Назначение сделки по обмену валюты в неработающем отделении

Являюсь клиентом этого банка. Периодически пользовалась услугой обмена валюты в БКС. Никаких проблем никогда не возникало до недавнего времени. 17.02 онлайн оформила услугу обмена валюты с бронью курса на 3 дня. Выбрала офис БКС на Новослободской,  был удержан обеспечительный платёж и пришло сообщение о том, что 20.02. до 17-30 мне необходимо быть с наличными в данном отделении. Однако, приехав после работы в 16-00, я обнаружила закрытую дверь банка. Оказалось, что в этот день отделение банка не работает, о чем меня никто не предупредил и не поставил в известность. На официальном сайте банка также была информация, что 20.02 работают ВСЕ отделения банка. При выборе офиса в момент заказа валюты данное отделение также свободно появлялось без всяких ограничений времени работы. Обратившись в службу поддержки, мне рекомендовали внести онлайн средства и онлайн закрыть сделку. Я внесла средства через банкомат ВТБ, учитывая, что с прошлого года внесение наличных средств через банкоматы БКС невозможно (приклеена грязная, пыльная бумажка на банкоматах с этой информацией- уже заставляет задуматься об уровне данного банка). Однако при повторном звонке в службу поддержки, оказалось, что мои средства в обработке и еще не поступили на счёт.  Итог: я осталась ВООБЩЕ без всяких денежных средств, не получила валюту и моя покупка, для которой мне нужна была валюта, сорвалась. Я уж молчу про службу поддержки,  которая, видимо, умеет только читать с компьютера заготовленные шаблонные ответы, а не разбираться и помогать клиенту в решении вопроса. Вместо извинений и помощи я получила "сама виновата, езжайте в другое отделение банка". Но откуда я знаю, какое отделение работает, если даже написанному на официальном сайте верить нельзя? И потом наверно я не случайно выбрала офис на Новослободской, так как мне он больше всего подходил по локации. Более того следуя инструкциям службы поддержки,я вообще осталась без денег. Обеспечительный платёж мне также никто пока не вернул. На каком основании банк в одностороннем порядке нарушает условия договора о приобретении валюты без уведомления клиента и делает получение услуги клиентом заведомо невозможным, при этом берет за это заранее невозвратный обеспечительный платеж? Получается, я каждый раз должна обзванивать самостоятельно офисы или объезжать их по Москве и уточнять время работы, чтобы получить обслуживание? В таком случае мне вообще проще сменить банк. Если банк не разрешит ситуацию в мою пользу, не зачислит мне заказанную валюту или не вернет обеспечительный платёж,  буду вынуждена жаловаться в вышестоящие инстанции.  Качество обслуживания в БКС сильно упало, начиная от грязной бумажки на банкоматах у входа в офисах, службы поддержки, которая в итоге ничем помочь не может, сайта, на котором размещена заведомо ложная информация о времени работы отделений, и, заканчивая неуважением к клиентам со стороны сотрудников офиса на Новослободской,  11, которые не соизволили даже прислать смс или письмо на почту об изменении графика работы и переносе услуги в другой офис.