Аналитический центр Банки.ру изучил, на что жаловались банковские клиенты в «Народный рейтинг» и в профильную службу Центробанка в первой половине 2020 года.
В 2014 году Банк России учредил службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Изначально подразделение принимало обращения, касающиеся работы некредитных финансовых организаций, но с 2017 года возможность оставить жалобу появилась и у банковских клиентов. С тех пор в службу ежегодно поступает более 120 тыс. обращений.
У пользователей Банки.ру возможность оставить отзыв о банке появилась в 2005 году — с запуском «Народного рейтинга». Количество поступающих обращений с тех пор непрерывно росло и за 2019 год уже превысило 100 тыс.
В первом полугодии 2020 года значительная доля проблем клиентов была вызвана пандемией коронавируса и мерами, принимаемыми правительством в связи со сложившейся ситуацией. У части населения из-за приостановки деятельности предприятий существенно снизился доход, поэтому не все банковские клиенты могли своевременно вносить платежи по кредитам. Это приводило к штрафам и не самому приятному общению со службами взыскания и коллекторами. В качестве меры поддержки для пострадавших от коронавируса президент объявил кредитные каникулы, но и здесь клиенты столкнулись с проблемами при попытках получения льготы. Кроме того, далеко не все кредитные организации оказались готовы к полному переходу в онлайн: некоторые операции клиенты по-прежнему могли совершить только в отделениях, а они в период самоизоляции работали по сокращенному графику или вовсе были закрыты.
На какие продукты чаще всего жаловались потребители, чем именно они были недовольны? Смотрите в нашей инфографике.
Отзывы, содержащие информацию о нескольких банковских продуктах, каналах взаимодействия или затрагивающие несколько тем обращений одновременно, засчитывались отдельно по каждой категории.
Доля решенных проблем рассчитывается как отношение всех отзывов с отметкой «Проблема решена» к общему количеству зачтенных отзывов с оценкой от «1» до «3» за период.
Заказать исследование по работе банка в «Народном рейтинге» можно, заполнив заявку через форму:
