Уровень удовлетворенности россиян финансовыми организациями, их услугами и каналами предоставления продолжает повышаться. Об этом свидетельствует значение соответствующего композитного индекса, который рассчитывает Банк России.
«Значение композитного индекса за период с мая 2018 года по май 2019 года увеличилось с 51,1 до 52,9 единицы (из 100 единиц). Результаты расчетов показывают, что на уровень удовлетворенности влияют пять основных факторов», — отмечается в сообщении регулятора.
Наибольший вклад в финальное значение композитного индекса внес фактор удовлетворенности дистанционными каналами предоставления кредитов (займов) и страховых услуг, небанковской платежной инфраструктурой. Далее следует фактор доверия к некредитным финансовым организациям и удовлетворенности их продуктами и услугами, затем фактор удовлетворенности дистанционным доступом к банковскому счету. Наименьший вклад внесли такие факторы, как удовлетворенность банковской платежной инфраструктурой и удовлетворенность работой банков, их продуктами (услугами) и доверие к ним.
«Увеличение количества факторов по сравнению с предыдущими расчетами композитного индекса может свидетельствовать о росте уровня ожиданий потребителя от деятельности финансовых организаций и качества их услуг, — рассуждают в ЦБ. — Кроме того, быстрое развитие технологий и их применение в финансовом секторе также может отражаться на росте количества различных критериев, по которым потребитель оценивает свою удовлетворенность».
Несмотря на рост популярности дистанционных каналов доступа к финансовым услугам от года к году, результаты опроса, отраженные в «Обзоре состояния финансовой доступности в 2018 году», свидетельствуют о том, что удовлетворенность некоторыми из них снижается, что также может быть результатом роста ожиданий потребителей. В частности, снизилась доля россиян, поставивших наивысшие оценки (4 или 5 баллов) по всем критериям одновременно (легкость доступа, уровень приемлемой стоимости, уровень защиты, безопасность, быстрый доступ, приемлемое время ожидания) по онлайн-кредитам и займам, онлайн-страхованию.
Увеличение текущего значения композитного индекса по сравнению с результатами опроса в прошлом году главным образом обусловлено повышением уровня доверия к некредитным финансовым организациям, удовлетворенности их продуктами и услугами, обращают внимание в ЦБ. Увеличение уровня доверия и удовлетворенности работой банков, их продуктами и услугами также положительно повлияло на значение композитного индекса, но в меньшей степени, чем по некредитным финансовым организациям. Так, наблюдался рост доли взрослого населения, положительно оценивающего работу ломбардов (значение показателя увеличилось по сравнению с опросом в мае 2018 года на 31,1 процентного пункта; здесь и далее учтены ответы респондентов, которые взаимодействовали с соответствующим типом финансовых организаций), субъектов страхового дела (21,5 п. п.), микрофинансовых организаций (17,5 п. п.), кредитных потребительских кооперативов (16,1 п. п.), сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов (15 п. п.), кредитных организаций (3,7 п. п.). Снижение удовлетворенности зафиксировано в отношении негосударственных пенсионных фондов (2,8 п. п.) и брокеров (1,1 п. п.).