Обращения граждан в ЦБ касаются не только самих организаций, но и профессиональных взыскателей, но потребитель всегда жалуется на МФО, где он взял заем, рассказал глава службы ЦБ по защите прав потребителей Михаил Мамута в интервью «Известиям».
«Есть сегмент, где наблюдался рост, — это микрофинансовые организации. Мы получили 28 тыс. обращений, и рост за год составил более 25%. Основной объем жалоб на МФО традиционно связан с проблемами при взыскании просроченной задолженности — 13,9 тыс., или 49,6% от общего количества. Причем обращения касаются не только самих организаций, но и профессиональных взыскателей — как легальных коллекторов, так и «черных». Но потребитель-то всегда жалуется на МФО, где он взял заем!» — прокомментировал Мамута.
Он добавил, что в прошлом году было введено такое понятие, как обоснованные жалобы. В ЦБ «посмотрели на все поступившие к нам обращения через призму того, действительно ли нарушаются права потребителя или нет».
«Например, в прошлом году потребители узнали о снижении дневного процента по краткосрочным микрозаймам, а он последовательно опускался до 1%. Также вступили в силу новые ограничения предельной задолженности (сейчас это полторы суммы займа). И многие сочли, что данные новации будут работать и в отношении займов, взятых ими еще в 2017—2018 годах. Обращения от таких граждан как раз и стали значимой причиной роста жалоб на рынке МФО. Однако принятые законы, как правило, работают в отношении договоров, которые подписаны после вступления документа в силу. И тут именно этот вариант», — рассказал представитель ЦБ.
При использовании ранее действовавшей методики снижение количества поступивших в 2019 году жалоб составило бы 5,4%.
По его словам, в 2019 году также появилось новое определение, которое можно назвать «помогли — не помогли». «Например, часто люди пишут, что у них проблемы с погашением кредита и они не могут договориться с банком. И хотя Банк России не занимается имущественными спорами, мы обычно просим кредитную организацию внимательнее рассмотреть жалобу клиента и постараться найти взаимоприемлемое решение. Ведь в последнем случае выигрывает и клиент, и банк, сохраняющий обслуживаемый кредит и лояльность заемщика», — пояснил Михаил Мамута.