Магазины могут обязать вернуть книгу отзывов, жалоб и предложений, пишут «Известия». С таким предложением выступает Союз потребителей, рассказал его председатель Петр Шелищ. Идею поддерживает Роспотребнадзор. В конце 2020 года Минпромторг убрал книгу жалоб и предложений из магазинов, так как все претензии люди оставляют на онлайн-ресурсах торговых сетей. Плюс к этому, отмечали в ведомстве, книга и занесенные в нее жалобы не имеют для розницы никаких юридических последствий.
Не все покупатели общаются в Интернете и вообще имеют доступ к нему, чтобы обозначить свои претензии, уверены в Союзе потребителей. Возможность внести запись в книгу жалоб помогает избежать скандалов в магазине, так как человек сможет выплеснуть свои эмоции на бумагу, а не на продавца, считает Шелищ. Тем более в общепите обязанность иметь книгу отзывов, жалоб и предложений для гостей до сих пор сохранилась, напомнил он.
Как отметили в Роспотребнадзоре, ведомство всегда за сохранение различных способов коммуникации с потребителем, чем их больше, в том числе новых и традиционных, тем лучше.
Банк России выяснил, что раздел для жалоб и обращений клиентов нередко расположен так, что потребители не могут его найти.
28.12.2020 12:16Книга жалоб действительно может помочь покупателю «выпустить пар», изложить на бумаге суть конфликта непосредственно на месте, сообщил глава Ассоциации экспертов рынка ретейла Андрей Карпов. Впрочем, никакой другой полезной функции у книги жалоб сегодня быть не может, считает он.
В пресс-службе компании «Ашан» сказали, что ретейлер продолжает использовать книгу жалоб и предложений как один из важнейших инструментов обратной связи. «Лента» также не отказывалась от книги отзывов и предложений, отметили в компании. В «М.Видео» уверены, что в рознице должны работать все варианты обращений, удобные для покупателей. Сети «М.Видео» и «Эльдорадо» используют весь доступный сегодня пул каналов для обратной связи, включая книгу жалоб.
