В 2020 году во время пандемии коронавируса существенно выросла роль контакт-центров и удаленных помощников для обслуживания клиентов. Эксперты рассказали о существующих проблемах банковских контакт-центров и решениях, которые помогут их преодолеть.
Банковские контакт-центры в пандемию и после
В условиях ограничений, связанных с пандемией коронавируса, контакт-центры стали основным, а зачастую и единственным каналом коммуникации банков с клиентами, и нагрузка на них серьезно возросла. Это неминуемо привело к увеличению времени ожидания ответа для клиентов и потребовало от банков дополнительных ресурсов на то, чтобы справиться с нагрузкой и обеспечить достаточный уровень обслуживания.
«В период пандемии в апреле 2020 года количество обращений в контактный центр выросло в 1,4 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, что привело к росту ожидания на линии. В результате было принято решение о старте проекта «Call'аборация» в ВТБ, в рамках которого в кратчайший срок выбрали, обучили и официально перевели в контакт-центр 480 сотрудников из временно закрытых из-за карантина отделений банка», — утверждает руководитель департамента клиентского обслуживания и вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.
Подобной стратегии придерживались и в Альфа-Банке. «Мы оперативно вывели 60% сотрудников на удаленную работу, — рассказывает руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Ольга Асламова. — Чтобы справиться с дополнительной нагрузкой, мы подключили сотрудников сети отделений к приему части звонков контактного центра, этому, кстати, тоже помогли роботы. Голосовой робот переключал на сотрудников сети только те звонки, по тематике которых они могли помочь клиенту».
Производители оборудования подтверждают возросшие потребности банков в автоматизации. «Год пандемии показал, что большинство задач возможно решить удаленно и клиенты банков начали этим активно пользоваться. Все это привело к тому, что нагрузка на контакт-центр повысилась и потребовала внедрения новых сервисов и технологий взаимодействия с клиентом», — считает технический директор AudioCodes Enterprise Russia and CIS Виктор Овчинников.
Стоит отметить, что роль контакт-центров для банковского бизнеса растет: это уже не только канал связи с клиентом, но в некоторых банках и серьезный канал продаж. Однако, согласно исследованию, проведенному IT-компанией КРОК, без автоматизации или при плохой автоматизации контакт-центров банки в среднем теряют 24% продаж и 21% клиентов.
На чем теряют банки?
Компания КРОК исследовала уровень автоматизации банковских контакт-центров и опросила представителей 19 ведущих производителей решений для контакт-центров, среди которых AudioCodes Ltd, NICE, Neuro.net, Cisco, NAUMEN, Oracle, Avaya и другие. Они рассказали о ключевых проблемах банковских контакт-центров. Так, 95% вендоров особо отметили увеличение времени на обработку сообщения, 85% опрошенных отметили проблему снижения качества обслуживания, 80% — снижение лояльности клиентов из-за отсутствия данных о предыдущих обращениях.
Почему так происходит? Основные проблемы согласно результатам исследования:
- растет нагрузка на операторов, из-за чего снижается лояльность клиентов;
- операторы не владеют оперативной и полной информацией об услугах и прошлом опыте клиента;
- рутинные операции выполняются зачастую не машинами, а «живыми» сотрудниками, что становится сильно дороже для компании.
При этом, по данным КРОК, автоматизация позволяет кредитным организациям сократить расходы в среднем до 22%.
««Бизнес-модель банковского сервиса все больше уходит от филиального к дистанционному обслуживанию клиентов через контактные центры. А поскольку самый дорогостоящий ресурс контакт-центров — это операторы, перед банками стоит задача максимально высвободить их, сохранив при этом высокое качество обслуживания. И чем больше рутинных функций смогут взять на себя роботы, чем лучше станет доступность информации для сотрудников, тем меньше потерь понесут банки».»
Как автоматизация контакт-центров помогает банкам?
Как отмечается в исследовании, активнее всего автоматизацией контакт-центров занимаются банки из топ-10, банки с государственной поддержкой, а также те кредитные организации, которые плотно работают с физическими лицами. Вендоры выделяют топ-5 банков с наиболее высоким уровнем автоматизации контакт-центров: СберБанк, Альфа-Банк, «Тинькофф», ВТБ, «Открытие».
Согласно данным исследования, самыми популярными решениями, внедряемыми в банках в 2020 году, стали IVR (интерактивное голосовое меню), голосовые и чат-боты, исходящий обзвон, омниканальность (объединение различных каналов общения с клиентом в одну систему для бесшовного клиентского опыта) и голосовая аналитика.
«Эти технологии напрямую влияют на продажи и лояльность клиента, так как относятся к процессам прямого общения с конечным потребителем, это своего рода лицо банка. Все перечисленные технологии способны улучшить клиентский путь и повысить уровень удовлетворения пользователя», — считает директор по развитию бизнеса IT-компании КРОК в коммерческих банках Александр Филиппов.
Эксперты отмечают, что роль цифровых сервисов сегодня заключается в том, чтобы помочь сотрудникам контакт-центров справиться с высокой нагрузкой, профессиональным выгоранием и увеличить скорость обработки обращений. Такие технологии, как IVR, голосовые и чат-боты, берут на себя рутинные запросы, высвобождая операторов для качественной работы с более сложными обращениями, требующими участия человека. Технологии исходящего обзвона избавляют операторов от ручного поиска и ввода нужных номеров. Системы баз данных помогают сотрудникам контакт-центров быстрее находить нужную информацию во время разговора с клиентом. Все это позволяет, с одной стороны, оптимизировать трудозатраты контакт-центра, с другой — повысить качество обслуживания.
«За время пандемии мы реализовали более 150 проектов по контактным центрам, и самыми востребованными технологиями в этот период стали голосовые и чат-боты, IVR, исходящий обзвон, также вырос интерес компаний к голосовой биометрии. Это решения, которые позволяют быстро масштабировать контакт-центр и снизить нагрузку на операторов без потери качества обслуживания», — говорит руководитель направления «Объединенные коммуникации» IT-компании КРОК Сергей Малиновский.
При этом универсального набора решений для автоматизации контактных центров, конечно, не существует. По мнению руководителя направления по работе с финансовым сектором Avaya Игоря Криворученко, проблемы существенно отличаются в зависимости от размера банка, типа клиентов, исторически сложившихся особенностей. «Основная потребность банков с этой точки зрения — требование к снижению стоимости обслуживания при обеспечении необходимого качества услуг», — отмечает Криворученко. С ним согласны другие участники рынка. «На рынке существует широкий выбор технологий и продуктов, но когда мы говорим о «решении», мы в первую очередь должны подумать о «задаче», которую оно должно решить, — рассказывает менеджер по продажам в России и странах СНГ компании NICE Ltd. Павел Резник. — Мы считаем, что правильный подход к выбору решения начинается с обсуждения задач с клиентом».
Авторы исследования составили детальную карту решений для автоматизации различных функций контактных центров. Карта поможет банкам сориентироваться в выборе технологий и поставщиков и оценить потенциальный бизнес-эффект от автоматизации того или иного процесса в рамках своего контактного центра.
Будущее контакт-центров
В перспективе ближайших лет эксперты прогнозируют рост уровня автоматизации банковских контакт-центров.
««В современных условиях банкам крайне важно быть уверенными в совершенстве технологий контакт-центра, его удобстве и эффективности. От «скиллов» сотрудника, его осведомленности о продуктах и их условиях зависит лояльность клиента и его желание оставаться пользователем сервисов банка. И наоборот, некачественная поддержка, длительное ожидание или неудобная форма взаимодействия, непонимание реальной потребности и длительное решение проблемы ведут к оттоку клиентской базы и финансовым потерям».»
Согласно исследованию КРОК, в ближайшем будущем будут развиваться решения, уже ставшие популярными в 2020 году: IVR, голосовые и чат-боты и речевая аналитика. При этом вырастет интерес отрасли к новым перспективным технологиям. «Очевидно, вырастет проникновение речевой аналитики как основного инструмента выявления трендов в клиентском сервисе банка. Технология позволяет банкам не только автоматизировать процесс контроля качества, но и лучше понять причины обращений клиентов, глубже анализировать обратную связь, отслеживать изменение трендов в тематиках обращений», — говорит Сергей Малиновский.
Уже сейчас банки накопили массу разрозненной информации, которая хранится в разных базах данных, вследствие чего у сотрудников контакт-центров не всегда есть быстрый и удобный доступ к необходимым знаниям и данным. Это значит, что в ближайшие годы будут применяться решения для управления знаниями и данными. «С увеличением количества обращений через различные дистанционные каналы взаимодействия возрастет потребность в омниканальных решениях, позволяющих связать историю всех обращений клиента в банк. Это закономерный и необходимый этап развития, к которому в скором времени придут банки», — подчеркивает он.
Эту тенденцию отмечают и представители банков. «В ближайшее время мы планируем внедрить роботов в кампании коммуникаций с клиентами, включая кампании информирования клиентов, интеллектуальные помощники для клиентов и сотрудников, а также расширить возможности автоматизированной оценки качества», — рассказывает Ольга Цегельная из банка ВТБ.
Как прогнозируют эксперты, значение контакт-центров для банков продолжит расти, следовательно, будет расти и нагрузка, что потребует активного внедрения IT-решений для автоматизации процессов. И здесь на помощь банкам приходят IT-компании с наработанным опытом автоматизации контактных центров, знанием разных рынков. Кроме того, крупные IT-компании работают с широким пулом вендоров, за счет чего могут предложить широкий ряд решений для самых разных задач.
С полным текстом исследования можно ознакомиться здесь.
