Все чаще потребители стали получать от банков сообщения об одобренных им кредитах, хотя об этом не просили. Именно об одобренных (на конкретную сумму), а не о предодобренных, как полагается при кросс-продажах. Одни «счастливчики» пугаются, подозревая мошенничество. Другие соглашаются принять «подарок», но банк им отказывает.
Личный опыт«Уважаемая Юлия Валерьевна! Для Вас персональное предложение, одобренный кредит на сумму 500000 рублей, со ставкой 17,5% годовых. Для получения кредита требуется только Ваш паспорт. Подробнее по тел. 88007001123 Ваш Промсвязьбанк». Такое СМС-сообщение с номера Промсвязьбанка поступило обозревателю портала Банки.ру в середине декабря. Причем данное сообщение об одобренном кредите не первое. До этого и после поступали аналогичные предложения по телефону. У обозревателя портала Банки.ру уже есть предоставленная по его заявке кредитная карта Промсвязьбанка, однако никаких других обращений за займами не было.
При попытке выяснить, откуда взялось «одобрение», в колл-центре Промсвязьбанка извинились, сказав, что это, видимо, была личная инициатива менеджера одного из отделений. «Предложение клиентам специальных условий при помощи СМС — распространенный рыночный ход, — официально сообщили порталу Банки.ру в пресс-службе ПСБ. — Промсвязьбанк использует два варианта сообщений: информирование клиентов о стандартных условиях кредитов и персональные предложения. При получении персональных предложений клиенту гарантируется выдача кредита на озвученных условиях. Единственная причина отказа в выдаче кредита — замена клиентом паспорта (утеря, смена фамилии)».
Поймите нас правильно
Судя по комментариям участников «Народного рейтинга» на портале Банки.ру, Промсвязьбанк далеко не единственное финучреждение, которое распространяет «одобрения» на беззалоговые кредиты (кредиты наличными или кредитные карты) с указанным лимитом выдаваемых средств. Многих потребителей это смущает, так как заявок на данные продукты они не подавали. Сообщения о таких «одобрениях» могут распространяться путем СМС-сообщений, писем на электронную почту, звонков из банка, с помощью объявлений на экране банкомата после введения держателем карты ПИН-кода.
Если бы речь шла о предодобренном кредите, а не об одобренном, вопросов бы не возникло. Предодобрение — давно распространенный маркетинговый ход банков, с помощью которого они предлагают новые продукты своим клиентам, а также стараются переманить клиентов из других кредитных организаций. Речь об одобрении по правилам может идти только в случае, когда заемщик сам подал заявку на получение кредита или согласился на предложенный предодобренный продукт, тоже официально оформив это свое согласие.
Вот что пишет участница «Народного рейтинга» Loginisabsent по поводу Хоум Кредит Банка: «Из этого банка мне на телефон приходят СМС следующего содержания: «Ваша заявка на получение кредита одобрена». Причем обозначена сумма кредита. Я никогда не пользовалась услугами этого банка и заявок на кредит не подавала». Loginisabsent при этом с опаской поинтересовалась, может ли банк впоследствии потребовать с нее возврата кредита, которого она не брала.
Представитель «Хоум Кредита», судя по его ответу на данное сообщение в «Народном рейтинге», затруднился сразу объяснить ситуацию. Но перед форумчанкой извинился. «От себя лично и от имени банка приношу вам извинения за доставленные неудобства. Для более детальной проверки по данному обращению просьба направить номер телефона, на который поступают СМС-оповещения на электронный адрес internet@homecredit.ru», — ответила Loginisabsent представитель ХКФ Банка Нина Барабанова.
Директор по прямым продажам и маркетингу банка «Хоум Кредит» Евгений Сидоров настаивает, что речь шла именно о предодобренном предложении. Притом сделано оно могло быть только «своим собственным лояльным клиентам, не допустившим просрочки по старым кредитам». «Окончательное решение о выдаче кредита принимается при непосредственном обращении клиента в банк, — объясняет Сидоров. — При оформлении предодобренного кредита в отделении банка происходит заключительный этап оценки клиентов».
На том, что клиенты порой путают «одобрение» с «предодобрением», настаивают также в НОМОС-Банке. Участник «Народного рейтинга» AleksU поведал, что некий «молодой человек, представившийся Антоном из НОМОС-Банка, настойчиво предлагал ему по телефону одобренный кредит. Об этом же пользователю AleksU, по его словам, напоминает сообщение на экране банкомата.
Представители НОМОС-Банка, отвечая AleksU в «Народном рейтинге», признали, что действительно ему звонили из этой кредитной организации, указав, что речь шла о «предварительно одобренном кредитном предложении». «Приносим искренние извинения, если данная ситуация доставила вам неудобства! С сотрудником, совершавшим звонок, проведена разъяснительная беседа», — сказано в разъяснении информационного центра НОМОС-Банка в «Народном рейтинге».
О том, что пользователи «Народного рейтинга» в своих жалобах перепутали «одобренные» кредиты с предодобренными предложениями, сказали представители и ряда других банков, опрошенных порталом Банки.ру.
Мнимые надежды
Пользователи «Народного рейтинга» сетуют также на то, что информация в предложениях банков не соответствует той, которую они, согласившись на предодобрение (или «одобрение»), узнают при обращении в отделение.
«Пришло СМС об одобренном кредите в 500 тысяч. Получилось это очень кстати, нужны были срочно деньги на перекрутку в бизнесе на 1,5 месяца, — уведомляет в «Народном рейтинге» Lylla о подобном предложении от Русславбанка (бренд «CONTACT Банк»). После общения в офисе банка на Тульской с менеджером оказалось, что «процент, заявленный в СМС (15,7%), — это замануха! Настоящая ставка была 19%, и обязательная страховка в 80 тысяч. На вопрос о расчете кредита без страховки процент вырос до 29%».
Пресс-служба Русславбанка не смогла дать комментарии по обсуждаемой теме, сославшись на отсутствие спикера в период, когда готовилась эта статья.
Некоторые форумчане пишут о том, что банки, по своей инициативе предложившие им кредитные продукты, затем и вовсе отказывают в «подарке». «Со времени последнего кредита у клиента может измениться жизненная ситуация или у банка могут появиться новые данные о заемщике, — объясняет Евгений Сидоров из «Хоум Кредита». — Например, клиент мог за это время сменить работу или место жительства, у него мог поменяться доход или появиться кредит в другом банке. Эти факторы могу оказать влияние на отказ в кредите».
«Большинство игроков на рынке немного лукавят, когда говорят о предодобрении кредита или карты с лимитом. Как правило, в таких случаях есть предварительное одобрение, и банк оставляет за собой право отказать в выдаче или пересмотреть лимит», — комментирует директор департамента CRM ВТБ 24 Дмитрий Кузякин. По его мнению, банку надо сперва узнать о человеке все, а потом уже делать персональное предложение. В противном случае последующий отказ в предоставлении продукта может негативно повлиять на репутацию банка, спровоцировать недоверие к нему клиентов.
«Предварительно одобренные кредиты предлагаются только клиентам с хорошей кредитной историей, и предлагаемые условия соответствуют фактически предоставляемым (хотя при желании клиент может уменьшить сумму или срок кредита), — свидетельствует начальник управления розничных продуктов и развития клиентских отношений Райффайзенбанка Алексей Капустин. — Таким образом, мы предоставляем возможность нашим клиентам получить кредит на льготных условиях. Вероятность отказа в предоставлении предварительно одобренного кредита есть, так как банк проверяет данные бюро кредитных историй (БКИ) только в момент обращения клиента».
Плодовитый маркетинг
Дмитрий Кузякин из ВТБ 24 уверяет, что если систему предодобренных предложений выстроить грамотно, она может приносить заметный эффект. По статистике Кузякина, например, продажи предодобренных кредитных продуктов составляют в ВТБ 24 половину бизнес-плана CRM (CRM занимает сейчас 30% в бизнесе банка по кредитам наличными и картам).
По данным начальника управления сегментного менеджмента НОМОС-Банка Дмитрия Зайченко, отклик потребителей на предодобренные кредиты в основном зависит от клиентского сегмента, содержания предложения и каналов коммуникаций, которые доступны. «Отклик в рамках маркетинговой кампании может колебаться от 1 до 25%», — уточнил Зайченко.
Странная история
Больше всего потребители опасаются, что записи о подобных «одобрениях» (предодобрениях) появятся в их кредитных историях. Банкиры утверждают, что записи о таких предложениях в истории не направляются.
«В кредитной истории отражаются только решения банка о выдаче или об отказе в выдаче кредита», — говорит Евгений Сидоров из «Хоум Кредита». «Информация об одобренных кредитах не подается в БКИ», — вторят ему представители пресс-службы Промсвязьбанка. Об этом порталу Банки.ру также заявили Дмитрий Кузякин из ВТБ 24 и Дмитрий Зайченко из НОМОС-Банка.
«Информация о заявках на кредиты в кредитную историю не входит. Закон «О кредитных историях» четко и недвусмысленно определяет состав кредитной истории субъекта (заемщика), — констатирует директор по маркетингу Национального бюро кредитных историй (НБКИ) Алексей Волков. — В так называемую закрытую часть кредитной истории, видимую только заемщику и, в некоторых случаях, государственным органам, вносятся записи о пользователях кредитной истории, которым бюро по их запросам передало эту кредитную историю».
Банку история передается только при наличии у него документально подтвержденного согласия на это физического лица. При этом, подчеркивает Волков, у заемщиков есть законное право точно узнать, кто и когда запрашивал его кредитную историю. «Это важное право заемщика, и именно поэтому мы отстаиваем необходимость сохранения кредитных историй в базе БКИ без обязательств, а только с закрытой и информационной частью, — продолжает Волков. — Существующая в настоящее время редакция поправок в закон «О кредитных историях» предполагает, что такие кредитные истории хранить не надо, то есть лишает права контролировать запросы банками информации о людях, которые впоследствии не получают кредитов».
По данным Волкова, человек, который обнаружил, что кто-то, не имея на это права, запрашивал его кредитную историю, увидев в ней соответствующую запись, может инициировать процесс оспаривания этой записи и наказания организации, нарушившей закон. Банки по закону не имеют доступа к закрытой части кредитной истории. Им доступна лишь сводная информация о частоте запросов кредитной истории кредиторами. Опасность в том, объясняет Волков, что такую информацию банки могут трактовать по-разному.
«Банки периодически пересматривают свой кредитный портфель и выделяют клиентов, которым готовы предоставить кредитные продукты в качестве предодобренных. С целью узнать, есть ли у такого клиента займы в других банках и нет ли у него просрочек, кредитор направляет запрос в БКИ, — развивает тему заместитель генерального директора Объединенного кредитного бюро (ОКБ) Николай Мясников. — Притом в этом запросе банк указывает лимит по кредиту, который он готов выдать данному заемщику. Информация о запросе банка и о предполагаемом лимите оказывается в БКИ, и отметка об этом запросе фиксируется в кредитной истории физлица».
Таким образом, обращает внимание Мясников, в кредитном отчете, который доступен субъекту кредитной истории и, что важно, его получателям (банкам и микрофинансовым организациям), запросы о «предодобренных кредитах» отражаются. «И из кредитного отчета не видно, делал ли запрос банк по своей инициативе, или же человек оставлял заявку на кредит, который в итоге не был получен», — добавляет заместитель гендиректора ОКБ.
Он делает акцент на том, что если заемщик отказался от такого «предодобренного» предложения, то в кредитной истории остается отметка о запросе. «Иногда в истории появляется информация о том, что человеку выдан кредит, даже если он не откликнулся на предложение банка, — утверждает Николай Мясников. — Предодобренное решение, как правило, продолжает висеть в базе банка еще в течение трех месяцев. Банки порой такие кредиты отмечают как выданные. В кредитной истории счет отражается как активный, хотя на самом деле таковым не является: есть номер счета, тип кредита, сумма».
Мясников уверен, что банк не имеет права выгружать такую информацию, ведь кредитный договор клиентом подписан не был, и по факту кредит не выдан. «Все эти одобрения — личное дело банка, — высказывает свое мнение Мясников. — И если при этом человек не давал согласия на передачу данных в БКИ, речь может идти о серьезном нарушении закона».
Заместитель гендиректора ОКБ советует заемщикам, обнаружившим такие записи в своих кредитных историях, обращаться в БКИ с требованием аннулировать недостоверную информацию. БКИ в свою очередь обращается в банк, который ее предоставил. Однако исправить эти данные может только сам банк (по закону — в течение 30 дней с момента получения соответствующего обращения из БКИ) в результате проверки оспариваемых сведений по своим базам. Возможна ситуация, когда банк откажется отозвать информацию. Тогда вопрос может разрешиться только в результате судебного разбирательства между банком и клиентом.
Правда, успокаивает Николай Мясников, в Объединенное кредитное бюро с такой проблемой обращается очень мало заемщиков. «Максимум несколько человек в месяц, так как ОКБ требует от банков, чтобы они высылали информацию только о действующих кредитах. Мы не считаем возможным формировать кредитную историю, например, по неактивированным кредитным картам», — заключил Мясников.
Юлия ПОЛЯКОВА, Banki.ru