Рефинансирование ипотеки

Здравствуйте, По гос. программе в связи с рождением второго ребенка в начале феврале обратилась в банк для рефинансирования ипотеки, сегодня 06.04.20 без ответа. Предоставили все необходимые документы. Сотрудник банка сказал, что в течение недели обычно рассматривается заявка и со мной свяжется ипотечный менеджер. В течение недели со мной так и не связались, сообщила об этом сотруднику банка, она проверила статус заявки и сказала, что статус заявки - рассматривается. Ждите. Прошло две недели, я опять звоню сотруднику, опять статус рассматривается, она сказать ничего не может, почему так, позвоните на горячую линию. Тут самое интересное, начались звонки на горячую линию, все как один говорили, что оставляют заявку на обратный звонок, чтоб со мной связался менеджер. Даже на второй раз звонка на горячую линию сказали, что свяжутся в течение 2х рабочих дней. На 6й звонок на горячую линию банка, сотрудница сказала, что нужно обратиться в отделение банка, где подавалась заявка. Обратилась, связалась с сотрудником. В итоге звонит сотрудник и говорит, что нужно самостоятельно подать заявку с приложением справки о доходах и паспорта, она мне в этом поможет. Причем мне нужна свежая справка о доходах, но на минуточку я предоставила справку 2 НДФЛ за 2019 год, я с декабря в декрете, доходов у меня нет. Ответ: справка моя действительна 30 дней. 2НДФЛ за год? Непонятно от свежей даты она поменяется? Ладно на минуточку, у нас карантин, организации не работают. Самое интересное, ответить не могут, почему нет ответа по моей заявке в феврале, почему не связался со мной менеджер? Почему я должна повторно отправлять заявку? Звоню на горячую линию, очередной сотрудник сообщает, с вами свяжется сотрудник банка по этому вопросу, но сотрудник банка со мной уже связался и не может сказать,что с моей заявкой. В итоге сотрудник горячей линии банка с моих слов написал претензию сегодня (не знаю текст претензии), что ответ будет в течение 7 раб. дней. Очень возмущена таким отношением, накипело. У нас двое малолетних детей, мне заново собирать документы? В условиях карантина? Муж тоже не работает на данный момент из-за карантина, я в декрете. А самое интересное - ипотека бралась в этом же банке! В чем сложность уменьшить нам процент по ипотеке ВАШЕГО банка? Все кричат о поддержке семей с детьми и вот гос. банк показывает такое отношение. Это просто издевательство какое-то. У меня грудной ребенок, ему всего 2 месяца!