Аналитический центр Банки.ру изучил, на что жаловались банковские клиенты в «Народный рейтинг» и в профильную службу Центробанка в первой половине 2020 года.
В 2014 году Банк России учредил службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Изначально подразделение принимало обращения, касающиеся работы некредитных финансовых организаций, но с 2017-го возможность оставить жалобу появилась и у банковских клиентов. С тех пор в службу ежегодно поступает более 120 тыс. обращений.
У пользователей Банки.ру возможность оставить отзыв о банке появилась в 2005 году — с запуском «Народного рейтинга». Количество поступающих обращений с тех пор непрерывно росло и за 2019 год уже превысило 100 тыс.
В первом полугодии 2020 года значительная доля проблем клиентов была вызвана пандемией коронавируса и мерами, принимаемыми правительством в связи со сложившейся ситуацией.
У части населения из-за приостановки деятельности предприятий существенно снизился доход, поэтому не все банковские клиенты могли своевременно вносить платежи по кредитам. Это приводило к штрафам и не самому приятному общению со службами взыскания и коллекторами. В качестве меры поддержки для пострадавших от коронавируса президент объявил кредитные каникулы, но и здесь клиенты столкнулись с проблемами при попытках получения льготы. Кроме того, далеко не все кредитные организации оказались готовы к полному переходу в онлайн: некоторые операции клиенты по-прежнему могли совершить только в отделениях, которые в период самоизоляции работали по сокращенному графику или вовсе были закрыты.
Подробнее о жалобах потребителей банковских услуг можно узнать из материала и инфографики раздела «Исследования».
Заказать исследование о работе банка в «Народном рейтинге» можно, заполнив заявку через форму:
Комментарии