Банки больше не могут позволить себе оставаться «просто банками»: они трансформируются в IT-компании и уходят в тень, предлагают нативные решения, пытаются быть дружелюбнее и обучают.

Дам тебе всё: all-in-one

Долгое время банки занимались адаптацией традиционных продуктов, услуг и бизнес-моделей для цифровых каналов. Теперь наступил период сценариев digital native и развития через призму платформ и экосистем.

Создать «цифровую вселенную» и затянуть в нее, стать единой точкой входа, где удовлетворяются любые потребности клиента, — вот новая идея фикс лидеров банковской отрасли. И центром реализации стратегий становятся онлайн и смартфоны.

В конце 2019 года «Тинькофф» и ВТБ объявили о запуске первых в России superapps. «Супераппы» должны удовлетворять не только и не столько финансовые потребности клиентов, сколько повседневные и бытовые: заказ такси, вызов врача, покупка продуктов или подбор туров. Сбербанк официально отрицает, что планирует релиз «супераппа», но якобы активно его разрабатывает.

В ближайшие годы мы можем получить вместо 2—5 банковских приложений на смартфоне 2—5 суперприложений, которые так или иначе будут дублировать ассортимент остальных 20—30.

Стану проще: паттерны из соцсетей и мессенджеров

Смена платежеспособного поколения приводит к осовремениванию банков: в финансовые приложения активно интегрируют интерфейсы и принципы коммуникации из соцсетей и мессенджеров. Например, у Сбербанка и «Тинькофф» появились «истории» — аналоги Stories в Instagram: разница только в том, что их ежедневно постит сам банк, а не пользователь. В «сторисы» с лайфхаками, тематическими подборками, рассказами про технологии банки подмешивают «истории» о новых продуктах или функциях приложения.

Популярностью у того же Сбербанка пользуются «Диалоги»: денежные переводы сопровождаются анимированными открытками, которые можно еще и озвучить разными голосами персонажей. А международный банк Wells Fargo интегрировался с Facebook и использует его мессенджеры в связке с чат-ботом: предоставляет, например, информацию о нахождении ближайшего банкомата и остатке денег на счете.

Упрощение языка и формата общения, внедрение чатов и стикеров, знакомые интерфейсы соцсетей — консервативность своей деятельности банки разбавляют неформальностью коммуникации.

Обучу тебя: нативные механики финансового оздоровления

О необходимости повышения финансовой грамотности говорят не первый год. Число должников в России достигает 10 млн, а две трети семей не имеют никаких сбережений (данные НАПКА и опрос «Левада-центра» в 2019 году).

Банки внедряют все больше нативных инструментов, чтобы показать клиентам, что копить — это не страшно и не больно, вести учет и планировать — комфортно и полезно. В приложениях появляются механики вроде перечисления «сдачи» на цифровой счет, роботизированное инвестирование или подписочные модели для дополнительных сервисов.

Такие решения в 2019 году появились, например, у «Тинькофф» и «Рокетбанка». Суть их в том, что человек не замечает, как начинает копить, поскольку делает это маленькими суммами: на качестве жизни это не сказывается, а потому не выглядит как психологически сложный шаг.

Американский Discovery Bank пошел дальше, назвав себя первым в мире поведенческим банком (behavioural bank): обещает «оздоровить» финансы клиента. В приложении — программа Vitality Money, которая подталкивает к принятию верных финансовых решений: потребитель может отслеживать траты, получать награды за успехи в виде скидок на банковские продукты.

Поговорю с тобой: чат-боты и голосовые помощники

О перлах голосового помощника «Олега», который появился у «Тинькофф» в 2019 году, периодически рассказывают СМИ. «Олег» самообучается на открытых данных, поэтому иногда грубит, но в банке обещают, что с возрастом это пройдет.

Клиентам больше не достаточно цифрового банка — им нужно персональное сопровождение живого человека и ускорение обслуживания. Боты и помощники усиливают персональный банкинг: сокращают период ожидания и документооборот, решают задачи быстро, в любое время и в удобном формате.

В 2020 году команда мобильного банка «Альфы» планирует выпустить своего голосового помощника: осенью прошлого года клиенты получили письмо с призывом поучаствовать в выборе образа, точнее личности, которая ляжет в основу. Также над запуском голосового интерфейса работают в Visa. А ЦРТ, принадлежащий Сбербанку, разрабатывает «Варвару» — платформу для создания говорящих ассистентов, которую по лицензии можно будет интегрировать в любое приложение.

Так что банки в телефонах будут активнее предлагать новые форматы общения и мигрировать с графических интерфейсов в голосовые.

Скроюсь: банк-невидимка

Границы между пластиковой картой, мобильным банком и телефоном с «умными» часами стираются. Банки вынужденно переходят на сервисную модель, которая не подразумевает выпячивания основного продукта: организации учатся незримо присутствовать во всех аспектах жизни клиента.

Например, платформа FoodPlex, акционерами которой являются Сбербанк, Rambler Group и ряд частных инвесторов, выпустила мобильное приложение SberFood, которое позволяет бронировать столик в ресторане, заказывать еду, оплачивать счета и оставлять чаевые без общения с людьми.

На помощь «невидимому» банкингу приходят и QR-коды. «Русский Стандарт» и Wildberries с сентября 2019 года позволяют купить товар по QR-коду, «Тинькофф» предложил клиентам не выходя из машины заплатить за бензин на заправках BP в Москве, Московской и Смоленской областях. А банк «Ак Барс» договорился с платформой APIBank о подключении к своей платежной инфраструктуре: финтех-стартапы теперь смогут создавать собственные банковские сервисы для клиентов финансовой организации.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции