В 2018 году значительно «просел» уровень доступности кол-центров банков: на 20% по сравнению с прошлым годом (до 49%) сократилась доля вызовов, принятых кредитными организациями в течение 20 секунд. Таковы результаты исследования компании Naumen, которое имеется в распоряжении Банки.ру.
Исследование показывает: чем меньше банк, тем быстрее до него можно дозвониться. Более чем на половину звонков, совершенных в банки с активами менее 100 млрд рублей, ответили в первые 20 секунд. Одновременно эти же банки чаще всего (в 87% случаев) позволяют получить необходимую консультацию на первой линии, то есть без переключения на другого специалиста кол-центра.
В то же время крупнейшие банки (активы каждого из которых превышают 1 трлн рублей) в 36% случаев отвечают на звонки в течение 20 секунд. Консультацию на первой линии у них можно получить в 85% случаев.
«Из 418 звонков в различные банки, где консультация была предоставлена специалистами второй линии, в 399 случаях пришлось повторять контрольный вопрос, который задавался оператору первой линии. Это свидетельствует о том, что работа операторов пока недостаточно автоматизирована», — говорится в исследовании Naumen. Под контрольным вопросом подразумевается один из типичных вопросов о банковских продуктах и услугах, которые обычно задают клиенты банков операторам кол-центров.
В целом операторы кол-центров российских банков быстрее отвечают на звонки в первой половине дня. До 12:00 доля звонков, на которые операторы ответили в течение 90 секунд, составляет 76%, а в период с 12 до 16 часов — 79%. При этом начиная с 16:00 данный показатель равняется 74%.
В рамках своего исследования компания Naumen обзвонила контактные центры (КЦ) 128 крупнейших российских банков, занимающих топовые места по размеру активов на сайте Банки.ру. В целом было сделано более 3,8 тыс. звонков (по 30 в один банк). Звонки совершались в три временных промежутка — утром, днем и вечером. Основной период обзвона пришелся на 4—10 сентября 2018 года.
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
