Борьба за клиентов вынуждает банки становиться все более высокотехнологичными организациями. Вице-президент группы компаний «ЛАНИТ», лидера российского IT-рынка, Денис РЕЙМЕР рассказал порталу Банки.ру о том, как наиболее эффективно автоматизировать управление бизнес-процессами в банках.
— Денис, какие решения ваша компания предлагает кредитным организациям?
— Кредитные организации — динамичные, быстро развивающиеся, работают с большим числом клиентов, поэтому, на мой взгляд, наиболее интересным для них будет одна из новых технологий — Business Process Management (BPM). Впрочем, известна она довольно давно, и суть ее сводилась к тому, что любой бизнес-процесс, любое взаимодействие людей может быть описано и представлено в виде некой схемы. Она позволяет увидеть последовательность операций, чем в каждый конкретный момент занят каждый из сотрудников. С развитием информационных технологий решения класса BPM изменились качественно, перешли на более высокий уровень, позволяя полностью автоматизировать описанный бизнес-процесс. Современная система фактически позволяет гибко изменять существующие и разрабатывать новые процессы, оперативно формировать и отслеживать выполнение заданий всех участников бизнес-процесса.
— Какую пользу могут извлечь банки из BPM?
— Сейчас, внедряя Business Process Management, банки, как правило, преследуют одну цель — снизить объемы бумажных документов в процессе взаимодействия участников бизнес-процессов, перевести их в электронный вид. А ведь банковские бизнес-процессы — это подключение нового клиента, согласование выдачи кредитов и так далее, и при грамотном использовании BPM позволит топ-менеджерам компании не только увидеть в реальном времени полную картину бизнес-процессов, но и оценить, насколько эффективно работают сотрудники и целые подразделения, где именно не хватает ресурсов.
Вот пример. Сотрудник банка должен в течение дня принять решение по 40 кредитным заявкам. Действительно, он стабильно отрабатывает все 40 кредитных заявок и укладывается в границы назначенных ему KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности. — Прим. ред.). После внедрения BPM становится возможным отследить и время выполнения каждого действия, его влияние на весь бизнес-процесс. Выясняется, что сотрудник в девять утра взял эти 40 заявок, а в пять часов вечера по всем заявкам дал отказ. Чем он занимался в течение дня? А ведь он был на хорошем счету, выполнял KPI…
— Можете рассказать про пример внедрения вашей системы в конкретном банке?
— Одна из компаний группы «ЛАНИТ» — «ЛАНИТ Би Пи Эм», в частности, занималась автоматизацией процессов правового департамента Сбербанка. Это практически отдельная компания — пять тысяч человек в филиалах по всей стране. На основе BPM была реализована система, позволяющая сотрудникам банка обратиться к юристам через веб-запрос. Процедура очень проста: достаточно выбрать в классификаторе тип запроса, и система автоматически предложит тех юристов, которые обладают нужной квалификацией, покажет их занятость, выстроит процесс согласования и даже обозначит ориентировочное время, в течение которого будет решен этот запрос. Пользователю остается определиться, устраивает ли его такой вариант, и перейти к следующему шагу.
Теперь руководитель юридического департамента знает о состоянии дел все, вплоть до почасовой загрузки каждого сотрудника: чем он был занят, как работал, кто эффективный, кто неэффективный, какой поток запросов обрабатывает.
Практически юридический департамент огромной организации под названием «Сбербанк» может выступать как сервисная компания, которая способна гарантировать определенный уровень качества и скорость обслуживания запросов.
Появилась возможность планировать свои ресурсы. Например, если, по данным BPM-системы, нагрузка на каких-то этапах бизнес-процесса быстро растет, то можно заблаговременно нанять и обучить дополнительных сотрудников. Точно таким же образом можно автоматизировать рабочие процессы других подразделений — бухгалтерии или, например, операционного департамента (соответствующий проект в Сбербанке уже выполняется).
— Что меняется для рядового сотрудника с введением BPM-системы?
— Сейчас на предприятиях для решения каждого класса задач принято устанавливать специализированную систему. Поэтому в компаниях, где параллельно идет множество бизнес-процессов, — а финансовые компании именно такие — большинство сотрудников вынуждены работать одновременно с несколькими системами. Эти системы могут обмениваться данными, но пользователю так или иначе приходится работать с разными системами, интерфейсы которых различаются. Кроме того, их периодически нужно обновлять, да и сбои тоже случаются.
Технологии BPM позволяют использовать один экран, одну систему. Ее интерфейс напоминает браузер, в котором есть список задач, а каждое действие сотрудника — определенный шаг бизнес-процесса. В результате сотрудник может оценить эффективность собственной работы и определить, как она влияет на работу других подразделений компании.
— Звучит похоже на Enterprise Resource Planning, ERP-систему. В чем различие?
— В случае когда компания внедрила ERP-систему, сотрудники должны строго выполнять заданные в системе бизнес-процессы. Если они не меняются достаточно долго, то все работает отлично. При использовании ВРМ подход может быть совершенно иным: в любой момент можно отказаться от прежних правил, использовать в работе новые идеи, инновации, подготовиться к изменению ситуации, решать нестандартные бизнес-задачи.
— Получается, что внедрение такой системы чуть ли не более трудоемко, чем ее разработка?
— Не совсем. В любом банке есть специалист, который отвечает за тот или иной бизнес-процесс, понимает, как он должен работать. Система BPM обычно работает в облаке, к ней можно подключиться через браузер. Поэтому, беседуя со специалистом, можно прямо на ноутбуке, шаг за шагом зафиксировать его требования. Следуя им, система формирует техническое задание на разработку, составляет список типовых ситуаций, шагов и задач, которые должны быть решены для реализации бизнес-процесса. Результат — некий план со сроками и этапами внедрения. Каркасы — ключевые формы основных шагов бизнес-процесса — генерируются автоматически, а затем разработчики подключают необходимые справочники, внешние системы.
Платформа BPM позволяет решать любую задачу. Так, в банковской отрасли, где постоянно разрабатывается и модернизируется набор шаблонов бизнес-процессов, все изменения можно отобразить визуально и легко внести без классической разработки и кодирования. Формы, кнопочки, сам бизнес-процесс, шаги, их связи можно легко нарисовать, действуя только мышкой.
— А что происходит с уже работающими в организации системами?
— Заменять все, что есть, на единственную ВРМ не потребуется. Мастер-система со всеми данными остается без изменений. В ней по-прежнему хранятся и обрабатываются данные. Сохраняется и сервер, но всю «логику», которая относится к выполнению процессов, берет на себя BPM-система. Например, «1C» отлично решает задачи, связанные с бухгалтерией. В системе BPM она рассматривается как один из модулей, нужный в процессе работы с бухгалтерией. Таким образом, ВРМ можно считать платформой, которая позволяет объединять множество систем в рамках сквозного бизнес-процесса, обеспечивает постоянное развитие и совершенствование бизнеса.
Беседовал Михаил ДЬЯКОВ, Banki.ru
