Отличное техническое решение с низким уровнем поддержки

Накипело. Пользователей ресурса прошу простить за огромное количество текста, но он адресован исключительно Киви Банку. С Вашим сервисом более семи лет, застал еще те времена, когда сервис обслуживался Первым Процессинговым Банком. К сожалению, доступность предоставления услуг и удобство сервиса компенсируется неквалифицированной поддержкой как через Личный Кабинет и контактный центр, так и через общедоступные социальные сети включая Facebook. Опишу буквально две ситуации. Первая ситуация огорчила в июне прошлого года, когда предыдущий работодатель в лице одного из известных банков во избежание массового обналичивания денежных средств через указанный платежный сервис, перестал оплачивать комиссию за клиентов при пополнении своих счетов через Киви и переложил удержание комиссионного сбора на плечи своих клиентов. В результате, Банк “убрал” ряд сомнительных клиентов, что хорошо отразилось на прозрачности активов. Но вопрос к Вам: информация о комиссионном сборе в онлайн-версии была обновлена сразу же, в то время, как в мобильном приложении информацию не могли обновить в течении трех месяцев, вводя в заблуждение клиентов. При том, что в договоре-оферты, четко прописано, информация о комиссионном сборе, отраженного в онлайн-версии и/или мобильном приложении является неотъемлемой частью оферты. По истечении двух месяцев отсутствия реакции на этот довольно существенный момент, я сподобился связаться с Вашей поддержкой по московскому номеру, где диалог проистекал в духе: Я: Девушка, у Вас информация в приложении кривая, примите претензию или заведите заявку для разборов, ведь это нарушение Вашего договора. Qiwi: Вам необходимо написать сообщение через форму обратной связи в личном кабинете. Я: Девушка, Вы не понимаете, это серьезное нарушение, передайте информацию, ведь это репутационные издержки и мне проще зайти в интернет-приемную ЦБ и написать там, нежели в Вашем кабинете. Qiwi: Вам необходимо написать сообщение через форму обратной связи в личном кабинете. Я: Девушка, ведь Ваша компания может налететь на штрафы и вы будете оплачивать указанную комиссию, отсутствие которой может быть заскринено при проведении платежа через приложение, зачем вы меня футболите, сформируйте заявку? Qiwi: Вам необходимо написать сообщение через форму обратной связи в личном кабинете. Отдаю должное Вашим специалистам контакт-центра: стена, глухая, бронебойная стена. Ок, на тот момент собственные выводы были сделаны и о Вашем действительно удобном сервисе пришлось забыть. Вспомнил я о Вас только в этом году, когда Вы начали активно постить и продвигать себя в соцсетях. Отмечу, данное приложение с кошельком кочевало у меня из телефона в телефон: оставлял про запас тем более, что идентифицированный пользователь. Покопавшись в соцсетях, понял: современная компания, по фотографиям вроде адекватный персонал, Ну, думаю, слава богу, несмышленных отправили в школу учиться или на пенсию в зависимости от возраста, а взамен набрали адекватных и толковых. Но, как выяснилось ничего не изменилось. Пару недель назад при необходимости осуществить операцию в личном кабинете, обнаружил интересный баннер: пополнение кошелька с банковских карт на сумму свыше 5000 RUR без комиссии. Отлично, сбылись мечты идиота. Но, благо, семилетний опыт работы в банковском секторе отбил всякую привычку бездумно клацать по клавишам, дотошно проверяя все возможные сноски, в том числе мелким шрифтом. Как оказалось не зря,  данные из личного кабинета на странице подтверждения операции пополнения ввергли в ступор: [list][*]комиссия 0% от суммы операции [/*][*]дополнительная комиссия 0.75% от суммы операции. [/*][/list] Интересный маркетинговый ход: основную комиссию переименовать в “доп комиссию”, и ввести новый комиссионный сбор при сумме пополнения менее 5000 RUR. Ок, памятуя о предыдущем работодателе, где коллеги оперативно и квалифицировано решают вопросы через социальные сети, направляю запрос в Контакте. Дескать коллеги, подскажете, как же так-то, ведь не порядок: та же оферта, официальный сайт, регламентируете отсутствие комиссионного сбора, а страница подтверждения предлагает оплатить дополнительную комиссию, рассчитанную на незатейливого пользователя, который невнимательно ознакомится с условиями и подтвердит операцию, чем она регламентирована? Ответ не удивил: Я: Вам необходимо написать сообщение через форму обратной связи в личном кабинете. Qiwi: В личном кабинете не прикрепляется скриншот страницы, который Вы, уважаемые, запросите. Может на e-mail? Я: Пишите. Пишу на e-mail, описываю ситуацию, ответ: Qiwi: Вам необходимо написать сообщение через форму обратной связи в личном кабинете. Силы иссякли, решил дождаться официального размещения новости в соцсетях и задать вопрос повторно там. И вот свершилось - сегодня Вы размещаете информацию о бескомиссионном пополнении личного кабинета при сумме пополнения свыше 5000 RUR с банковских карт. Извините, я не маньяк, но над уровнем подготовки Ваших специалистов, представляющих интересы крупной организации в соцсетях, мы рыдали. Переписка полностью: Я: Коллеги, ну, наконец-то дождался от Вас официальной новости. Теперь, учитывая, что это официальная реклама, есть повод получить обоснованный ответ здесь, а не через отсыл в поддержку: объясните наличие дополнительного комиссионного сбора в 0.75%. Для Ваших клиентов поясню, что в Вашем кабинете указанный сбор в 0.75% от суммы операции отражается как "дополнительный комиссионный сбор", в то время как сумма основной комиссии составляет 0 RUR Приложение только обновлено, при сумме в 5000 RUR, сумма под списание отражается в 5037.50 RUR, где 37.50 RUR - дополнительная комиссия Qiwi: Спасибо, что следите за нашими новостями!) Пожалуйста, пришлите скриншот данной комиссии нам в сообщения, чтобы мы смогли разобраться в этом вопросе) Я: Отправил Qiwi: Добрый день, комиссию взимает банк. Я: Просьба уточнить, какой именно Банк? Qiwi: В данном случае комиссия взимается банком эмитентом, что указано в комментариях. При выполнении платежа комиссия QIWI составляет 0% (так оно и есть). К сожалению, мы не может оказать содействие в изменении тарифов сторонних организаций. Я: Коллеги, давайте разместим эту переписку на Банках.ру. Ведь это абсурд: я работаю в одном из тех Банков, карта которого привязана в Вашем кошельке, и у нас Ваш МСС-код проводится как нефинансовая операция без взимания комиссионного сбора с нашей стороны, как эмитента. Давайте исходить из того, что Вы не можете знать, какая комиссия удерживается эмитентом, т.к. это информация внутренняя и вы не можете аккумулировать данные по тарифам шестиста банковских организаций России и мониторить изменение тарифных планов. Могу приложить выписки из трех разных Банков, по аналогичным операциям, где поступает сумма того запроса на который вы отправляется требование на авторизацию с учетом Вашей комиссии и ни один из них собственной комиссии не удерживает. Qiwi: Каждое Торгово-сервисное предприятие, принимающее к оплате карты, классифицируется определенной категорией (MCC (Merchant Category Code)). В платежных системах VISA и Mastercard, при оплате банковскими картами, сервису VISA QIWI Wallet присвоен MCC 6051, что означает «Non-Financial Institutions – Foreign Currency, Money Orders (not wire transfer) and Travelers Cheques». Как следует из описания MCC, речи о снятии наличных не идёт. Банки тарифицируют операции в ТСП по своему усмотрению, в частности MCC 6051 некоторые Банки тарифицируют как снятие наличных. К сожалению, VISA QIWI Wallet не может оказать содействие в изменении тарифов сторонних организаций. Я: Коллеги, Вы не читали мое предыдущее сообщение: комиссия заявляется в Вашем сервисе в качестве дополнительной, к комиссии банка-эмитента она никакого отношения не имеет. Вы, являясь одновременно и платежным шлюзом и эквайером одновременно, заявляете дополнительную комиссию. При этом, нигде не заявляется о том, что при платеже будет участвовать третья организация, которая может удерживать собственный комиссионный сбор. В тарифах информации о дополнительном комиссионном сборе я не нашел, аргументируйте. В личном кабинете Онлайн-версии мы видим, по пунктам: 1. комиссия 0% 2. дополнительная комиссия 0.75% от суммы перевода. В связи с потерей диалога и длительным зависанием сотрудника, может Вы здесь поясните: [list][*]Каким пунктом регламентируется “дополнительный” комиссионный сбор при пополнении кошелька с карты? [/*][*]Почему из простого вопроса клиента, требуется разводить переписку по четырем разным каналам, включая этот ресурс? [/*][*]Почему на простой вопрос клиента по тарифам общего характера, не требующего идентификации требуется направить запрос через личный кабинет? [/*][*]Поясните, как можно организовывать дистанционные каналы поддержки в том числе в соцсетях с помощью специалистов, не владеющих информацией? [/*][*]Может я могу предложить Вам свои услуги? Имея опыт работы в банковском сервисе в том числе по развитию дистанционных каналов связи, включая интернет-банк, сайт и социальные сети, гарантирую -  Ваши специалисты смогут и будут предоставлять корректную и своевременную информацию клиенту, будут разбираться в тематике поступающих запросов клиентов. [/*][/list] Правда, наверное, это уже будут другие специалисты. [url=https://yadi.sk/i/-5JWtzuUqzK6U]Скрин личного кабинета[/url] [url=https://yadi.sk/i/iv2dAtnoqzKY8]Скрин с информацией об отсуствии комиссионного сбора[/url]