Форум Future Business: Customer Day 2017 состоялся 28 сентября в Digital October. В нем приняли участие 300 представителей российских и зарубежных компаний и 43 спикера, которые на трех параллельных площадках раскрыли темы Customer Experience, Data & CRM, Engagement Marketing & Loyalty.
Сочетание различных форматов позволило участникам максимально глубоко погрузиться в тематику события: 36 кейсов и аналитических докладов, два воркшопа по нейромаркетингу и программам лояльности, TechShow — знакомство технологическими новинками, офлайн- и онлайн-нетворкинг, интервью с экспертами.
В числе ключевых тем Customer Day — управление клиентским опытом, персонализация коммуникаций, глубокая аналитика данных и вовлечение потребителей в коммуникации с брендом.
По мнению руководителя направления стратегических программ для ретейла Nielsen Россия Анастасии Баулиной, ретейлеры, бренды конкурируют уже не продуктами и даже не сервисом, а предложенным покупательским опытом. И здесь разумно говорить о новом поколении покупателей — connected shoppers, т. е. аудитории, не выпускающей из рук смартфоны ни дома, ни в магазине.
Генеральный директор GFK Rus Марина Безуглова отметила, что экономика опыта приводит к тому, что необходимо привносить новые KPI.
В своем выступлении директор по маркетингу «Азбуки Вкуса» Галина Ящук сделала акцент на том, что для каждого клиента должно быть персональное предложение, и задача маркетологов — сделать процесс подготовки этих предложений максимально эффективным за счет использования машинного обучения, новых IT-технологий, которые позволили бы подбирать эти предложения автоматически.
Директор в России и СНГ Exponea Marketing Cloud Виктор Крылов считает, что на рынке появляется довольно большое количество инструментов для персонализированных коммуникаций с клиентами и нужно успевать следить за ними и пробовать новые.
О том, как «Интернет вещей» в ретейле позволяет улучшить клиентский опыт за счет более персонифицированных коммуникаций, участникам форума рассказал старший партнер MPASS Янис Мариас. Потребитель может получать информацию об интересных ему продуктах, специальные предложения на эти товары, вовлекаться в коммуникацию с брендом. Компания же получает дополнительный массив персонифицированных данных о клиентах с огромного количества датчиков и сенсоров, на основе которых может делать аналитику продуктовой линейки, коммуникаций, мерчандайзинга и т. д.
Директор по развитию бизнеса направления Predictive Analytic Solutions Mail.Ru Group Роман Стятюгин подчеркнул, что в цифровом бизнесе решения могут опираться только на данные. А когда есть большое количество данных, подходы, связанные с прогнозом, предиктивной аналитикой и машинным обучением, очень помогают.
Вице-президент SELA Эдуард Остроброд поделился первыми успехами от внедрения программы лояльности с виртуальными картами, а также провел бета-тест telegram-бота для привлечения новых клиентов с участниками сессии.
Вице-президент ВТБ 24 Александр Бородкин заметил, что, если в базе клиентов или еще где-либо есть некоторые ядра, люди, которые активно формируют общественное мнение, то с этими ядрами надо работать.
