Системы интернет-банкинга постоянно развиваются, и это развитие требует оценки, которая могла бы послужить отправной точкой для анализа достаточности функций современного решения. Рейтинговое исследование, проведенное порталом «Банки.ру» по просьбе «Б. О», опирается на объективные данные.
В исследовании собраны данные о функциях систем интернет-банкинга (данные предоставлялись банками по ситуации на конец 2012 года), а также сведения, характеризующие масштаб банковских решений дистанционного обслуживания. Данный рейтинг можно считать взглядом на систему «интернет-банк», как на IT-актив кредитной организации, позволяющий перевести обслуживание из отделений в Интернет и, тем самым, снизить стоимость операции и, одновременно, привлечь клиентов.
Поэтому, в частности, в таблице характеристик отсутствует тарифная составляющая: данных о стоимости подключения и использования системы, в том числе информации о плате за полноценное смс-информирование, о комиссиях на переводы в другой банк и т. д. Для клиента такие показатели имеют важное, а для кого-то — даже определяющее значение при выборе системы интернет-банкинга. Однако в самих кредитных организациях тарифная политика зависит от двух главных факторов — приоритетной для банка клиентской аудитории и стратегии развития. Если, к примеру, банк использует систему интернет-банкинга для активного привлечения новых клиентов или же в качестве приманки (либо удобного платежного инструмента) для удержания тех клиентов, которые уже приобрели прибыльный продукт, взяв потребительский или иной кредит, то организация может позволить себе не брать плату ни за обслуживание в интернет-банке, ни за транзакции. Как правило, такая «льготная» тарифная политика преподносится банком в виде бесконечно продлеваемой акции.
Наличие тарифа за обслуживание или за переводы в банках совершенно не воспринимают как минус дистанционного продукта. Напротив, все больше кредитных организаций, особенно тех, у которых дистанционно обслуживается миллионная аудитория, а следовательно, в поддержание и развитие системы ДБО банк вынужден вкладывать значительные средства, склоняются к мысли о том, что интернет-сервис должен становиться, как минимум, самоокупаемым. Это приводит к введению комиссий в тех банках, где их прежде не было, и к повышению платы в тех организациях, где она была, а также к увеличению платы за информационные сервисы и т. п.
Отдельно стоит заметить, что в рейтинге рассмотрены только системы интернет-банкинга, а не дистанционное обслуживание банка в целом. В частности, таблица характеристик не учитывает системы мобильного банкинга, которые часто создаются в ходе отдельных проектов, и существенно отличаются по функциям от интернет-систем.
В целом создатели рейтинга придерживались объективных критериев, которые поддаются измерению, поэтому итоговые баллы могут не в полной мере отражать все значимые факторы. Так, важную роль играет стабильность работы системы, но измерить ее представляется слишком сложной задачей. Не рассматривались и такие субъективные характеристики, как дизайн и удобство использования. Оценка информационной безопасности интернет-банка, хоть и отражена рядом критериев, требует отдельного аудита и тестов на проникновение, что также выходит за рамки данного исследования.
Рейтинг по функциям
В рейтинге собраны 56 критериев, раскрывающие системы интернет-банкинга с разных сторон. Как правило, за значимые функции начислялся один балл. Но к некоторым функциональным характеристикам систем были добавлены весовые коэффициенты. Как правило, как в случае с переводами с карту на карту по номерам карт или с настройками лимитов на отдельные операции (снятие наличных, покупки в интернет- и обычных магазинах) и т. п., — это коэффициенты понижающие, то есть итоговый балл за функцию ниже единицы. Такую невысокую оценку эти функции получили потому, что представлены в довольно детальной форме, чтобы показать различия внешне похожих систем. Где-то, допустим, доступны лишь переводы с карты на карту одного банка, в другой кредитной организации интернет-банк позволяет осуществлять карточный перевод, если одна из карт (отправителя или получателя) эмитирована данной организацией.
Похожая ситуация и с настройками лимитов — в одних системах банк позволяет ограничить все операции, в других есть возможность выставлять отдельный лимит на снятие наличных, в третьей — лимит на операции в онлайн-магазинах и переводы по реквизитам.
Было бы нелогично выставлять за каждую детальную настройку такое же количество баллов, как за возможность онлайн-открытия или закрытия вклада.
Ряд критериев получил снижающие весовые коэффициенты, вследствие недостаточной популярности операций. Но за «трендовыми» направлениями в функциях, такими как система управления личными финансами, были сохранены «полновесные» баллы.
В случае оценки продолжительности банковского дня учитывался тот факт, что в ряде кредитных организаций этот период фиксирован, в других — зависит от времени работы отделения, где клиент подключал услугу интернет-банкинга. В последнем случае во внимание принималось среднее время рабочего дня московских отделений банка.
В итоге, по функциональной составляющей в лидеры вышел Банк24.ру, на втором месте оказался ТКС Банк, на третьем — Промсвязьбанк.
Эффект масштаба
Важнейший показатель, отличающий взгляд на систему со стороны банка, — количество пользователей. Для пользователя такой параметр сам по себе мало что значит, ему важнее функционал и стабильность работы интернет-банка, и неважно, обслуживается в системе десять пользователей или десять миллионов.
Для банка этот параметр является фундаментальным. Решения, способные обслуживать тысячи людей, не масштабируются на миллионы пользователей. Особняком здесь стоит Сбербанк, которому, как утверждают специалисты этой организации, отвечающие за развитие дистанционных каналов, в принципе не подходит большинство IT-систем, которые применяют конкуренты, работающие на российском рынке — слишком велик разрыв в количестве клиентов. С другой стороны, использовать зарубежные системы невозможно
Данная особенность систем в какой-то степени была учтена за счет придания достаточно большого веса критерию, связанному с количеством пользователей системы интернет-банкинга. К сожалению, не во всех кредитных организациях ведется подсчет не просто всех подключенных, а активных клиентов (совершающих транзакции раз в месяц, или за другой учетный период). А некоторые банки, обладающие такими сведениями, предпочитают не раскрывать их. Поэтому данный критерий в рейтинге учесть не удалось, и соответствующая строка носит лишь информативный характер.
За счет масштабности решения с пятого места на второе переместился Сбербанк. Банк24.ру, несмотря на малое количество пользователей, остался на первом месте. Стоит отметить, что основную ставку Банк24.ру делает на «физюриков», поэтому функции его интернет-банка шире приведенных, но в исследовании учтены именно «розничные» параметры. ТКС Банк, несмотря на то, что, как виртуальный банк, считает всех обладателей карт пользователями своего онлайн-решения, за счет эффекта масштаба все-таки переместился на третье место.
Интересно, что разрыв между лидером и замыкающим очень велик — баллы у последнего ниже более чем в два раза.
Мнение эксперта
Инхаус или аутсорсинг — вопрос вторичный
О преимуществах современного аутсорсингового решения для интернет-банка «Б. О» рассказала Ксения Сидорова, заместитель директора по работе с партнерами Faktura.ru (ГК ЦФТ)
— Ксения, интернет-банкинг многие называют одним из основных конкурентных преимуществ современного банка. Так стоит ли банку внедрять готовые решения или использовать аутсорсинговые?
— Считаю, что банкам, прежде всего, стоить внедрять эффективные решения. А по какому принципу предлагается к использованию сервис — инхаус или аутсорсинг — вопрос вторичный.
Эффективность сервиса должна оцениваться применительно к выбранной стратегии бизнеса конкретного банка. Обычно наши банки-партнеры, в момент выбора решения по организации дистанционного банковского обслуживания, рассматривают целую группу факторов, среди которых: возможность быстрого старта, невысокие первоначальные инвестиции, безопасность решения, масштабируемость технологии, возможность мультиканального доступа и другие.
Но тенденции в настоящее время таковы, что особо важным фактором становится именно скорость внедрения. Думаю, совершенно очевидно, что быстрый старт при прочих равных это прерогатива аутсорсинга. Нет необходимости в покупке серверного оборудования, инсталляции целой группы различного программного обеспечения, настройке ПО, выделении многочисленного командного ресурса. Банк подключается к готовому сервису и может предложить клиентам полнофункциональный дистанционный продукт сразу.
Другое очевидное «за» — это прозрачность тарифов классической модели аутсорсинга, которая априори включает в себя только операционные расходы, которые коррелируют с масштабом ДБО-бизнеса банка.
И третий определяющий фактор — это готовая не только с технологической точки зрения, но и наполненная бизнес-контентом инфраструктура ДБО-сервиса: маркетинговое сопровождение и узнаваемый среди конечных потребителей бренд, налаженные контакты с операторами мобильной связи, электронными торговыми площадками, интернет-провайдерами, системами электронных денег, десятками тысяч поставщиков услуг ЖКХ и так далее.
— Каковы основные критерии отличия современного интернет-банка от устаревших решений и дорого ли его внедрить?
— Интернет-банк очень уместно сравнить с интернет-порталом. Думаю, любой пользователь Интернета сейчас видит прогресс как в части визуализации и интерфейсов на сайтах различной тематики, так и различных программ и приложений. Поэтому и такие сервисы как интернет-банк должны быть ориентированы на современного пользователя, в некотором смысле даже искушенного в юзабилити. Но не стоит упускать один крайне важный и значимый нюанс — безопасность. Решения в части обеспечения финансовой безопасности должны быть эффективными и своевременно реагировать на актуальные угрозы.
Еще один немаловажный тренд — это мобилизация. Сформировалось поколение активных пользователей «гаджетов», которым также требуется оперативный доступ к банковским сервисам. Отсюда и возникают потребности в мобильных приложениях для различных категорий мобильных устройств.
Затраты же на внедрение сервиса, в случае выбора аутсорсинга, минимальны. Актуальная тенденция сегодняшнего дня — перевод клиентов с одной системы ДБО на другую, по существу это проект внедрения с обязательным элементом миграции. Сам факт миграции, конечно, подразумевает под собой ряд затрат (например, операционных). Но при грамотном подходе они в любом случае на порядки ниже капитальных вложений в запуск инхаус-решения.
— Как будут развиваться решения для интернет-банкинга в ближайшем будущем?
— Есть ряд тенденций, которые оказывают влияние на платежный бизнес в целом. Они, так или иначе, призваны влиять на решения дистанционного банковского обслуживания, например, банковской portability. Минимальные элементы этой тенденции встречаются в ряде отечественных решений ДБО уже сейчас. Тренд в части омоложения банковской аудитории в сфере ДБО будет поддерживаться созданием единой системы, которая объединит мультиканальный доступ с различных устройств клиента. Банк, в свою очередь, сможет эффективно таргетировать, ориентируясь на историю затрат клиента и на другую информацию.
Отдельным популярным направлением дистанционного банковского обслуживания может стать видео-банкинг, когда пользователь через устройство самообслуживания сможет совершать основную часть банковских операций как самостоятельно, так и при помощи специалиста банка через видеосвязь.
На сегодня подобные решения уже применяются в нескольких иностранных банках и показывают достойную эффективность и удобство для пользователей при значительном снижении издержек на содержание пункта обслуживания. Без сомнения, «видеоконсультант» со временем появится и в системах интернет-банкинга.
Леонид ЧУРИКОВ
Таблицу к статье можно посмотреть на сайте источника.
