Обман или некомпетентность

Вовремя карантина обратился в банк за советом, мой доход резко упал, а ипотечный платёж был не за горами. На горячей линии меня успокоили, сказали что я могу собрать все необходимые справки и указать начало ипотечных каникул за 2 месяца до фактического обращения. Всё вроде бы хорошо, но по факту оказалось совсем не так.  Через месяц я получил справку 2 ндфл на работе и отправился в банк (был ещё режим самоизоляции). И тут все началось. В банке меня отправили домой подавать заявку онлайн. Зайдя в интернет меня ждало разочарование. Как оказалось, заявку нужно подавать только лично в банк. Я позвонил на горячую линию, уточнил перечень необходимых документов и по поводу пени за просроченные платежи. Меня заверили что будет переращет и долг спишут. Я заказал справку из эгрн которой мне не хватало. Справка была готова через неделю. Забрав справку пришёл опять в отделение банка. И опять в пустую. Оказалось что выписка должна была быть по всей территории России (на горячей линии мне сказали что по Крыму будет достаточно, я не усомнился так как мой знакомый брал каникулы и придоставлял именно такую выписку). Снова я теряю время заказывая новую справку. В итоге моих скитаний за справками прошёл ещё месяц.  Собрав все документы я отправился в банк по месту проживания. Там директор отделения сформировал в компьютере заявку. Ну наконец-то подумал я. Но нет! На следующее утро мне пришло письмо на электронный адрес. Там был отказ в кредитных каникулах.  Я в шоке, так как подавал заявку на ипотечные а не кредитные каникулы.  Одеваюсь и еду в банк. На этот раз в Ялту в ипотечный отдел. В ипотечному отделе мне сказали что нужно погасить задолженность и я не могу указать дату начала каникул задним числом.  Звоню сразу же на горячую линию. Там мне говорят что я имею право указать дату на два месяца раньше! Я уже на взрыве паники и злости. Уточняю на горячей линии что мне делать. Мне сказали зайти в банк  и попробовать ещё раз подать заявку. Если откажут то перенаправлят меня на главный офис как Индивидуальный случай.  Я снова иду в банк (Ялта) и директор отделения заводит в систему мою заявку.  И вот прошло 10 дней, 5 из них рабочих, а ответа нет.  Пишу в чат приложения и мне отвечают что отказано в каникулах.  Причину сообщать отказались.  Что теперь делать не знаю.  Поверил банку а теперь просто кинутый.  Просрочка капает каждый день, сумма на бежала огромная.  Зарплата снизилась ещё больше.  Правды нет. Даже в суд подать не могу, так как нету официального подтверждения отказа.  Звонил вчера на горячую линию спросит по поводу перенаправления меня на прямую в главный ипотечный офис, и снова банк отморозился.  Сказали чтоб сам обращался в отделение банка. Вот так в рнкб вводят клиентов в заблуждение. Не знаю специально или по безграмотность сотрудников, но проблемы возникшие из-за этого это проблемы только клиентов.