В банк с претензией

У каждого из нас может, к сожалению, возникнуть необходимость обратиться в банк с претензией. Сразу подчеркну, речь идет не о жалобе, а именно о претензии. В основе претензии всегда лежит денежный вопрос, в основе жалобы – просто недовольство качеством обслуживания или товаров и услуг.

Жалобы обычно оставляют в книге жалоб и предложений в отделениях, на сайте банка, в соцсетях. Способов подачи претензии несколько: устно по телефону, устно или письменно в отделении, письменно через интернет-банк, наконец, в письменном виде на официальный почтовый адрес банка.

При подаче претензии, устной или письменной, следует пользоваться простым деловым языком. Желательно ограничиться сутью вопроса, отбросив в сторону эмоции. Понимаю, это трудно, особенно в стрессовой ситуации, но, поверьте, ваши эмоции не помогут ни ускорить процесс рассмотрения, ни повлиять на его результат. А вот затуманить основную проблему вполне могут. Вы не представляете, какие перлы встречаются. Вот только пара примеров: «Президенту Банка: именно Ваша позиция в выборе формы реакции Банка на мою проблему способна придать прогрессивный вектор способу ее решения, именно Вас я призываю взять под свой личный контроль правильное решение проблемы погашения моего персонального кредита»; «Я стал звонить и здесь начинается просто фильм ужасов для моей нервной системы».

Если уж вы прибегаете к эпистолярному жанру, то желательно делать это по крайней мере грамотно. Некоторые могут так косноязычно изложить свою проблему, что проникнуть в ее суть бывает непросто: «Позвонив по телефону, получила не корректное обслуживание. А именно, назвав свое кодовое слово, сотрудник сказал, что оно не верно»; «Банкомат заглючил и выдал непонятный чек с ошибкой при транзакции. Сообщив мне об этом, я обнаружил, что сумма так и не поступила на мой счет».

Ну-с, претензию подали – теперь мячик на стороне банка. Первое, что должен сделать банк, – обеспечить клиенту «зеленый свет» для подачи претензии. В банк как минимум должно быть легко дозвониться, и вашу претензию должен принимать достаточно опытный сотрудник, который может сразу ухватить суть проблемы. Когда вы пришли в отделение, очень здорово, если сотрудник отделения наделен полномочиями сразу принимать положительное решение по вашей претензии. И, так сказать, не отходя от кассы, произвести необходимые коррекционные действия. Такое пока встречается редко, но, убеждена, будет встречаться все чаще и чаще.

Довольно часто бывает, что сотрудник, принимающий вашу претензию, сразу видит, что ответ по ней будет отрицательным (например, если вы просто не приняли во внимание какой-либо пункт договора). В этом случае он должен постараться сам дать вам аргументированный ответ. Если же вы будете все же настаивать на оформлении претензии, сотрудник должен сообщить вам о высокой вероятности отрицательного решения. Это во многом поможет вам избежать разочарования и сохранит в рядах лояльных клиентов.

После того как ваша претензия будет принята, сотрудник банка должен озвучить вам вероятный срок ее рассмотрения. Причем, в зависимости от типа претензии, срок этот в хорошем банке не должен превышать 7–8 календарных (не рабочих!) дней. Обычно при определении срока рассмотрения банк руководствуется следующими соображениями: 80–90% претензий подобного типа закрываются в течение семи календарных дней – значит, именно этот срок и будет транслироваться клиентам.

Что делать, если обозначенный вам срок прошел, а решения еще нет (то есть вы таки попали в оставшиеся 10–20%)? Опять же «воспитанный» банк должен сам вам позвонить и с извинениями предупредить, что решение по вашей претензии будет принято позже на Х дней. Некоторые банки именно так и делают. В противном случае не стесняйтесь, позвоните сами и напомните – это ведь ваши деньги, и ваше беспокойство вполне оправданно и естественно.

Единственный случай, когда срок принятия решения по претензии существенно выходит за рамки 7–8 дней, – при вовлечении в процесс рассмотрения международных платежных систем. Например, если вы оспариваете совершенную операцию по вашей карте, или вы вернули товар в магазин, а деньги на счет так и не вернулись, или дважды списалась одна и та же операция. В этом случае срок получения ответа возрастает в среднем до 30 дней для внутрироссийских операций и до 60 – для трансграничных (статья 9 161-ФЗ). Но и здесь не все так однозначно. Правильные, то есть клиентоориентированные, банки (их, к сожалению, пока не так уж много) в некоторых случаях могут сначала удовлетворить вашу претензию, а потом уже «в офлайне» разбираться с платежными системами. Наивно думать, что так можно обмануть банк, ведь в случае отрицательного решения он, безусловно, найдет способ вернуть свои деньги.

Итак, ответ от банка наконец получен. Что делать, если вы им не удовлетворены и с отрицательным решением не согласны? Подавать повторную претензию! Крайне редко, но бывают случаи, когда банк пересматривает свое решение (не буду вдаваться в подробности, по каким причинам это может произойти).

Теперь давайте выстроим краткую идеальную схему взаимодействия «клиент – банк» при возникновении претензионного случая. Клиент: звонит или приходит в банк и спокойно, по возможности воздерживаясь от эмоций, излагает суть проблемы. Банк: не заставляет клиента ждать в длинной очереди в кол-центре или в отделении. Сотрудник вникает в суть претензии. При явном отрицательном решении пытается это сразу объяснить клиенту. Если клиент не принимает объяснения, сотрудник оформляет претензию и озвучивает высокую вероятность отрицательного ответа. Если же, наоборот, решение точно положительное и тип претензии это позволяет, сотрудник закрывает претензию на месте, прямо во время обращения клиента.

Сотрудник, принявший претензию, озвучивает клиенту вероятный срок ее рассмотрения. Если банк не укладывается в этот срок, его сотрудник перезванивает клиенту, приносит извинения и называет новую дату принятия решения.

Вот, собственно, и весь нехитрый процесс взаимодействия клиента и банка при подаче и рассмотрении претензии. Конечно, на деле могут быть разные нюансы, но общая канва остается. Удачи вам! Конечно, лучше бы вообще не попадать на претензии. Но если уж случилось, желательно, чтобы выбранный вами банк оказался «правильным».

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции