Уважаемая Наталья!
Большая просьба помочь мне в моей ситуации.
Я, Филимоненко Светлана Игоревна (г. Красноярск), являюсь клиентом Росбанка.
5 декабря с моей банковской карты были списаны денежные средства в размере 10 000 (десять тысяч) рублей. Никакие покупки на указанную сумму денег я не совершала. Уведомления от банка о списании денежных средств и пароли на оплату услуг мне не приходили. Пропажу денег я обнаружила 7 декабря в связи с чем обратилась по горячей линии 8-800-200-54-34 с просьбой заблокировать мою банковскую карту и оформить обращение в службу безопасности по возврату моих денежных средств. Заявление в службу безопасности менеджер банка оформил самостоятельно по телефону. Номер обращения 00202012070057. 17 декабря мне через push-уведомления пришло сообщение о готовности письменного ответа от службы безопасности на мое обращение. Также было указано, что ответ мне отправлен на e-mail.
Однако, при проверке моей электронной почты, ответа от банка я не обнаружила. Менеджер горячей линии сообщил мне, что ответ был направлен на неизвестный мне адрес электронной почты …@gmail.ru. Данный адрес электронной почты не является моим, при регистрации моего обращения в службу безопасности менеджер банка не спрашивал у меня e-mail, так что я не знаю, откуда взялся этот адрес. Мою просьбу переслать сообщение на мой действующий адрес электронной почты …@yandex.ru в срочном порядке сотрудники банка зафиксировали, но сообщение мне не приходило. С данной просьбой я звонила по горячей линии трижды в течение двух часов. С третьим звонком менеджер банка сообщил мне, что мое сообщение о просьбе переслать ответ от службы безопасности на новый адрес электронной почты зафиксировано, но ответ поступит в течение 1—2 дней.
После третьего звонка по горячей линии мне пришлось обратиться за помощью в филиал Росбанка по адресу: 660049, Красноярский край, Красноярск, проспект Мира, д. 19, стр. 1 к заместителю управляющего центром — начальнику отдела продаж и обслуживания клиентов Леоновой Наталье Валерьевне. Наталья Валерьевна помогла мне получить сообщение от службы безопасности, но оно было отправлено как онлайн письмо и не имело ни официального бланка компании, ни подписи или печати сотрудника. На основании чего я считаю, что данное сообщение не является официальным ответом Росбанка, т. к. не имеет подтверждающих свою правоту реквизитов компании. По моей просьбе Наталья Валерьевна запросила у службы безопасности Росбанка ответ на официальном бланке компании с подписью сотрудника. Также, в офисе банка я оформила новое сообщение в службу безопасности с просьбой пересмотреть дело под номером 00202012170185. Чтобы получить необходимые мне документы в банке я провела три часа.
В письме от службы безопасности сказано, что банк отказывает мне в возврате денежных средств, поскольку оспариваемая мною операция по списанию денег была произведена в защищенном режиме и имела подтверждение одноразовым паролем на оплату услуг. Однако же, никакие пароли от Росбанка я не получала, что подтверждается моей детализацией звонков и сообщений от телефонного оператора (приложено к претензии). Таким образом, я не понимаю, на каком основании служба безопасности вынесла свое решение. В отправленном мне ответе этот факт не поясняется.
Ответ от службы безопасности на мое обращение № 00202012070057 пришел мне на мой действующий адрес электронной почты только 22.12.2020. Не смотря на мою просьбу, никакие реквизиты банка в этом обращении не появились. Считаю такие сроки выполнения моей просьбы недопустимыми, поскольку ошибка в адресе электронной почты является недочетом работы банка и должна быть немедленно устранена. Отсутствие реквизитов в ответе службы безопасности означает, что этот ответ не имеет юридической силы.
Более того, я размещала претензию в Росбанк на сайте Ассоциации российских банков. Мне пришел ответ от представителя банка, слово слово совпадающий с ответом от службы безопасности на мое заявление № 00202012070057. Служба безопасности утверждает, что я осуществила операцию по оплате с использованием одноразового смс-пароля. Однако, повторюсь, мне не приходили никакие сообщения от банка, что подтверждает моя выписка расходов от моего телефонного оператора МТС. С учетом грубой ошибки банка в адресе моей электронной почты, затруднении при получении ответа, отсутствия в официальном сообщении от службы безопасности каких-либо реквизитов компании и абсолютной неинформативности данных мне ответов (на мою почту и на сайте АСР) у меня создается ощущение, что банк намеренно игнорирует мои обращения и никакое расследование службой безопасности на самом деле не проводилось. Если же банк в действительности считает, что деньги были сняты с использованием смс-пароля, я прошу предоставить мне пояснения, на основании чего служба безопасности сделала такой вывод на вашем фирменном бланке, а не отправлять мне онлайн-письмо от неизвестного сотрудника. Как ваш клиент я имею на это право.
В завершении скажу, что на вашем официальном сайте не предоставлена никакая информация для отправления письменного обращения в банк. У вас имеется форма обратной связи, но, почему-то, для рассмотрения жалоб она направляется только в два филиала банка (Архангельский и Северодвинский) и ограничена всего 2000 символами с пробелами, что очень мало для реального описания ситуации. Тем не менее, обращения через форму связи я отправила в оба указанных филиала, мне на почту пришли сообщения, что ответы поступят в течение двух дней. Ответов я не получила. Контакты руководителей или других представителей банка для официального обращения к ним в главный офис банка не представлены. Более того, на сайте у вас отсутствует почтовый адрес. Регистрировать обращения по горячей линии я считаю неудобным, поскольку я не вижу, какую информация за меня набирает сотрудник банка и не могу прислать банку сопутствующие документы. Я столкнулась с ситуацией, когда банк присылал мне на телефон сообщения о рассмотрении и готовности ответа на заявление, которое не является моим и оформлено на другого человека (№ 00202012070073). Исходя из чего, я делаю выводы, что менеджеры банка невнимательно набирают информацию о своих клиентах и не могу быть на 100% уверенной в получении ответа.
Исходя из всех вышеперечисленных факторов, действия банка являются нарушением Федерального закона от 07.02.1992 № 2300—1 «О защите прав потребителей», на основании которого изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах). Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Я прошу Банк вернуть мне мои денежные средства с размере 10 000 рублей. В случае неудовлетворения моей просьбы я буду вынуждена обратиться в суд, однако, очень надеюсь, что вы не допустите столь неприятного развития событий.
с уважением, Светлана.