На протяжении последнего года комитет Всероссийского союза страховщиков по страхованию от несчастных случаев и развитию страхования жизни занимался разработкой стандартов по продажам продуктов страхования жизни. Основная цель — свести к минимуму так называемый мисселинг, введение клиента в заблуждение относительно важных характеристик продукта. По каким стандартам будут продавать «жизнь» в России?
— Вы планировали закончить согласование стандартов к началу июня. В какой стадии документ сейчас?
— Как мы и планировали, в самом начале июня профильный комитет ВСС согласовал текст стандарта продуктов страхования жизни. Он передан на изучение в правовой комитет ВСС. Дальше он будет направлен президиуму нашей саморегулируемой организации. Через 180 дней после утверждения президиумом стандарт вступит в силу и станет обязательным для всех участников СРО.
— По всем ли вопросам удалось достигнуть консенсуса?
— До самого последнего момента был ряд положений, по которым между участниками рынка велась дискуссия. За последний год было проведено более 15 рабочих совещаний и несколько заседаний комитета ВСС. В итоге все вопросы разрешены: либо пришли к дискуссионному соглашению, либо решили процедурой голосования. Финальная версия стандартов была поддержана всеми участниками комитета единогласно. В итоге мы сделали стандарт, который касается самых «опасных» с точки зрения мисселинга продуктов и их характеристик. Мы решили, что стандарт будет распространяться на кредитное страхование (включая и жизнь, и страхование от несчастных случаев) и сложные продукты: инвестиционное (ИСЖ) и накопительное страхование жизни (НСЖ).
— В Банке России будете стандарт согласовывать?
— Это внутренний документ саморегулируемой организации, обязательный для исполнения членами СРО. Но мы, конечно, направим его в ЦБ, с которым консультировались при разработке.
Мисселинг бывает двух типов: либо продавец не разбирается в продукте, либо хочет успешнее и быстрее продать продукт и сознательно умалчивает о каких-то условиях, которые могут вызвать у клиента сомнение.
— Как стандарты страховщиков могут повлиять на мисселинг? Ведь продают-то банки, а они не обязаны следовать вашим стандартам?
— Мы, конечно, не можем обязать банки следовать нашим стандартам — это прерогатива регуляторных органов. Но сейчас, на первоначальном этапе, нужно хотя бы выработать собственные внутренние стандарты, которые потом трансформируются в рекомендации и для агентов, включая банки. Кстати, 6 июня в рамках XXVII Международного финансового конгресса подписан меморандум между банковскими ассоциациями и СРО в сфере финансового рынка, включая страховщиков, о взаимодействии в противостоянии недобросовестным практикам продаж в банковских офисах финансовых продуктов и услуг некредитных финансовых организаций. В документе и дорожной карте как раз есть отсылки к отраслевым стандартам.
— Что в итоге будет в стандартах страховщиков жизни?
— Мисселинг бывает двух типов: либо продавец не разбирается в продукте, либо хочет успешнее и быстрее продать продукт и сознательно умалчивает о каких-то условиях, которые могут вызвать у клиента сомнение. Например, досрочное расторжение договора со штрафными санкциями. От этого можно уйти либо тотальными проверками (что невозможно), либо прилагать дополнительные усилия, чтобы доносить до клиента корректную информацию.
Одной из базовых идей разработанных стандартов является требование к страховщикам выдавать клиенту памятку, где простым, доступным, не канцелярским языком представлены ключевые характеристики продукта, по отношению к которым возможно проявление мисселинга. Мы обсуждали разные варианты предоставления подобной памятки клиенту. В итоге решили, что она обязательно должна быть первой страницей полисной документации, пронумерованной номером 1. Памятка должна быть представлена на одном листе, оформлена хорошо видимым шрифтом и желательно с использованием элементов инфографики.
— Какие отличия в памятках будут по разным видам страхования?
— По кредитному страхованию жизни обязательно должно быть указано, что договор страхования добровольный, выдача кредита от наличия страховки не зависит, что у клиента есть «период охлаждения», когда он может передумать. Мы за то, чтобы возвращать во время «периода охлаждения» всю сумму, в том числе в рамках коллективных схем страхования. Клиент должен получать при расторжении назад всю уплаченную сумму, включая вознаграждение агента. Но вопрос по коллективным схемам не зависит от решений СРО. Мы сделали несколько предложений регулятору, как решить вопрос с возвратом премии клиенту при коллективных схемах.
По ИСЖ должно быть прописано, что это именно страховой продукт (а не, например, банковский вклад), что провайдером является страховая компания, что доход на инвестиции не гарантирован и что при досрочном расторжении есть выкупная сумма, которая может быть меньше взноса. Должен быть пункт про наличие «периода охлаждения».
В памятку по НСЖ должен быть также включен пункт, что это страховой продукт, что есть «период охлаждения» и выкупная сумма. Для продуктов с регулярными взносами должна быть информация о том, что платежи в рамках продукта носят регулярный характер.
— Эти стандарты будут распространяться только на банковский канал продаж?
— Это тоже был дискуссионный момент: к каким каналам продаж применять стандарты. Итоговое решение — стандарты должны относиться ко всем каналам продаж, включая агентов и партнеров, в рамках перечисленных продуктовых категорий.
— Страховщики жизни много говорили о приветственных звонках, они войдут в стандарт?
— Welcome call — очень хорошая вещь, но гарантировать обеспечение телефонного звонка в 100% случаев невозможно в силу множества причин. Поэтому приветственные звонки мы указали в качестве рекомендованной процедуры.
— Вопрос с обязательным личным кабинетом клиента как-то решился?
— Решили прописать обязательную регулярность предоставления клиентам информации о состоянии продукта, о страховых суммах, задолженности, доходности и прочем. Будет ли это реализовываться через личный кабинет, остается на усмотрение страховщика. У страховщиков разные IT-системы с разными возможностями.
Для меня как для руководителя комитета сейчас важно запустить первую версию стандартов. Она будет живая, а значит, будет дорабатываться, меняться. Нужно запустить базовые, ключевые механизмы. Надеюсь, они заработают максимум к началу следующего года.
В истории взаимодействия участников рынка за последние десять лет сознательного нарушения договоренностей замечено не было.
— Вы уверены, что страховщики будут следовать этим стандартам?
— К стандартам может быть разный подход: либо участник пытается как-то формально обойти препоны, которые ставит регулятор или СРО, либо забота о клиенте и уважение к клиенту становятся неотъемлемой частью корпоративной культуры компании. Я считаю, что это должно быть на уровне общего подхода, общей культуры — только тогда будет эффект для долгосрочного и устойчивого развития отрасли в целом. У нас достаточно тесное взаимодействие внутри сообщества страховщиков жизни. И я уверен: если мы договорились соблюдать стандарты и повышать общий уровень качества продаж на рынке, то все участники договоренностей будут им следовать. Так у нас принято, в истории взаимодействия участников рынка за последние десять лет сознательного нарушения договоренностей замечено не было. Ну а, кроме того, соблюдение стандартов будет контролироваться внутренними проверками СРО.
— Какие-то штрафные меры для тех, кто не соблюдает стандарты, предусматриваются?
— Это не будут отдельные санкции. Они будут в рамках тех, которые применяются к нарушителям других стандартов СРО. Сейчас формат санкций за нарушение стандартов согласовывается внутри ВСС. И еще раз подчеркну: очень важно, чтобы была синхронизация наших стандартов с другими участниками рынка, выступающими партнерами в дистрибуции, включая банки. Что бы ни захотел отдельно банк или страховщик, если не будет общей согласованной линии поведения, это не сработает.
Беседовала Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru
