Работа банка зависит от курьера?

Имеем ипотеку в Дельтакредит банк с 2013 года (на 10 лет), была взята под довольно высокий процент, платим исправно, частично досрочно, задолженность примерно %30 основного долга осталась.  С этого года по условиям договора ставка плавающая, % еще повысился,  решили сделать рефинансирование в другом банке, после запроса всех необходимых документов в дельтакредит , заодно решили обратиться и к ним, о пересмотре % - надо сказать, что почитав отзывы, не надеялись на положительный ответ, но нам ответили положительно, понизив ставку более чем на 3 пункта, что соизмеримо со ставками на рынке на сегодняшний день.  Так что решили тут и остаться.   На этом приятная часть заканчивается.  Регистрировать новую закладную решили сами, объект в области, платить лишние 4 тр за это - смысла нет, к тому же хочется доделать до нового года.  В связи с этим нам в Москве долго оформляли (около 10 дней)  доверенность, искали закладную в архиве, и вот  18 декабря нам позвонили и пригласили на подписание Доп соглашения на 21 декабря. Приехали, подписали, а вот ни закладной, ни доверенности на регистрацию новой закладной в банке - не нашли. Сначала в СПБ офисе нам сказали, что не нашли в архиве, потом - не послала Москва. Позвонили в Москву - новая версия, курьер не может доехать до офиса в СПб (звонок 21.12. прим в 14-00 разговаривали с Максимом).  Пообещали, что крайний срок 25.12 все документы будут в СПб. Ну что, сегодня 25.12 - документов в банке нет, позвонили сами в кол центр (в 13 часов) и сотрудник Даниил долго выяснял, и выяснил, что якобы документы так из Москвы до сих пор не отправлены (?) А между прочим, по условиям доп. соглашения мы должны течении 5 дней после подписания  отдать закладную на регистрацию.  Эти 5 дней заканчиваются завтра.  Вот так вроде нормальная работа банка натыкается на какое то "слабое звено", какое? курьера? Кто то в СПб потерял эти документы и их готовят повторно? Хотелось бы: 1. получить документы и завершить сделку. 2. Комментарии банка о произошедшем, читала уже несколько отзывов о подобных случаях, складывается впечатление, что это система  халатного отношения каких то сотрудников.