Манеры общения сотрудников банка...

К моему большому удручению, приходится снова писать плохой отзыв о работе сотрудников банка. Жаль, что свою оценку я уже использовала и еще больше жаль, что я ее подняла с 2 до 3. Возможно, в офисе, в который мне теперь приходится обращаться всегда было такое отношение к клиентам, но хочется верить, что нет. Так как в старом офисе на Фрязевской всегда были приветливые и вежливые сотрудники, которые даже улыбались, видя клиента. В этот раз мы вместе с мужем обратились в офис – ему оформить страховку, мне – выписку со счета и забрать свою. К сожалению, у мужа с собой не было паспорта, поэтому оформлении страховки было отказано в связи с тем, что невозможно идентифицировать клиента. Для идентификации нами предлагались загранпаспорт, права, несколько карт Авангарда просто не успели предложить. Я даже заметила то, что меня однажды обслужили в другом офисе, идентифицируя меня по правам и по карте. Мы заметили, что на сайте об обязательном наличии паспорта информации нет. Сотрудница еще куда-то позвонила и спросила: «мы же не можем оформить страховку и идентифицировать клиента без паспорта?» Никакого упоминания о других документах. Нет, нельзя. Уговоры привели сотрудницу, которая, видимо, торопилась на обед в еще более плохое состояние духа. Муж уходит, я остаюсь, чтобы взять выписку. Меня спрашивают – с какого числа? Я лезу в телефон, чтобы посмотреть календарь. Ну и сотрудница еще раз, довольно грубо переспрашивает – так с какого числа? Мне пришлось ей сделать замечание, что ее настроение не должно влиять на манеру общения с клиентом. Я конечно понимаю, что сотрудники банка при разборе разговора ни в коем случае не увидят в поведении сотрудницы хамства и грубости. Но, выйдя из офиса, я чувствовала себя неприятно, более того, мне было просто противно от такой манеры общения. Нельзя грубить клиенту. И не надо разговаривать с клиентом так, как будто он отвлекает сотрудника от очень важных дел. Когда уже искоренится этот совок? Мы не в вино-водочном магазине образа 90-х. В общем, привет операционисту Ершовой. Больше я в это отделение ни ногой, потому что как подумаю, так трясучка начинается. И вовсе не из-за того, что было отказано в обслуживании со ссылкой на внутренний регламент банка. Ок, допустим. Но сотрудник, являющийся лицом банка должен уметь общаться с клиентами так, чтобы он хотел придти еще и еще, а не искать другой банк. А у меня с каждым разом все более крепнет такое желание. Выйдя из офиса, я позвонила на линию, чтобы уточнить, какие же все-таки нужны документы для оформления страховки. Ответ – паспорт. Спрашиваю – почему нет этой информации на сайте. Ответ – не знаю (и это ответ сотрудника банка)! Уточняю, что звонила по поводу страховки несколько раз и мне ни разу не было сказано о таком необходимом документе. Да, я чайник, и не знаю, что нужно брать с собой в банк. Ответ оператора – ну вы же не спросили. Опять? В прошлый раз у меня была претензия по этому поводу. При вопросе о каком-то продукте, оператор желательно должен предоставлять всю полную информацию о том как она предоставляется. В информации о любом продукте банка на любом сайте уважающего и заботящегося о своих клиентах банка есть информация о том, какие необходимы документы для оформления того или иного продукта. У вас этого нет, и судя по реакции оператора – не будет. Дальше я пыталась выяснить можно ли оформить страховку по другому документу, а также высказала претензию по поводу того, что опять из-за неполной предоставленной информации банка я трачу свое время на поездки в офис в Москве, живя при этом в Подмосковье. И опять, оператор меня перебивает. Я его прошу не перебивать и выслушать меня. Он на середине фразы снова меня перебивает и говорит, что он меня уже выслушал. И в третий раз я пытаюсь закончить свою мысль и он опять меня перебивает. Вот это уже просто форменное хамство и полный непрофессионализм. Сотрудники банка приняли очень удобную позицию – клиент всегда неправ, а банк всегда и во всем прав. И сотрудники банка решают что когда и сколько нам говорить. Я очень надеюсь, что руководство банка все-таки обратит внимание на качество общения своих сотрудников с клиентами. Проведите им что ли обучение и объясните, что не нужно ставить клиента в позицию «сам дурак». Описанная мною выше манера общения опускает банк ниже плинтуса и попросту отпугивает клиентов. Раньше я рекомендовала всем своим знакомым обращаться именно в этот банк, теперь буду их отговаривать. В данной ситуации обычное вежливое общение, сочувствие по поводу того, что невозможно оказать услугу и заверение в том, что информация на сайте будет обязательно исправлена решила бы ситуацию в позитивном ключе. И ложка меда в бочке дегтя – спасибо за обалденный интернет-банк. Только это пока еще удерживает меня среди клиентов банка. Но если так будет продолжаться, то это ненадолго.