Ведущие розничные банки мира напрасно игнорируют общение с клиентами по телефону и электронной почте — такой вывод сделали в результате совместного исследования компании IBM и Siebel Systems. Почти треть электронных писем остались без ответа, а более половины банков не составляют полную картину о потребностях клиентов. В России ситуация не лучше, говорят банкиры.
Большинство ведущих розничных банков в мире может работать гораздо эффективнее. Для этого им требуется уделять больше внимания общению с клиентами и полученной от них информации, убеждены авторы исследования.
Так, почти треть (32%) электронных обращений вообще остались без ответа. Почти две трети банков (65%) даже не попытались понять, какова на самом деле потребность клиента, а лишь формально ответили на его запрос. При этом даже такая скудная информация многими банками игнорируется: 97% участников опроса не собирают данные о предыдущих контактах с клиентом, 68% не опознали его для дальнейшего учета, а 93% не попытались организовать дополнительные продажи в процессе диалога.
Исследование наглядно демонстрирует, что за счет выстраивания процесса общения с клиентами в систему банки могут значительно улучшить результаты, резюмирует глава представительства Siebel Systems по России и СНГ Павел Черкашин. В России, по его словам, подобное исследование не проводилось. А если бы оно и состоялось, то результаты не стали бы более радужными, убежден Черкашин.
Банкиры разделяют его точку зрения. Представленная картина типична и для России, считает член правления Райффайзенбанка Александр Колошенко. Но дело не только в банкирах, предупреждает он. Так, если клиент невнятно сформулировал свой запрос или вовсе написал какое-то пожелание да еще отправил его с подозрительного адреса, то он во многих банках может остаться без ответа, говорит Колошенко. Зампред правления банка «Авангард» Валерий Торхов считает, что результаты исследования характерны именно для российских банков. «В России розничный бизнес только развивается и много неохваченных клиентов. На Западе же конкуренция гораздо выше, и там столь небрежное общение с клиентом — непозволительная роскошь», — убежден он.
Инфраструктура иностранных банков формировалась 15—20 лет назад и в силу масштабности бизнеса обмен информацией между различными подразделениями может быть затруднен, отмечает директор по управлению дистрибьюцией по Москве Альфа-банка Майкл Ракман. В России ситуация зачастую лучше, поскольку при более скромной клиентской базе внедряются самые современные системы, считает он. Такой же точки зрения придерживается и член правления Международного московского банка Дмитрий Мохначев.
Но Черкашин уверен, что наши банки могли бы работать эффективнее. В Европе одному клиенту в среднем продается 5—7 продуктов, в то время как в России лишь каждый пятый клиент пользуется более чем одной услугой, отмечает он. Ритейл в России только зарождается, а на внедрение качественной информационной системы, стоимость которой легко может превышать $1 млн, готовы далеко не все — объем бизнеса не окупает эти инвестиции, предупреждает Колошенко. Впрочем, одной IT-системой здесь не обойтись. Это не только техническое решение, но и философия, культура общения, которую также требуется внедрять, предупреждает директор центра банковских продуктов и маркетинга ИМПЭКСБанка Валерий Кардашов.
Василий КУДИНОВ
