Жалоба на отсутствие возможности предоставления онлайн-приема документов по ипотечному страхованию

Уважаемый Борис Павлович!

Я, Г-ва Анастасия С., обращаюсь к Вам с жалобой и просьбой разобраться в сложившейся ситуации, связанной с ежегодным продлением страхования по моему ипотечному кредиту в АО «Россельхозбанк».

Ежегодно в период предоставления страхового полиса по ипотеке я сталкиваюсь с одними и теми же трудностями при попытке направить документы дистанционно. В частности, 25.12.2025 года в чате мобильного приложения Банка мне было сообщено, что для продления страхового полиса необходимо лично явиться в офис обслуживания, поскольку онлайн-приём документов якобы невозможен.

Считаю данную позицию необоснованной и противоречащей ранее предоставленной Банком информации. Обращаю внимание, что ранее Банк официально подтверждал возможность направления документов по электронной почте. Так, 17 января 2025 года я направляла страховой полис на адрес PRODLENIE_DS@msk.rshb.ru и получила официальный ответ Банка (обращение №7593 от 06.01.2024), в котором было указано, что документы по страхованию могут быть направлены на данный электронный адрес.

Дополнительно сообщаю, что ежегодно в период продления страхования я нахожусь за пределами Российской Федерации, в связи с чем личное посещение офиса Банка для меня объективно невозможно, доверенных лиц в Российской Федерации у меня нет. При этом каждый год вопрос приёма страховых документов превращается в длительный и крайне неудобный процесс, требующий дополнительных обращений и жалоб, после которых ситуация временно решается.

Прошу Вас:

* разобраться в причинах отсутствия стабильной и прозрачной процедуры дистанционного приёма документов по ипотечному страхованию;

* обеспечить корректную и единообразную работу каналов онлайн-приёма документов (электронная почта, мобильное приложение);

* довести до сотрудников Банка актуальную информацию, чтобы клиенты не получали противоречивые ответы;

* исключить необходимость обязательного личного визита в офис при наличии технической возможности удалённого взаимодействия.

Считаю, что в современных условиях, с учётом уровня цифровизации банковских услуг, подобные сложности недопустимы и создают необоснованные неудобства для клиентов.

Надеюсь на Ваше содействие и конструктивное решение вопроса.

С уважением,
Г-а Анастасия С.