Служба финансового уполномоченного опубликовала отчет о деятельности в 2019 году, в котором впервые с начала действия досудебного порядка урегулирования споров приводятся сведения об обращениях граждан в отношении каждой финансовой организации. В числе прочего в отчете содержатся сведения об исполнении финансовыми организациями решений финансового уполномоченного, обжаловании решений и результатах такого обжалования.
В общей сложности в 2019 году в службу финомбудсмена поступило 91 359 обращений, по результатам рассмотрения которых принято 37 428 решений. Из общего числа поступивших в 2019 году обращений потребителей 95,3% пришлось на споры по договорам ОСАГО. На споры, связанные с каско, пришлось 2,7% обращений, на страхование жизни и страхование имущества — по 0,3%, на ДСАГО и страхование от несчастных случаев и болезней — по 0,2%, на другие виды страхования — 0,1% или меньше, а на другие виды финансовых услуг — 0,4%.
На страховщиков по ОСАГО граждане жаловались финансовому омбудсмену прежде всего в связи с несогласием с размером страхового возмещения (36,5%), а также в связи с отказом компании в выплате страхового возмещения (26,7%) или нарушением срока выплаты (25,3%), неудовлетворенностью качеством выполненного ремонта (0,8%).
Из 37 428 решений, принятых финансовым уполномоченным в 2019 году, 30 909 (82,6%) принято по существу спора, а из них, в свою очередь, 16 188 (52,4%) пришлось на решения о полном или частичном удовлетворении требований потребителей, а еще 14 721 (47,6%) — на отказы в их удовлетворении.
От финансовых организаций в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного поступила информация об исполнении 10 530 решений, что составляет 65% от всех решений омбудсмена о полном или частичном удовлетворении требований потребителя, принятых в 2019 году. Как уточняется, по ходатайству финансовой организации уполномоченный приостанавливает исполнение решения, которое ею оспаривается, до рассмотрения дела судом. За период до 1 апреля 2020 года на этом основании было приостановлено исполнение 4 160 решений. В отношении 1 544 (9,5%) решений, принятых в 2019 году, информация об их исполнении или неисполнении финансовыми организациями не представлена финансовому уполномоченному.
Подобная информация приводится подробно по каждой компании, в отношении которой поступали обращения. Например, согласно документу службы финансового уполномоченного, по обращениям потребителей в отношении компании «Росгосстрах» (их подано больше всего — 17 983) принято 55% решений о полном или частичном удовлетворении требований потребителя и 27,7% решений об отказе в удовлетворении этих требований. Доля исполненных страховщиком решений финансового уполномоченного составила 39,8%.
По «СОГАЗу» (12 036 обращений) 32,9% решений было принято полностью или частично в пользу потребителя, 38,4% — наоборот; компанией выполнено 86,8% решений. Доли решений в поддержку (полностью или частично) и не в пользу потребителей, пожаловавшихся на «АльфаСтрахование» (11 273), составили 41% и 48,6% соответственно, а доля исполненных компанией решений финомбудсмена — 92,7%.
Кроме того, в отчет впервые была включена аналитическая информация о потребителях, обратившихся к финансовому уполномоченному в прошлом году. Так, в большинстве случаев обращаются мужчины — 70,1%. На первом месте по количеству обращений — потребители в возрасте 22—45 лет (61,2%), далее следуют потребители в возрасте от 45 до 65 лет (24,3%), меньше всего обращений поступило от граждан моложе 25 лет (7,8%).
