Здравствуйте!
Пользуюсь картой Банк в кармане Голд, не один год, до недавнего времени всем более менее был доволен, хотя в последние полгода год, ощущаю существенные изменения в Вашем колцентре, снизилась компетентность, грамотность операторов, не редко проявляется просто элементарное не умение вести беседу.
По существу вопроса:
Вечером 10.01 решил оплатить коммунальные услуги, в интернет банке, увидел другой внешний вид интернет банка и информацию о какой то бонусной программе. Уже 11.01 позвонил в банк для уточнения с простыми вопросами: В чем основная суть изменений и какие появились дополнительные особенности. Мне было сообщено следующее: с 28.12 начисление кеш бека отменено, появилось начисление бонусов, при этом мне уже все бонусы начисляются (и 1%и 5%), но что бы их использовать, необходимо открыть бонусный счет (заявка обрабатывается сутки), или в интернет банке самостоятельно, или через кол центр. Сказал, что подумаю… Изучил условия на сайте и 12.01 в интернет банке открыл бонусный счет и через сутки в течении нескольких дней совершил несколько покупок (начиная с 13.01 в категории супермаркеты, для тестирования новой бонусной программы и после 28 января посмотреть как все работает). Увидел ссылку на новый подсайт про бонусную программу, куда входят под логином и паролем от интернет банка, попытался войти, не работает. Решил уточнить в колцентре, может это какой то поддельный сайт и тд. Уже другой сотрудник сообщил, что на этом сайте будет описание бонусной программы, предложения по использованию бонусов от партнеров, но пока сайт в разработке… Те исходя из сказанного, в ближайшее время мне этот сайт точно не нужен. Затем в мобильном банке заметил, что стал двоиться основной карточный счет, один счет показывается, все как обычно, другой счет с тем же остатком- там ничего. Снова звоню в колцентр, мне сообщают что может потому что бонусный счет открывается, но если через пару дней не исчезнет, перезвонить. Изучил подробные условия по бонусной программе, снова позвонил уточнить некоторые вопросы.
23.01 от Вашего банка пришла смс про акцию, которая идет месяц и на днях заканчивается.

Про запас решил уточнить информацию, тк еще все оформил 12.01

В итоге оператор на которого попал не может ответить ни на один вопрос, попросил переключить на более компетентного оператора, было сказано " телефоны не переключаются». Положил трубку и перезвонил. Другой оператор сообщил абсолютно другую информацию, которая предоставлялась банком в лице сотрудника по телефону 11.01, а именно: якобы я зарегистрировался в бонусной программе 23.01, хотя ни в интернет банке, ни оператору не говорил меня где либо регистрировать. Видимо некомпетентный сотрудник, с которой говорил буквально за несколько минут до этого просто молча, без моего ведома зарегистрировала меня в бонусной программе. Кроме того, мне сообщили, что открытие бонусного счета подразумевает начисление бонусов в размере 1%, а бонусы 5% нужно еще раз регистрироваться и что 5% это не единая постоянная акция, где просто меняются категории, а каждая из категорий это отдельная акция, где нужно регистрироваться или через сотрудников колцентра или самостоятельно именно на сайте бонусной программы. В настоящее время бонусный сайт начал открываться.

Вопросы и претензии к банку по описанной ситуации:

1. Изменение условий по банковским картам, безусловное право банка, но необходимо информировать об изменениях не менее, чем за 10 дней удобным для клиентов способом (смс, эл. почта, в сообщении интернет банка и тд). Информирование по изменению условий по продуктам, которыми пользуется клиент (существенному ухудшению: строго по закону: в офисах банка и на сайте банка в тарифах), а реклама продуктов и услуг банка и по смс и по эл. почте и по телефону и в интернет банке — существенно снижает лояльность к банку.
2. Подмена понятий. Почему применяется термин кешбек бонус??? Это же не корректно!!! Специально изучил вопрос. Кеш бек- это скидка в денежном виде от банка, отсроченная во времени. Начисление бонусов (с разными правилами их использования)- это программа поощрения клиентов, но никак не денежная скидка, как и начисление миль различных авиакомпаний. Например ни разу не встречал словосочетания кеш бек миль Аэрофлот бонус например….
Это некомпетентность сотрудников Вашего банка, которые не понимают что такое кеш бек, а что такое программа лояльности?
3. При самостоятельном обнаружении в интернет банке новых условий и обращении подчеркиваю! по специальному телефону для клиентов карт Банк в кармане Голд, получаю абсолютно разную информацию, большая часть из которой не соответствует действительности, был разговор, где ответ на каждый вопрос нужно было ожидать 3—5 мин пока сотрудник сам узнает как отвечать…

В итоге: решив уточнить подробности по существенному изменению условий, позвонив далеко не один раз по состоянию на 23.01 повышенного кеш бека 5% у меня вроде как и нет.

Прошу банк исполнить озвученную банком 11—14.01 информацию, в лице своего сотрудников и начислить 1% бонусов на опереции с 28.12 и 5% супермаркеты на операции с 28.12 (по супермаркетам операции с 13.01), те уже после открытия бонусного счета.

4. Решить вопрос с уровнем обслуживания по телефону колцентра для владельцев карт банк в кармане Голд.
Позиционируется отдельный телефон, следовательно возможно в банке в рамках колцентра есть отдел по данному продукту. При этом убедился, что сотрудники не владеют информацией и предоставляют ложную информацию по продукту. Для чего тогда вообще телефон, по которому ничего нельзя узнать? Плюс не все сотрудники владеют техникой общения.

5. По возможности просьба упростить продукт, который стал существенно хуже и сложнее: например: чтобы необходимо было просто открыть бонусный счет, а бонусы 1 и 5%, начислялись автоматически, постоянно и при желании просто смотреть какая категория по 5%.

6. Оцениваю шаги по внедрению этих изменений, как ПОЛНЫЙ ПРОВАЛ. Т. к. ненормально, когда абсолютно лояльный клиент, который просто по телефону хотел узнать суть новых изменений, какие появились ОСОБЕННОСТИ И ОТЛИЧИЯ, МНОГОКРАТНО!!!! обращаясь в колцентр не получил правильной информации затратив существенное количество времени. Причем с пониманием предыдущих правил и условий никаких проблем не возникало.

7. и на последок, просьба изменить голос автоинформатора при соединении. Истеричный нервный женский голос любого настроит на нервный лад. Голос может быть и женским и мужским но тембр и интонация должна быть совершенно иной, есть же элементарные законы психологии, которые этим голосом нарушаются.


Для чего подробно изложил все претензии. Исходя из описанного с вероятностью 80% решил или прекратить или существенно сократить использование данного продукта, тк продукт из за своей сложности и превращения карты с кеш бек в карту без кеш бека, но с бонусами с затрудненным использованием этих бонусов, в сочетании с невозможностью получить от банка адекватные разъяснения по этому ставшему на порядок сложному продукту.
Осталась последняя надежда, может с помощью сайта банки.ру банк проанализирует описанное и что то скорректирует.
Также хотел бы получить ответ на свой вопрос: Что поменялось с введением бонусной программы, каковы основные отличия и основные правила пользования. В рамках телефона колцентра для карт Банк в кармане Голд точные и соответствующие действительности ответы получить невозможно.
ПРОШУ БАНК КОМПЛЕКСНО РАССМОТРЕТЬ ПОДРОБНО ОПИСАННУЮ СИТУАЦИЮ и системно изменить уровень обслуживания