❓ Здравствуйте уважаемые эксперты службы заботы о клиентах! Время идет, а улучшений в работе Сбербанка…

Список вопросов

Ответ дан

Здравствуйте уважаемые эксперты службы заботы о клиентах! Время идет, а улучшений в работе Сбербанка…

Иные вопросы

14.12.2012 23:19

Сбербанк

Автор

Гость

Тверская обл., г. Удомля

Здравствуйте уважаемые эксперты службы заботы о клиентах! Время идет, а улучшений в работе Сбербанка не вижу! Я одна из многих (как теперь я поняла, прочитав многочисленные обсуждения) у кого сегодня 14.12.2012г случилась принеприятнейшая история с терминалом! Денежные купюры терминал принял в размере 20 000рублей, потом долго думал, карту терминал вернул, а вот с деньгами оказалась проблема с зачислением. С начала пришла sms о зачислении денежных средств, а следом об отмене зачисления денег. Деньги я клала на карту что бы следом перевести их на книжку, а 25.12. их должны списать в счет погашения ипотеки. Я конечно позвонила в службу помощи, заполнила заявление «О спорной ситуации», вот только сроки рассмотрения таких ситуаций от 5 рабочих дней до 14, а может быть и дольше меня не совсем устраивают. Как так получается, что деньги мои сейчас будут крутить-вертеть и получать с них какой-то доход, а мне потом предъявят неустойку и пени за просроченных платёж по ипотеки? Разве статья 849 ГК РФ не указ для Сбербанка, с какого перепуга устанавливаются сроки 5—14 дней, а то и дольше? И кто заплатит пени за просроченный платёж по ипотеки, если я не виновата что техника Сбербанка вот так … работает?

Добрый день, уважаемая Юлия!

Прежде всего, я хочу поблагодарить Вас за то, что Вы написали о проблеме, с которой Вам пришлось столкнуться при использовании терминала нашего банка. Для нас очень важно знать мнение клиентов о предоставляемых банком услугах, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

Банкомат, как и любое технически сложное устройство, может дать сбой и, к сожалению, он произошёл во время Вашей операции. Необходимости в получении копии заявления нет. По факту, практически все подобные ситуации разрешаются в течение 5—14 дней. Данный срок обусловлен порядком работы с банкоматами. Банкоматы, используемые банком, имеют определённый уровень безопасности и, соответственно, только конкретные сотрудники имеют допуск к подобным действиям. Все денежные средства в банкомате находятся в специальных опечатанных кассетах, извлечь которые могут только инкассаторы. Кассеты отвозятся в хранилище, где их вскрывает комиссия из нескольких сотрудников, для проведения пересчёта средств, находящихся в кассете. По результатам пересчёта средств, составляется акт о находящейся в кассете сумме и данные сверяются чеками, находящимися в банкомате для выявления излишков. После чего, информация об обнаруженных излишках направляется вместе с Вашим заявлением в претензионный центр для формирования заключения на начисление средств и выполнения начисления.

Данное описание несколько упрощено и не содержит некоторых этапов и нюансов, фактически описывая идеальный ход рассмотрения претензии, но, надеюсь, что оно объясняет причины подобного срока рассмотрения. Вы не указали номер Вашего заявления, поэтому я не могу проверить его текущий статус.

Касательно нормативных документов, на которые опирается банк при рассмотрении заявлений о спорных операциях, они устанавливаются на основании внутренних регламентов банка в соответствии с «Положением об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» ЦБ РФ № 266-П, в котором указано, что кредитные организации вправе осуществлять эмиссию, эквайринг, а также распространение банковских карт на основании внутрибанковских правил. Внутрибанковские правила в зависимости от особенностей деятельности кредитной организации должны содержать порядок возврата денежных средств по операциям, совершаемым с использованием платежных карт. Сроки рассмотрения претензий по указанным случаям законодательно не установлены:

* Законом «О национальной платежной системе» на оператора по переводу денежных средств возложена обязанность доводить до клиентов информацию о порядке, способе предъявления претензий и порядке их рассмотрения. Срок для рассмотрения претензий законом не установлен. П. 8 ст. 9 ФЗ «Об НПС» в котором указаны сроки рассмотрения заявлений клиентов, вступает в силу по истечении 18 месяцев после дня официального опубликования закона. Таким образом, ссылаться на него, как на законодательно установленное требование в настоящее время не представляется возможным.
* Законом «О защите прав потребителей» установлены сроки для удовлетворения отдельных требований потребителей, к которым указанные случаи не относятся.

На практике, кредитные организации устанавливают сроки рассмотрения претензий самостоятельно, исходя из принципов разумности и справедливости, а также с учетом правил международных платежных систем и особенностей процесса прохождения платежей по банковским картам. Поэтому сроки, которые я называл Вам, являются законными и установлены банком полностью в соответствии с законодательством и требованиями международных платёжных систем.

И позвольте принести Вам мои извинения за то, что Вы оказались в подобной ситуации. Банком обязательно будут предприняты все необходимые меры, чтобы вернуть Вам средства в возможно кратчайшие сроки и разобраться в причинах сбоя для их устранения. В случае, если произошедшее окажет влияние на возможность погашения Вами кредита, после возврата средств Вы можете написать в банке заявление с требованием отмены штрафных процентов, так как не могли выполнить платёж по вине банка. По моему опыту, банк подобные заявления рассматривает в пользу клиента.

С уважением, Валерий Курин.

Эксперт банка

Александрова Мария

Эксперт службы заботы о клиентах

Задать вопрос

О банке

Сбербанк

Лицензия № 1481

ОГРН 1027700132195

Ипотечный кредит года-2022

Адрес

117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1362 Отделений 402

Телефон

900

0321

8 800 555-55-50

8 800 555-57-77

Сайт

www.sberbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты

Сбербанк