Банк России, проанализировав официальные сайты финансовых организаций, рекомендует им размещать ссылку на раздел жалоб клиентов на главной странице, следует из информационного письма регулятора, опубликованного на сайте в понедельник, 28 декабря.
«В ходе указанного анализа установлено, что практика размещения финансовыми организациями на сайтах раздела для направления потребителями обращений относительно предложенных или оказанных им финансовых услуг в ряде случаев не обеспечивает в полной мере возможность оперативного и беспрепятственного направления соответствующих обращений», — указывает регулятор.
Отмечается, что отдельные участники финансового рынка разместили на своих сайтах раздел для обращений таким образом, что потребителю найти его крайне затруднительно. Кроме того, раздел для обращений в некоторых случаях не содержит информацию об установленных порядке и сроках рассмотрения обращений потребителей, а также не предполагает возможность направления потребителями одновременно с текстовым сообщением документов, на которых они основывают свою позицию, что ограничивает эффективность и возможность полноценного использования потребителями подобного канала коммуникации.
«Банк России рекомендует размещать раздел для обращений на стартовой (главной) странице сайта как значимого и равного (в том числе применительно к размеру используемого шрифта и способа представления информации) по отношению к иным основным разделам сайта, а также включать в данный раздел информацию о порядке, сроках рассмотрения обращений потребителей и иную значимую информацию по данному разделу», — резюмирует регулятор.
Также в Банке России считают важным размещать на сайтах раздел ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.
Мой профиль