, и решила аутсорсить разработки. Провела конкурс — выиграл инженерный центр Х, который готов был сделать работу за год и $10 млн. Но компания на этом не остановилась и выложила текст задания в сеть: вот спецификация, разработайте новый насос. Компания собрала несколько сотен тысяч инженеров на сайте, и конкурс выиграла группа инженеров, которые в итоге разработали насос за шесть месяцев и всего $200 тыс. Вот как краудсорсинг может уменьшить расходы компании. Кроме того, это вовлечение клиентов в работу компании, поиск свежих идей и просто более дешевый вид производственного процесса, к чему сейчас и стремится Сбербанк. Это уменьшение себестоимости наших продуктов, потому что часть работы будет выполняться не сотрудниками банка, а краудом — «толпой». Выиграют от этого все: и банк, и клиенты.
— Краудсорсинг
— В банковской сфере есть элементы краудсорсинга. Например, многие банки просят клиентов предоставить свои идеи по улучшению продуктов или сервиса, реагируют на потребности клиента, собирают фокус-группы, делают пилотные внедрения. Это можно назвать элементами краудсорсинга, но все это проекты низкой зрелости. Настоящего краудсорсинга — а под ним мы понимаем полноценную работу людей в облачном предприятии — банки, насколько мы видим, не используют. В нашем проекте мы попытались сделать форму некоего облачного предприятия, привлечь сюда сотрудников банка, клиентов, доброжелателей, почитателей и критиков для работы на идеи, которые у нас появились.
— Если можно, поподробнее, пожалуйста.
— Мы сформировали идеи, которые назвали темой. Было две темы: «Россия 2021» и «Сбербанк 2021». После того как были отработаны идеи, мы обозначили наши постановки. В рамках идей были отработаны направления, в которых мы хотели бы видеть новые решения, например, офлайн-обслуживание в рамках проекта «Сбербанк 2021». В результате выбиралось десять направлений по каждой теме. Следующая ступенька на пути к цели — формирование задач по направлениям. И вот эти задачи формировали исключительно люди из «толпы», крауда, то есть наши пользователи. После того как были сформированы задачи, производился поиск их решения. Когда нашлись решения, они, эти решения, рейтинговались определенным образом, прорабатывались, углублялись, и здесь уже шла настоящая модерированная работа. Здесь очень важно иметь модератора, потому что мы имеем дело не с самоорганизующейся сущностью — ее надо организовать профессионально, как на работе. Должен быть начальник, в этой среде он является модератором. В любой современной организации начальник — это не администратор, а фасилитатор, который должен раскрутить сотрудников на поиск решения, увидеть это решение, промотивировать его и потом подвергнуть критике, чтобы со всех сторон обсудить предложение и реализовать его.
Далее люди собираются в группы и начинают прорабатывать идеи — один человек может участвовать в нескольких группах. Эти идеи рейтингуются и оцениваются, внутри группы проводятся конкурсы — и наконец идея сформирована. Например, надо создать рекламный ролик. Идея есть — далее нарисуйте нам эту рекламу, как она должна выглядеть, технологизируйте ее. Мы снова вместе отрейтинговали и выбрали лучший продукт. За лучший ролик мы заплатим по всей цепочке — от идеи до реализации. Главное — уже на входе мы получаем гораздо больше идей, чем нам дают креативные агентства. И мы получим гораздо более качественную работу, чем в дизайнерских агентствах, а главное, меньше заплатим. Мы платим людям, которые делают этот проект, мы не платим тем, кто сидит сверху, не переплачиваем за бренд. При этом мы не мешаем большим компаниям участвовать в процессе — пожалуйста. Посадите своего дизайнера, и пусть он сидит и работает. Как правило, большие компании этого не делают, но дизайнер может в свободное от работы время заработать большие деньги, которые он в этой компании никогда не получит. Он там всего-навсего дизайнер, а тут — сам себе хозяин. В этом и заключается краудсорсинг.
— Довольны ли вы результатом первого эксперимента?
— Мы хотели проверить: народ-то вообще пойдет? У многих из нас был предвзятый взгляд на российское интернет-сообщество. Оно в основном настроено негативно — рунет вообще называют помойкой. Я бы так жестко не сказал, но там действительно много негатива. Мало позитива, еще меньше созидания. Интернет способен разрушать, но плохо умеет создавать, особенно рунет. Мы боялись, что вообще не будет интереса к проекту. Ну кому надо копаться, писать тексты, делать обоснования, бороться за собственные идеи? Сначала мы думали поставить большие призы. Потом отказались от этой мысли: за большие деньги народ работал бы через силу. Удивительно, на проект откликнулось более 120 тыс. человек! Сначала были те, кто зарегистрировался, потом те, кто начал писать тексты, работать, потом остались те, кто стал экспертом и победил. Над текстом работали несколько тысяч человек. Работали все, но
— Может быть, они рассчитывали получить работу в Сбербанке?
— Частично это и было условием. У нас тоже были такие предложения. Мы никому ничего не обещали, но писали, что возможно трудоустройство лучших. И мы действительно лучших трудоустроим. Среди победителей есть люди, которые не планируют работать у нас. Тут важна мотивация. И мы считаем, что самая лучшая мотивация — заняться
— И что сейчас получают краудсорсеры за свой креатив?
— Мы предложили, как мне кажется, простые, но действенные механизмы мотивации. Пригласили людей на конференцию, сделали некоторое количество ценных подарков, например iPad. Все правила были вывешены заранее, все прекрасно их знали. Лучшие были выбраны, но этих лучших выбирали не мы. Лучших отбирали самые лучшие, и это очень важная причинно-следственая связь.
— Все ли предложенные идеи вы готовы воплощать?
— Было много здравых, интересных и полезных идей, но не все идеи мы можем реализовать и будем реализовывать. Все-таки решение платить или не платить за реализацию, в смысле начинать или не начинать делать проект, лежит на нас. Мы — банк. Мы не можем игнорировать правила, стандарты и законы и точно не будем этого делать. Тем более что банк по природе своей консервативен. Банки и страховые компании — самые консервативные организации после госструктур. Консервативные не потому, что плохие, а потому, что вы как клиент доверяете консервативным организациям. Вы не пойдете и не понесете деньги своему соседу, даже если он предложит вам 20% годовых. Почему? Потому что есть такое понятие, как доверие, и вы, наверное, в кризис понесете деньги в надежный банк, потому что надежному банку вы доверяете.
Делать облачное предприятие из банка мы не можем и не будем. У нас работает 230 тыс. сотрудников с определенной моделью управления — бизнес требует модели управления, он не может быть разболтан. Он должен быть собранным, как организм. Но чем организм жестче, тем сложнее ему конфигурироваться под конкретную задачу. Краудсорсинг позволяет большой организации, у которой есть структура, жесткая модель управления, стать более гибкой с точки зрения потребностей рынка и использования ресурсов и приравнять себя в какой-то степени к маленьким предприятиям. Одна из систем профилактики для больших компаний — система внутреннего и внешнего краудсорсинга. Для этого мы его сейчас и делаем — не для того, чтобы снести существующую структуру и заменить ее аморфной моделью управления, а чтобы при жесткости создать гибкость. Я уверен, что мы будем реализовывать идеи. Вопрос в том, как они изменятся. Мы не будем подменять нашу модель управления краудсорсингом — это две модели, которые в синергии взаимно дополняют друг друга.
— Можете отметить какие-то из наиболее интересных предложений?
— Есть очень интересное предложение по развитию малого бизнеса, созданию особой среды для малого бизнеса с использованием бесконтактных технологий. Мы уже приступили к его реализации. Тут очень интересно, что краудсорсеры попали в точку и предложили то, что мы уже сами начали делать. Это значит, что мы находимся в правильном тренде.
Интересное предложение связано с реализацией проекта «Сбербанк ТВ» для клиентов из малого и среднего бизнеса. Еще — создание корпоративного телевидения.
— Краудсорсинг обвиняют в том, что идеи в нем побеждают путем голосования. И зачастую многие хорошие, но не самые простые решения остаются без внимания. Как вы будете решать эту проблему?
— К примеру, в скором времени я встречаюсь с человеком, который не попал в рейтинг, но мне его идея понравилась. Я регулярно просматриваю предлагаемые идеи.
— Как думаете, последуют вашему примеру другие банки?
— Когда-то аутсорсинг был необыкновенной штукой. Сейчас краудсорсинг воспринимается как вау-фактор, но через пять лет у банков просто не будет выбора: чтобы оставаться в бизнесе и быть успешными, им придется использовать краудсорсинг.
Интересно, что в изобретениях такого рода мошенники всегда двигаются впереди, потому что им надо быть быстрее, они вне закона, им нужно очень быстро работать. Они выкладывают в сеть постановку и ставят задачу: создайте вирус, на кону $50 тыс. И дальше тысячи программистов со всего мира начинают в свободное от работы время решать эту задачу. Так бы этот вирус никто не создал: слишком велики риски. Таким путем уже довольно давно собираются многие компоненты хакерского кода, это не афишируется и не маркетируется, но на самом деле это довольно распространенный вариант.
— Сколько Сбербанк планирует сэкономить с помощью краудсорсинга?
— Мы уже используем такие решения, как ЛИН-технологии, это производственная система Сбербанка и «Биржи идей». Инициатива с мест дает нам возможность сэкономить даже не миллионы, а сотни миллионов долларов. Мы уверены, что использование и развитие идеи краудсорсинга позволят нам не только экономить, но и зарабатывать на новых продуктах, услугах и рынках, предоставляя при этом исключительный сервис нашим клиентам.
