Одним из самых активно растущих сегментов розничного рынка банкиры называют карточный бизнес. Наряду с фантастической доходностью участники рынка гордятся его высокотехнологичностью. И чтобы еще больше поднять популярность банковских карт, предлагают клиентам массу разнообразных услуг, которыми можно воспользоваться с их помощью. Однако, как выяснилось, сочетание этих двух положительных факторов порой приводит к непредсказуемым последствиям для пользователей.
Вот, например, один из крупнейших российских розничных банков использует все возможные каналы для продвижения своих карточных продуктов. «Пополнить текущий счет для оплаты платежей по ипотечному кредиту вы можете с помощью платежной карты, привязанной к текущему счету по ипотечному кредиту»,— говорится на сайте банка. Моя коллега — счастливая покупательница новой квартиры в кредит решила воспользоваться данной услугой.
Ее суть в том, что, имея карту, очередной платеж по кредиту можно сделать через банкомат с функцией cash in, не тратя время в очередях в отделении банка. Схема проста. Карта вставляется в банкомат, туда же отправляются заготовленные для погашения кредита наличные деньги. В результате идентификации клиента, наличные поступают на его картсчет, откуда автоматически списываются на кредитный счет в погашение ссуды.
Однако получить такую карту оказалось сложнее, чем одобрение по ипотечному кредиту. Только через две недели настойчивых обращений моей коллеги к менеджерам разного уровня того самого банка ей признались: «Мы не можем завести вам карту. И причина здесь не в вашей платежеспособности, а чисто техническая». Оказалось, что в банке пока не могут обеспечить моментальное списывание денег с карточного счета на текущий. Иногда перевод денег занимает несколько дней, и тогда у пользователя ипотечного кредита возникает просрочка. Что не выгодно ни заемщику, ни банку. «С технической точки зрения карточный бизнес является самым сложным в банке,— пояснил мне эксперт.— Это online-хозяйство, которое должно работать в круглосуточном режиме 365 дней в году и требует огромных материальных и трудозатрат».
Сколько раз мою карту отказывались принимать в магазинах, ссылаясь на издержки плохой связи с банковской организацией. Банкиры научили меня в подобных случаях просить продавца «прокатать» карточку еще раз, обернув ее в простой целлофан. Это, как выяснилось, позволяет прочистить поле для прокатывания карточки магазинного POS-терминала. Вот такой простой способ справиться с одним из неприятных последствий высокой технологичности карточного бизнеса.
Сами банкиры относятся к техническим сложностям с юмором. Для них многочисленные неурядицы стали нормой жизни. Сотрудники одного московского банка — активного игрока на рынке обслуживания карт как анекдот рассказывают своим коллегам по рынку историю про своего президента. Уже несколько раз, когда глава кредитной организации пытался снять наличные деньги по своей карте в банкомате офиса банка, машина отказывалась совершать данную операцию. Понятно, что не
История эта звучит как анекдот, потому что президент является одновременно и главным владельцем банка. Видимо, сотрудникам очень приятно наблюдать за выражением лица акционера, когда он читает на экране банкомата фразу: «Операция временно недоступна. У вас проблемы с вашим банком».
