«Клиентов не «драйвят» карты с мобильными бонусами»

Директор департамента по развитию кредитных банковских продуктов КБ «Ренессанс Кредит» Дмитрий КУРГАНОВ в интервью Банки.ру рассказал, как будет переформатирована карточная политика банка и что стало с прозрачной картой, а также кому будет выгоден новый банковский продукт от «МегаФона».

— Какую долю в бизнесе банка занимают кредитки?

— У нас существует несколько розничных бизнес-линий: POS-кредиты, кредиты наличными и кредитные карточки. На кредитные карты приходится примерно 15% от нашего розничного кредитного портфеля (сейчас он превышает 79 млрд рублей. — Прим. ред.). От оставшейся доли (85%) на POSы и кредиты наличными приходится одна треть и две трети соответственно. В перспективе мы рассчитываем нарастить долю кредиток до 20—30% и войти в топ-10 банков по объему портфеля кредитных карт.

— Какая у вас сейчас эмиссия кредитных карт?

— В настоящий момент наш эмиссионный портфель — порядка 350 тысяч активных карточек. Основная доля продаж приходится на существующих клиентов.

— Что думаете насчет развития рынка кредиток?

— Хоть рынок кредитных карт и показывает некоторое сжатие, я считаю, что он все равно будет понемногу прирастать. Сейчас он находится на уровне 1,3 триллиона рублей.

— На сколько вырастет рынок в этом году?

— Думаю, может показать плюс 5%. Тут нужно понимать, что с конца 2014 года рынок глобально вообще никак не рос. Поэтому даже 5% — это уже прорыв.

— Пожалуй, самым заметным вашим продуктом на рынке за последние годы была прозрачная карта. Почему банк «Ренессанс Кредит» больше не предлагает таких же уникальных продуктов?

— Как формфактор наша прозрачная карточка действительно была чем-то необычным и новым для рынка на тот момент. Спустя какое-то время азарт, ажиотаж вокруг нее немного поутих. Основным драйвером продаж наших кредиток стало не необычное визуальное оформление, а возможность их получения удаленно, через веб-канал. В том числе поэтому мы в какой-то момент решили убрать прозрачную карту из нашей линейки.

— А выдачу карт с индивидуальным дизайном в «Ренессанс Кредите» не рассматриваете? Это сейчас модно. Людям нравится иметь прикольную карту с котиком, с ковром, с фото жены.

— С этой опцией сейчас экспериментирует большое количество банков. Людям нравятся такие карты. Но этот продукт, скорее, для «фанатов» банковских карт — для тех, кому нравится коллекционировать в своем кошельке карточки с разными интересными изображениями. Таких среди держателей банковских карт, по моим оценкам, не более 1%.

— Вы считаете, что у карточного рынка еще есть возможность чем-то удивить потребителя?

— Если смотреть глобально, то с момента начала предоставления овердрафта на предоплаченные программы сторонних эмитентов (револьверный кредит на карту «Кукуруза») больше на рынке ничего технологично нового с кредитными картами не происходило.

— А как же карта «Близнецы» от Альфа-Банка, где одна сторона дебетовая, а другая — кредитная?

— Форма продукта действительно была интересной. Но для Альфа-Банка, на мой взгляд, это не якорный продукт. Это, скорее, клевая маркетинговая штука.

Мы тоже смотрели на подобный инструмент и думали, как его использовать. У нас сейчас есть в разработке некоторые варианты, которые мы тестируем в рамках небольшого пилота. Хотим оценить чувствительность и восприятие этого продукта самими клиентами: понятен он им или нет. У нашей карты тоже будут две стороны, но не дебетовая и кредитная. Конкретных деталей пока не раскрываем.

— А еще какие-то новые нетипичные карточные продукты «Ренессанс Кредит» предложит клиентам?

— Мы сейчас активно пилотируем еще несколько новых для рынка карточных продуктов. Например, карточку с фиксированными лимитом и платежом. Она предназначена для бытовых, ежедневных трат. По ней мы предлагаем самые уникальные и интересные условия использования кредитных средств.

Глобально же мы хотим создать некий карточный конструктор. То есть будем выдавать клиенту карточку и предоставлять возможность посредством интернет- или мобильного банка подключать тот тарифный план (дебетовый, кредитный) и те бонусные функции, которые он хочет видеть на карте. Возможно, за определенную плату.

Кроме того, мы будем сильно ориентироваться на электронную коммерцию.

— Что вы имеете в виду?

— Сейчас российский рынок электронной коммерции составляет 4% от общего товарооборота. В более развитых странах этот показатель находится на уровне 12—15%. Это колоссальные объемы. Интернет-шоперов с каждым годом становится все больше и больше. Если смотреть на статистику, то за весь 2016 год в России будет осуществлено порядка 220 миллионов отправлений посылок от интернет-магазинов, при этом уникальных клиентов будет не менее 20 миллионов. Если мы как банк сможем предложить этим покупателям какой-то особый продукт, который будет по максимуму удовлетворять их потребности, то определенную долю этого рынка точно сможем «положить» к себе в кредитный портфель.

— А вообще сейчас у клиентов более популярны дебетовые или кредитные карты?

— Все зависит от индивидуальных потребностей самого клиента. Лично я свою зарплатную дебетовую карту использую в одном-единственном банкомате, и то для меня это каждый раз некий стресс. Дело в том, что я предпочитаю использовать и предъявлять везде кредитную карту и потом погашать задолженность путем перевода средств на нее с той же зарплатной карты. Основные бенефиты у меня именно на кредитке.

При этом меня как клиента наличие бонусов, кешбэков разных мало «драйвит» к какому-то определенному платежному поведению, хотя они и являются приятными атрибутами программы поощрения.

Вместе с тем наличие бонусной программы или программы лояльности по карте, на мой взгляд, может являться эффективным инструментом активизации платежного поведения или удержания клиента. Но для этого программа должна не только быть доступной, простой и понятной, но и удовлетворять какие-то базовые потребности клиента. Однако простота программы — это все-таки главное. Если предложить клиенту супербонус посредством сложной схемы «бонус на бонус», то он не станет им пользоваться, насколько бы экономически выгодным он в итоге ни был.

— За последние пару лет многие банки отказались от продуктов с бонусами от сотовых операторов. Почему это происходит?

— Думаю, здесь просто отсутствует клиентский интерес к таким продуктам.

— Но все же почему? Все мы пользуемся сотовой связью, все мы много болтаем, пишем сообщения…

— Не «драйвят» клиентов карты с мобильными бонусами, вот и всё. Мили авиакомпаний «драйвят», и то прайм-сегмент (ему легче накопить мили на полет), бонусы за трансакции на АЗС «драйвят», а скидки от мобильных операторов — нет. Бесплатные минуты — это не столь значимый бонус для клиента, на который стоит копить, специально для этого используя карту.

— А грейс-периодом по кредиткам россияне научились пользоваться, как думаете?

— Знаете, это сейчас больше похоже на гигиеническую норму: если клиент берет кредитку, то он уточняет, какой по ней будет грейс, причем важно, чтобы он был не меньше, чем у друзей. Но пользоваться грейсом клиент, скорее всего, не будет.

В целом люди, конечно, стали понимать, что есть такая опция, как льготный период. Если раньше клиенты уточняли, что это такое, то теперь они разбираются в самом понятии. Но пользоваться грейс-периодом чаще не стали. Потому что менталитет и платежное поведение, по сути, не изменились за все эти годы, хотя клиенты все больше используют карты не для получения наличных, а для оплаты покупок.

— Сейчас у каждого сотового оператора так или иначе появилась своя собственная карта в партнерстве с банком. Иногда банк-эмитент, иногда просто некий оператор, начисляющий те или иные бонусы. Считаете ли вы эту схему взаимодействия двух компаний из разных потребительских сегментов рабочей? В частности, интересует ваше мнение о последней новинке в этой сфере — совместной карте «МегаФона» с банком «Раунд», где сохранность средств не гарантируется АСВ, так как используется лицевой счет абонента.

— В конкретном случае карты «МегаФона» необходимо просто модифицировать или дополнить закон о связи, чтобы средства на абонентском счете клиента у сотового оператора, привязанные к выпущенной банком карте, были так же застрахованы, как и вклад в банковской системе.

Мне, на самом деле, нравятся эти «телефонные» банковские карточки. Достаточно большое количество клиентов воспринимают кредитную организацию как некое учреждение, накладывающее на потребителя определенные минимальные требования. Я говорю не только о чистоте кредитной истории и других подобных требованиях — люди действительно считают, что для похода в банк, например, нужно приодеться, выглядеть презентабельно. В то же время в салон сотовой связи они непринужденно приходят в шортах и шлепках и чувствуют себя комфортно. И если салон сотовой связи будет предлагать те же банковские услуги, то зачем мне как клиенту идти в банк и по-особенному готовиться для этого.

— Но ведь тогда сотовые компании становятся прямыми конкурентами банкам.

— Разумеется. Но не полными. Например, предоставлять кредитные продукты сотовые операторы не могут, для этого им все равно нужно взаимодействовать с банками. А такое взаимодействие для кредитной организации является тем же каналом привлечения новых клиентов. Поэтому мне нравится идея банковских карт от сотовых операторов. Мы в свое время посредством той же карты «Кукуруза» привлекли достаточно большое количество новых клиентов на обслуживание.

— Это плюс для вас как для банкира. А какой плюс для клиента?

— То, что вся история взаимоотношений строится именно с «МегаФоном». Единый баланс — пополняешь мобильный телефон, увеличивается остаток по карте, и наоборот. Возможность простого и быстрого оформления карты в любом салоне сотового оператора, что, предположим, конкретно для меня не столь весомый фактор, а для какого-нибудь нерезидента России, который приехал сюда на заработки, это очень важно. Нерезиденты из СНГ не всегда могут начать обслуживаться в банке — либо из-за внутренних порядков банка, либо из-за собственного опасения идти в кредитную организацию в связи с возможным отказом. В салон связи им пойти проще и привычнее. Люди из стран СНГ, которые работают в России, так или иначе, получают заработную плату. Она должна где-то аккумулироваться. Либо они ее будут отправлять родным, но тогда на руках у них денег почти не останется, либо могут держать наличку «под подушкой», но в этом случае есть риск, что она может в один прекрасный момент оттуда пропасть. Теперь же у таких нерезидентов будет возможность положить зарплату на абонентский счет, привязанный к защищенной ПИН-кодом банковской карте, и возить пластик с собой. На этом фоне даже комиссия за снятие наличных в размере 2,5% не покажется такой уж «драконовской». Удобство и спокойствие важнее.

Если добавить к той же мегафоновской карте овердрафт, то это вообще будет находка.

— Просрочка по кредитным картам традиционно самая высокая среди розничных кредитов. Почему так получилось?

— Вообще, если ориентироваться на данные тех же кредитных бюро, то видно, что риски по кредиткам, в принципе, стабилизировались.

Просто изначально формирование платежного поведения у держателей кредитных карт в России было немного иным: кредитная карта воспринималась как обычный кредит с погашением долга минимальными платежами. Задачу погасить задолженность полностью и повторно использовать кредитный лимит на удовлетворение каких-то своих потребностей клиент перед собой не ставил. К слову, я сам тоже не сразу возвращаю весь долг по кредитке. Может быть, такой тренд в поведении держателей карт связан с тем, что у заемщика возникают более важные траты на текущий момент, что он может «пожертвовать» процентами по карточному долгу в счет какой-то более крупной и первостепенной покупки. Возможно, клиенту не хватает информации о сумме и дате платежа, а направляемые банком выписки и СМС недостаточно информативны.

Кроме того, банки в России изначально строили культуру кредитных карт таким образом, что объясняли людям: есть кредитный лимит, вы можете его весь взять и погашать минимальными платежами, а потом снова взять уже больший лимит при хорошем платежном поведении и снова погашать минимальными платежами. Если по другим видам кредитов физлицам с самого начала были графики погашения, выдаваемые на руки клиентам, то по кредиткам такого не было, поэтому людям удобнее погашать долг минимальными платежами — в нем точно не запутаешься, в отличие от полной суммы долга по кредитке, которая постоянно разная.

— У некоторых банков, в том числе крупных, так сказать просрочена треть кредитных карт. То есть уровень просрочки по кредиткам в таких банках выше 30%. По вашему мнению, какой уровень карточной просрочки допустим для комфортного ведения кредитного бизнеса в банке?

— Ну смотрите. Предположим, у банка процентный доход по кредитным картам — 30%, то есть такая годовая процентная ставка действует для заемщиков. Ставка привлечения средств клиентов для банка при этом сейчас находится на уровне 10%. «Минусуем» ее. Из оставшейся цифры вычитаем операционные расходы банка на привлечение и дальнейшее сопровождение карты — пусть это будет тоже 10%. То есть у нас остается 10%, которыми мы в той или иной мере можем управлять.

Дальше идут две истории — риск и доход банка. Управляя риском, мы поддерживаем нужный нам уровень доходности данного инструмента. У каждого банка свой подход к этому, но в целом я считаю, что просрочка по кредиткам в банке должна быть на уровне классических кредитных продуктов.

— Когда пошла история со скачками курсов валют, люди потянулись за своими неактивированными или давно не использующимися кредитками?

— На самом деле в начале 2015 года мы очень сильно обеспокоились этим вопросом, понимая, что возможно увеличение риска именно из-за роста активности по ранее выданным кредиткам. Однако глобально никакого всплеска активности мы не заметили. Кстати, многие банки, чтобы минимизировать риски, сразу «порезали» лимиты по кредитным картам и закрыли давно неактивные карты.

— Некоторые исследования показывают, что россияне стали меньше тратить денег за рубежом именно по картам. Кто-то говорит, что это связано с общим ухудшением экономического положения каждого конкретного жителя нашей страны. Кто-то полагает, что людям не нравится, что банки могут отслеживать их расходы по картам. У вас какое мнение?

— Помимо того, что наши граждане «укротили» в каком-то смысле свои желания поехать в отпуск за рубеж, да и возможностей у них стало меньше, люди, ко всему прочему, начали приобретать валюту для своих путешествий заранее. Ведь, честно говоря, не всегда ясно, что будет с курсом далее. А купить валюту загодя удобнее в наличном виде — таким образом вы фиксируете курсовые риски, в отличие от того же валютного счета.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru