Генеральный директор компании «Тинькофф Страхование» Вадим Юрко и эксперт, лауреат премии «IT-Лидер» в области интернет-банкинга Александр Сахаров обсудили в эфире «Утра с Банкиром» цифровую трансформацию финансовых услуг, интернет вещей, маркетплейсы и многое другое.
Digital-трансформация финансов
— Что такое digital-трансформация применительно к страхованию?
В. Ю.: Отрасль вынуждена проходить в ускоренном темпе те вехи, которые другие отрасли прошли за последние десять лет. Происходит оцифровка всех процессов, создание метрик на всех этапах. Это охватывает страховое производство: процесс регулирования, оценку рисков, воронку продаж и т. д. Также появляются новые возможности, связанные с интернетом вещей.
Появляются прикладные решения, которые позволяют страхованию быть более точным, более сфокусированным на конкретный риск, например телематика в автомобилях. Страхование неизбежно станет цифровым, хотя до сих пор большинство страховщиков живет в «бумажной эпохе» — бланки БСО и прочее.
— Александр, если говорить о финансовом секторе в целом, что мы понимаем под digital-трансформацией?
А. С.: Все индустрии сейчас вынуждены догонять изменения в поведении потребителей. Это раньше мы ходили в какие-то отделения, и бумажные бланки нас не пугали, а наоборот, добавляли доверия к той компании, с которой мы работали. Сейчас каждый из нас держит в руках смартфон, к которому обращается почти ежеминутно. Если мы хотим приобрести какой-то продукт — банковский, страховой, любой другой, то в первую очередь мы смотрим не на бумагу, а в свой мобильный телефон. И поэтому любая компания, которая заинтересована в том, чтобы быть ближе к клиенту, должна оказаться в телефоне, так или иначе.
— Еще недавно говорили о необходимости мультиканальности и омниканальности — что компании должны использовать все каналы коммуникации. А сейчас говорят только о мобильном канале. Нет ли в этом какого-то перекоса в сторону мобильности?
А. С.: Нет. В первую очередь все должны оказаться в мобильной среде, а потом уже все остальное. И все, что поддерживает customer experience, должно этому соответствовать.
Если банк или страховая компания красиво выглядит в телефоне, но весь остальной customer experience этому не соответствует, то клиент очень быстро разочаровывается и понимает, что все это только витрина, «потемкинская деревня». Это не digital. Все мы должны полностью переделывать собственные процессы исходя из нового поведения наших потенциальных клиентов.
Если посмотреть статистику запросов в «Яндексе» по слову «кредит», можно увидеть более 4,5 млн уникальных запросов ежемесячно. Это в сотни и тысячи раз больше, чем может пропустить через себя любое банковское отделение. Это все — потенциальные клиенты.
— Со страхованием долго все было тихо, спокойно, никаких новых конкурентов, никаких дисрапторов не было. Что вас заставило вдруг осознать, что приближается волна перемен?
В. Ю.: Что такое страхование во всем мире? Когда выходишь на центральную площадь где-нибудь в центре Европы, у тебя ратуша слева, а справа офис какой-нибудь старейшей страховой компании, который появился примерно тогда, когда построили ратушу. И ничего не менялось. А потом клиенты стали предъявлять такие же требования к user experience, как при покупке авиабилетов, при бронировании гостиниц онлайн и так далее. И если ты этому не соответствуешь, это очень странно.
С другой стороны, если компания живет в «бумаге», в категориях бланков БСО, то как она может управлять своими рисками? Ты даже не знаешь, принял ты риск или нет, потому что агент тебе досылает отчет в течение месяца, а риск уже состоялся. Если ты в течение месяца не знаешь, принял ли ты риск, то существует вероятность, что тебе продадут уже свершившийся риск.
Поэтому страховые компании начали оцифровывать внутренние процессы, чтобы выписка полиса происходила в единой системе. Раз это происходит в системе, то не важно, у агента или на сайте страховой компании,— дальше до digital уже один шаг. Главное, ты понимаешь, что принял риск в определенный момент времени, ты за него получил соответствующую премию, и полис начал свое действие.
Невозможно жить в XXI веке, если у тебя только через квартал начинают приходить сотни тысяч полисов. Например, страхование путешествующих — если ты работаешь с каким-нибудь крупным туроператором, и он тебе только через квартал присылает реестры полисов. За это время могут произойти уже тысячи страховых случаев.
Понятно, что так жить нельзя, поэтому у страховых компаний были внутренние мотивы, чтобы переходить в цифру. Плюс именно в нашей стране — спасибо регулятору. Появление электронного ОСАГО — это конкретный импульс, который был дан регулятором. Хотя значительная часть отрасли всячески сопротивляется этой новации.
— Получается, что для страховщиков digital — это великое благо, поскольку вы можете быстрее видеть свои риски?
В. Ю.: Можем быстрее видеть свои риски, точнее оценивать, правильно тарифицировать, не платить мошенникам. Масса возможностей. Интересно, что проникновение digital в страхование в мире прямо пропорционально территории: чем больше страны, тем больше проникновение digital.
— Но тогда у нас он должен быть самым большим?
В. Ю.: У нас он скоро будет самым большим, мы никуда не денемся. Если посмотреть на Европу, на страны со сформировавшимся рынком, то digital рос там не такими темпами, как в Индии или в Бразилии.
Digital как данные: экосистемы клиентов
— Если перевести на русский язык слово digital — это цифра. Цифра — это какие-то данные, которые передаются в цифровой форме. Если мы говорим о digital-трансформации или о революции данных, что важно знать об изменениях в области данных, которые сейчас происходят?
А. С.: Появляется огромное количество данных, сейчас мы как-то научились с ними работать, хотя научились еще далеко не все.
Но я бы поговорил даже не о данных, а о подходе к тому, что с ними делать. Раньше мы думали о том, как мы будем удовлетворять клиента. А теперь стало понятно, что мало удовлетворить одного клиента. Конкуренция высочайшая, и нужно не только удовлетворить клиента, но и проанализировать, какие у него еще есть потребности. И хорошо бы удовлетворить весь его дом, всю семью.
Концепция домовладения, концепция семьи гораздо более интересна с точки зрения результата. Если мы удовлетворили всю семью клиента, то мы получили сразу несколько новых клиентов и смогли продать гораздо большее количество продуктов. Необходим анализ данных именно с точки зрения экосистемы клиента: что для него важно, какие у него связи, какие продукты ему важны. И тут становится понятно, что продуктов одной компании недостаточно, чтобы покрыть все реальные потребности одного клиента. Для этого должны объединяться банки, страховые компании и другие компании, которые оказывают ему услуги.
— Но банки и так объединялись со страховыми компаниями, продавали нам связанные страховки…
А. С.: Да, это первый шаг. Но я имею в виду гораздо более вдумчивый подход, когда я, как банк, вижу, что какой-то семье нужны мои продукты, но также нужны и ипотека, и страхование жизни, но у меня их никогда не было и не будет. И мне нужно так договориться с компаниями, которые дают ипотеку и страхование жизни, чтобы они моего клиента не увели и чтобы при этом он остался доволен и остался моим клиентом.
Финансовые маркетплейсы
— Ты имеешь в виду тему создания маркетплейсов?
А. С.: Термин marketplace молодой. Не факт, что это самое удачное название. Но можно однозначно утверждать: тот, кто выстраивает прямые отношения с клиентом и предлагает ему полный спектр услуг, пусть даже не своих, но аккуратно выверенных, подобранных, и отвечает за качество того товара, тех продуктов, которые предлагаются, совершенно точно оставляет клиента за собой.
В. Ю.: В страховании сейчас такая ситуация, когда продукты усложняются. Практически ни один страховщик не в состоянии предложить одинаково качественные продукты по всем линиям. Это значит, что страховщики неизбежно придут к ситуации, когда какие-то корневые продукты будут свои, а часть продуктов можно будет брать со стороны. То есть делать продукты white label либо идти в направлении маркетплейса. Маркетплейс позволяет тебе концентрироваться на чем-то одном, но дополнительно ты можешь, понимая клиента, продавать это знание о клиенте, зарабатывая на комплементарных продуктах, которые не конкурируют впрямую с твоими.
К примеру, я концентрируюсь на автостраховании, при этом медицинское страхование — это отдельная история, которая требует договоренности с сотнями лечебных учреждений по всей стране, требует понимания урегулирования с точки зрения медицины, знания всех этих диагнозов, бесконечного количества анамнезов и т. д. Мне проще и выгоднее взять это со стороны либо сделать какие-то миксы: чужой продукт взять со стороны и дать свои дополнительные сервисы, например оставив у себя выписку полиса, доставку, первую линию поддержки, а сам корневой продукт взять со стороны. И это неизбежно.
Это и есть digital-трансформация. Если твоя платформа позволяет легко взять чужой продукт и положить на свой маркетплейс, ты выигрываешь.
— Вы уже совершили определенный путь, набили первые шишки в создании маркетплейса. Tinkoff.ru — это маркетплейс?
В. Ю.: Фактически это маркетплейс. Понятно, что еще реализованы не все 100% наших планов. В перспективе Tinkoff.ru будет продавать страхование от «Тинькофф Страхование» и от других страховых компаний.
А. С.: Тут важно понимать, что просто так взять и выложить на маркетплейс — это совершенно не то, что нужно сделать. Нужно выложить таким образом, чтобы люди понимали, что это сделал ты, что ты там главный. Это первое.
Второе. Необходимо, чтобы там были представлены в первую очередь твои продукты, на которых ты фокусируешься, а партнерские продукты, которые ты продаешь, были действительно хорошими и при этом не уводили от тебя клиента. Это сложный процесс обслуживания клиента и выстраивания партнерских отношений
— Маркетплейс дает какое-то ощущение качества, какой-то гарантии?
А. С.: Доверия.
Финансовые компании как IT
— Создание marketplace, интеграция с партнерами — это, наверное, какие-то глубокие IT-процессы, серьезная перестройка IT?
В. Ю.: IT-процессы — это результат. Прежде необходима организационная трансформация. Компания должна жить как IT-компания. Что такое выставить продукт на маркетплейсе? Это значит, что нужно начать его разработку, надо прописать код, какие-то протоколы интеграции, прописать весь бизнес-процесс, протестировать несколько гипотез, выбрать лучшую. Это на самом деле сродни созданию любой IT-системы. Если компания живет как IT-компания, то у нее здесь есть будущее. Если компания выстроена по классической иерархической модели, то перспектив у нее нет.
— Ваша страховая компания — это тоже IT-компания?
В. Ю.: Да. По структуре, по сути, по подходу мы IT-компания. Если посмотреть на наш штат, то там больше половины айтишников.
— В мире есть прецеденты создания таких цифровых страховых компаний?
В. Ю.: В мире появляются интересные стартапы, связанные, например, с телематикой, с wearable devices. Например, в области страхования здоровья, когда ты обмениваешься данными о своем здоровье в режиме реального времени со страховщиком.
Интернет вещей
— Интернет вещей — это важный тренд digital-трансформации?
А. С.: Это все о том же, о чем я говорил. Как только ты начинаешь думать о своем клиенте не просто как об одном отдельно взятом клиенте, но и обо всей его семье, ты начинаешь думать, что у него еще есть холодильник, телевизор, машина, собака. И вообще у него дома много всего. Если я буду знать, какой у него холодильник и какие там продукты, как он ездит на машине, сколько электричества он потребляет, как он занимается спортом, как он смотрит телевизор, то я могу ему предложить соответствующие финансовые продукты. Вот что на самом деле является драйвером проникновения digital.
В. Ю.: Раньше страховщик, имея ограниченный набор данных, давал плоский тариф, основанный на каких-то базовых параметрах: пол, возраст, стаж вождения. Теперь, понимая, сколько человек ездит на машине и как именно ездит, можно сделать тариф индивидуальным, персональным. То же самое можно сказать о любом другом виде страхования, например страховании «умного» дома. Если у человека установлены устройства пожаротушения, датчики дыма, краны с защитой от протечки, какие-то еще системы, то тариф может быть снижен кратно. Мы переходим от тарифов групп и больших обобщений к индивидуальным тарифам.
Еще одна большая тема — это датчики в корпоративном страховании. Например, страхование шахты. Если там на каждом этапе процесса будут стоять датчики, то это снижает для страховщика риск, повышает прозрачность. Или страхование труб: если там постоянно проходит робот, который следит, чтобы в этой трубе не было утечки, то трубу можно застраховать по иному тарифу, чем трубу, где утечка может произойти в любой момент.
Прогнозы по интернету вещей говорят, что к 2025 году это рынок достигнет объема $20 млрд, порядка 5 млрд населения будут иметь какие-то датчики. Если мы говорим об автомобильном рынке, то на горизонте 2025–2030 годов автомобили станут автономными, то есть это будут машины без водителей.
— Датчики на машинах, которые измеряют стиль вождения,— это уже стало реальностью?
В. Ю.: Это стало реальностью. Это используют «Яндекс. Такси», Uber и другие. Они измеряют качество управления автомобилем таксистами. Если таксист водит неаккуратно, то в какой-то момент ему просто перестают поступать заказы.
И для этого не обязательно нужны специальные датчики. Твой смартфон измеряет все, что нам нужно. Там имеются все необходимые датчики, там есть акселерометр, там есть GPS-координаты, которые передают данные в режиме реального времени.
Кстати, об автомобилях. Пока автомобили еще тотально не оснащены собственными компьютерами, туда будут доставляться специальные устройства. У АвтоВАЗа уже все машины оснащены устройствами ГЛОНАСС. По нашим оценкам, рынок телеметрических каско сегодня в России составляет от 20 тыс. до 30 тыс. штук.
Воспитание IT-сотрудников
— Но интернет вещей порождает следующую проблему. Интернет вещей генерирует огромный объем данных. Эти данные надо где-то хранить, надо, чтобы кто-то их обрабатывал. Надо где-то брать специалистов по данным. Откуда их брать?
А. С.: Значимых данных не так много. Прежде всего это данные геолокации плюс данные о звонках и о поведении в интернете. Шести конкретных свойств достаточно, чтобы измерить все то, что мы сейчас обсуждали. Если поставить в телефон мобильное приложение, например Тинькофф Банка или Альфа-Банка, то оно будет анализировать всё: твои приложения, твои данные по посещению интернета, твои данные по физическому присутствию. И этого уже достаточно, чтобы знать все твои базовые потребности: еда, путешествие, работа, страхование, кредитование, накопления, здоровье, дети, родители…
В. Ю.: С одной стороны, данных все больше, но, с другой стороны, стоимость их обработки снижается с каждым годом. Стоимость физических устройств снижается каждый год. Сейчас вообще не стоит вопрос о хранении данных — облака открыли безграничные возможности хранения. Конечно, когда-нибудь основные предикторы будут исчерпаны, начнется этап скальпирования, когда каждый последующий источник данных будет давать 0,3% или 0,5% прироста. Сейчас мы в той ситуации, когда анализ пяти-шести базовых вещей снижает твою убыточность как страховщика сразу в два раза.
— И все-таки: есть такое понятие data science. Где вы берете data scientists в России? Если вы IT-компания, откуда вы берете IT-кадры?
В. Ю.: Со школьной скамьи. У нас много ребят, которых мы ведем с первого курса физмата, физтеха, других вузов. Мы их ведем начиная со школьных олимпиад, потом они попадают в институты. Сейчас мы хотим создать свою кафедру в одном из вузов. Другого выхода нет — кадры надо растить, надо смотреть, чтобы они никуда не утекли, показывать здесь перспективу. И это действительно глобальная задача для компании.
— Вадим, тебе кто сегодня нужен? Какие кадры?
В. Ю.: Математики. Если мы говорим о диджитализации процессов, то там куда ни копни — везде математика, везде оцифровка, тесты…
А. С.: Я шире скажу: везде системный подход. Математика учит тому, что должен быть системный подход с точки зрения целостности, анализа того, что происходит. Ты должен уметь понять от начала до конца весь процесс.
Гибкая культура: agile, scrum
— Сейчас много разговоров про agile, scrum и т. п. Вы у себя это применяете? Для вас это важно?
В. Ю.: На этом у нас все построено. Прежде всего это плоская структура, выделение рабочих групп под задачу, а не линейная нарезка. Это постоянное общение разработчиков, заказчиков, business owners. Другого варианта я просто не вижу.
А. С.: В agile четко сформулировано, что результат важнее процесса. К сожалению, часто многие проекты и процессы становятся важнее результатов. Это стало общей болезнью. И люди придумали умные слова: agile, scrum, чтобы привлечь внимание общественности к тому, что пора бы уже думать о результате. А результат характеризуется тем, что он изменчив. Сегодня кажется, что тебе нужно что-то одно, но скорость изменения и сложность технологий такова, что через два месяца тебе уже может оказаться нужным что-то другое. Система управления командой, всей системой разработки, IT-архитектура и операционная архитектура должны соответствовать тому, что изменения могут быть более быстрыми, чем были раньше.
— Еще одна моя любимая тема — тема открытых API, вообще тема обмена данными. Регулятор, насколько я знаю, на страховых компаниях отрабатывает новый формат обмена данными: XBRL. Какие здесь есть перспективы в области открытия API и стандартов обмена данными?
В. Ю.: Тут важно понимать, что страховые компании, в отличие от банков, ранее не сдавали еженедельную или ежемесячную отчетность. Отчетность была ежеквартальной. Понятно, что прозрачность системы была почти нулевой. XBRL связан с переходом на новый план счетов, это в большей степени отчетность и прозрачность. Я думаю, это покажет, что 50% компаний в принципе не имеют никаких активов.
Блокчейн
— Поговорим о новых технологиях. Верите ли вы в блокчейн для страхования?
В. Ю.: Страхование и блокчейн можно поженить очень просто: если в базе будет достоверная информация по страхованию автомобиля, то любой представитель ГИБДД на дороге может это проверить. Теоретически блокчейн может заменить вообще любую выписку полисов.
— Вы готовы в это вкладываться?
В. Ю.: Да, готовы. Но это должна быть индустриальная история. Блокчейн только по нашим полисам — это неинтересно. А вот если это будет, например, единая база ОСАГО — это другое дело. Мы подсчитали, что все записи ОСАГО занимают один мегабайт.
А. С.: Блокчейн — это давно известная концепция распределенной книги. Она была придумана в 1970-е годы. Просто сейчас она стала опять популярна как успешная технология. Ее нужно правильно применить к любым таким вещам, как ОСАГО, Росреестр, например, и многое другое.
Антон АРНАУТОВ
