Социальные сети уже давно превратились из места, где следят за жизнью одноклассников, в полноценное средство коммуникации. Сегодня пообщаться в соцсетях можно не только с людьми, но и с компаниями. Даже у самых крупных банков и госструктур есть страничка на Facebook* и во «ВКонтакте», где можно ознакомиться с актуальной информацией и написать сообщение напрямую в организацию. В этом обзоре мы рассмотрели, какие из крупнейших банков 1 больше всего представлены в соцсетях, у кого из них самая вовлеченная аудитория и куда лучше написать, чтобы быстрее получить ответ на свой вопрос.
У каких банков больше всего соцсетей?
Безоговорочным лидером по количеству имеющихся соцсетей стал Сбербанк — его можно найти даже в TikTok. С помощью коротких видеороликов на этой площадке «Сбер» продвигает свои продукты для молодежи, учит финансовой грамотности и ведет шоу, в котором можно выиграть приз, угадав его цену.
Самой популярной сетью среди банков является «ВКонтакте»: здесь можно найти любой банк из представленных в исследовании. Второй по популярности — Facebook*, в котором представлены все участники, кроме СМП Банка и ЮниКредит Банка. В Instagram* можно подписаться на 30 банков, в Twitter — на 28 банков. Странички в «Одноклассниках» есть у 21 банка.
У кого больше подписчиков?
Топ-15 банков по количеству подписчиков в социальных сетях2
По количеству подписчиков с большим отрывом также лидирует Сбербанк, у которого основная доля аудитории приходится на «ВКонтакте» и «Одноклассники» — 2 901 тыс. и 1 577 тыс. подписчиков соответственно. Второе место занял Хоум Кредит Банк, на который только в Facebook* подписано 2 236 тыс. человек. На третьей позиции — Тинькофф Банк, половина аудитории которого приходится на «ВКонтакте». Ниже на графике представлено, как распределяются подписчики по социальным сетям у разных банков.
У основной массы банков наибольшая доля аудитории сосредоточена во «ВКонтакте», второй по популярности сетью является Facebook*. Доля подписчиков из «Одноклассников» больше у банков, популярных у старшего поколения.
У кого самые вовлеченные подписчики?
Сегодня широкая аудитория — это только часть успеха, куда более важный показатель — вовлеченность подписчиков. Мы выяснили, чьи читатели активнее реагируют на посты.
Чтобы посчитать вовлеченность аудитории, мы вычислили среднее количество лайков, комментариев и репостов для последних 100 постов 3 в самых популярных соцсетях «ВКонтакте» и Facebook*, разделили сумму реакций на количество подписчиков соответственно и умножили полученное значение на 100. Расчет производился для банков топ-15 по количеству подписчиков. НБ «Траст» в сравнении не участвовал, так как последние посты на странице размещались в 2018 году. На графике ниже банки ранжированы по коэффициенту вовлеченности (среднему значению между показателями «ВКонтакте» и Facebook*)
Наибольшую вовлеченность демонстрируют подписчики Альфа-Банка в Facebook*. Больше всего реакций собрал пост с анонсом кредитных каникул для пострадавших от коронавируса.
Альфа-Банк одним из первых ввел подобную программу и даже обогнал президента, который сообщил о «государственных» кредитных каникулах только на следующий день — 25 марта. Популярностью пользовались и другие посты, связанные с поддержкой населения и жизнью банка во время «коронакризиса».
Кроме того, пользователи Facebook* оценили сообщения о долгожданном присоединении «зеленого банка» к Системе быстрых платежей (о котором тот скромно умолчал) и поздравления с Днем Победы.
Где быстрее ответит банк?
Результаты исследования демонстрируют, что больше всего подписчиков, как правило, во «ВКонтакте», но вовлеченность выше у пользователей Facebook*. А где же быстрее отвечают сами банки?
Чтобы определить скорость реакции, мы задали банкам с наибольшим количеством подписчиков простые вопросы и замерили, сколько времени потребуется на первую реакцию. Во «ВКонтакте» мы поинтересовались, можно ли оформить кредит самозанятым, а на Facebook* спросили, осуществляет ли банк доставку карт. Банки ранжированы по среднему времени ответа в двух соцсетях 4. Для справки в таблице приведено среднее время реакции, указанное на странице банка в социальной сети.
Во «ВКонтакте» более половины банков ответили в течение 15 минут. Только три участника превысили срок, указанный на странице. Самыми быстрыми оказались «Русский Стандарт», ЮниКредит Банк и Уральский Банк Реконструкции и Развития: они предоставили ответ в течение одной минуты.
Девять банков из 14 сразу дали однозначный ответ на вопрос. Трое участников задали уточняющий вопрос, еще столько же ответили неоднозначно или предложили посмотреть условия на сайте банка. В результате предоставить кредит самозанятым оказались готовы Сбербанк, Тинькофф Банк, Россельхозбанк, Почта Банка и «Русский Стандарт».
В Facebook* банкам потребовалось больше времени на первую реакцию. Только шесть банков из 13 ответили в течение 15 минут (у ЮниКредит Банка нет страницы в этой социальной сети). Моментально предоставили ответ ВТБ и «Русский Стандарт». Лидер по скорости ответа во «ВКонтакте», УБРиР, в Facebook* ответил только на следующий день (вопросы задавались в одно и то же время). Кроме того, это единственный банк, не уложившийся в заявленное на странице время.
Все участники сразу четко ответили на поставленный вопрос. Заказать карту с доставкой можно в любом банке, кроме Сбербанка, Почта Банка, Россельхозбанка и МТС Банка. В некоторых кредитных организациях перечень карт и регионы доставки ограничены.
Аналитический Центр Банки.ру
Курс на онлайн
Сегодня каждый банк стремится быть ближе к народу и идти в ногу со временем. Социальные сети отлично подходят для этих задач. Здесь каждый банк может проявлять свою индивидуальность с помощью уникального контента, демонстрировать лояльность и клиентоориентированность, общаясь в комментариях, вести диалог с клиентами и решать их проблемы в привычном формате чата.
Недавно закончившаяся самоизоляция еще раз подтвердила, что онлайн-сервисы в наше время востребованы как никогда и очень важно активно поддерживать каналы коммуникации в Сети. На нашем портале банки общаются с клиентами уже более 15 лет. Похвалить банк или рассказать о своей проблеме можно в «Народном рейтинге», а оперативно получить необходимую информацию поможет сервис «Вопрос – Ответ».
Будьте в тренде, переходите в онлайн и ставьте лайк!
Обзор подготовлен аналитическим центром Банки.ру.
1 В обзоре рассмотрены банки топ-50 по активам на 01.05.2020, имеющие официальные страницы в социальных сетях.
2 Количество подписчиков указано на 05.06.2020.
3 В обзоре рассмотрены последние 100 постов начиная с 05.06.2020. Количество реакций рассчитывалось в эту же дату.
4 Учитывалось время первого ответа сотрудника банка (не автоматический ответ). Время в таблице округляется до минут. Вопросы задавались в середине рабочего дня.
*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ
