Игры в терминологию: сбережения — не вклад

Процентные доходы банков падают, и ожидания безрадостны — эксперты предрекают их дальнейшее падение. Сегодня, чтобы выживать, жить и развиваться (кому как повезло), банки стремятся к увеличению доли комиссионных доходов. Но не так всё с комиссионными доходами просто.

Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков (АРБ):

— Основной проблемой является, с одной стороны, неопределенность в вопросах регулирования и надзора, с другой стороны, то, что банкам нужно менять бизнес-модель в условиях сокращающейся процентной маржи. Роль комиссионных доходов становится все выше и выше.

Сергей Вороненко, директор группы «Финансовые институты S&P Global Ratings»:

— Сейчас внимание к комиссионным доходам и в принципе к непроцентному доходу банков возросло. И наиболее остро это чувствуется на фоне того, что процентные доходы существенно сжимаются. По нашим оценкам, чистая процентная маржа крупнейших российских банков составит около 4% к концу 2019 года. Доля комиссионных и непроцентных доходов будет существенно нарастать. Мы ожидаем, что тарифы коммерческих банков в целом вырастут на 20—25%.

Итак, стало вполне привычным делом, что теперь в банк можно обратиться не только по привычным чисто банковским вопросам. Круг услуг заметно расширился: клиентам активно предлагают инвестиционные продукты, страхование, доверительное управление и так далее. И банкам такая история выгодна, учитывая, что и потребительский интерес к подобным продуктам растет. Но растет и недовольство.

Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков (АРБ):

— Большинство жалоб, которые мы сегодня слышим от потребителей, называется классическим словом «мисселинг». Продали не то, что обещали, работает не так, как обещали, ввели в заблуждение.

Сергей Колганов, начальник управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России:

— Зачастую сотрудники банков не готовы к предоставлению таких сложных продуктов, объяснению их особенностей, их риска, их доходности. Используют, например, ретроспективные данные о высокой доходности.

Проще говоря, вводят потребителя в заблуждение. Сознательно ли или нет — другой вопрос.

Сергей Колганов, начальник управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России:

— Возможно, иногда сотрудники понимают, что предлагают, используя различную терминологию, не используют слово «вклад», а используют слово «сбережения». Мы понимаем, что значения разные и разные последствия. Но потребитель не всегда может отследить эту разницу.

Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков (АРБ):

— Но самое главное не в этом. Всегда будут люди, недовольные тем, что им продали. Самое главное в том, что законодательно не урегулировано, как человек может вернуть этот продукт без потерь для себя и без репутационного риска для поставщика услуг.

Сергей Колганов, начальник управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России:

— Банкам следует обратить внимание на ту форму подачи информации, которую они используют. По прошествии времени после оказания услуги, например на следующий день, осуществлять звонок и спрашивать у клиента, точно ли он получил ту услугу, на которую рассчитывал.

Банки тоже понимают всю сложность сложившейся ситуации, поэтому также стараются свести риски и спорные ситуации к минимуму.

Анна Тугай, начальник управления комиссионных, сберегательных и инвестиционных продуктов Росбанка:

— Проблема мисселинга есть, ее нельзя отрицать, боремся с ней традиционными способами. Качество продаж — акцент именно на этом. На уровне продукта мы планируем предусмотреть возможность клиента отказаться от услуги, которая ему не нужна. Во-вторых, делаем обзвоны клиентов, чтобы они подтвердили, что они понимают, что им было предложено.

То есть делают всё, как советовал регулятор. Правда, делают так не все.Все принятые Центробанком на сегодняшний день меры носят лишь рекомендательный характер. И пока банки ищут новые возможности зарабатывать, число недовольных клиентов не уменьшается.

Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков (АРБ):

— Основной проблемой является, с одной стороны, неопределенность в вопросах регулирования и надзора, с другой стороны, то, что банкам нужно менять бизнес-модель в условиях сокращающейся процентной маржи. Роль комиссионных доходов становится все выше и выше.

Сергей Колганов, начальник управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России:

— В настоящее время Банк России запустил поведенческий надзор, один из элементов — это в том числе контроль исполнения рекомендаций, мониторинг. В рамках конкретных жалоб мы запрашиваем документы и это видим. Соответственно, если мы понимаем, что эти рекомендации исполняются не всеми кредитными организациями, значит, следующий этап — это введение нормативного регулирования там, где это будет обязательно.

Но вот, сколько кредитных организаций должны привлечь к себе подобное внимание или сколько жалоб потребителей должен получить ЦБ, чтобы нормативное регулирование ввести, — непонятно. Ну и громких имен уже отличившихся нам также назвать не пожелали.

Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков (АРБ):

— Основная проблема — что мы сейчас гонимся за сегодняшней прибылью и не думаем о том, как сделать так, чтобы эта прибыль существовала и завтра. И эти условия создаются, к сожалению, тем надзором, который у нас есть. Банкам пора сесть и выработать некие идеальные условия игры, которые устроили бы и банки, и регуляторов, и потребителей, причем, самое главное, устроили бы всех вместе, а не порознь.

Ну а в ожидании этих переговоров мы продолжим следить за новостями и освещать наиболее заметные события на рынке.