Банки.ру провел третий круглый стол по работе «Народного рейтинга». Мероприятие прошло в онлайн-формате. Обсудить работу сервиса собрались представители более чем 30 финансовых организаций, включая СберБанк, Альфа-Банк, ВТБ, банк «Тинькофф», Кредит Европа Банка и других банков. Также в круглом столе приняли участие специальные гости: активный пользователь Банки.ру Алексей Lexincorp и бизнес-тренер, эксперт по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский.
Отчет о проделанной работе
В начале мероприятия руководитель отдела интерактивных сервисов Банки.ру Елена Кузнецова представила результаты реализации идей, обозначенных на круглом столе, который состоялся в сентябре 2020 года. Одним из результатов работы стала возможность предоставления партнерам статистики по отзывам из «Народного рейтинга».
«Сейчас у нас реализована возможность предоставления регулярной статистики по отзывам. Теперь можно получать ежеквартальную, ежемесячную, еженедельную статистику по отзывам и по статусам отзывов: на проверке ли отзыв, зачтен ли он, стоит ли отметка о решении проблемы. Статистика предоставляется за последние 90 дней», — сообщила Кузнецова.
Также она рассказала о результатах работы по сокращению SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне предоставляемого сервиса) — сроков реакции на отзывы пользователей в «Народном рейтинге». Теперь банкам на самостоятельную работу с отзывами отводится пять календарных дней, после чего к решению вопроса подключаются администраторы Банки.ру.
Изменения коснулись также раздела «Вопрос-ответ» — сервиса, через который пользователи сайта могут задавать вопросы представителям финансовых организаций. «У нас сейчас подключено более 25 горячих линий. На текущий момент это в основном представители банков. Мы планируем наращивать пул компаний, которые работают на нашей площадке, чтобы это были представители разных финансовых организаций. Мы обновили сервис и по трафику и статистике видим, что его популярность растет. Новый сервис имеет весь прежний функционал, плюс для пользователей появился тред переписки, а для представителей банка — статистика, где можно посмотреть статус вопросов», — рассказала директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова. Она также добавила, что средний срок предоставления ответов пользователям удалось сократить с одного дня до одного часа.
Обсуждались на круглом столе и планы по дальнейшему развитию сервиса. Сейчас в разработке находятся задачи по созданию автоматической премодерации отзывов и оповещению партнеров о ходе взаимодействия администраторов сайта с авторами отзывов. Также на следующий год намечена разработка функционала по синхронизации обращений из разделов «Народный рейтинг» и «Вопрос-ответ» с внутренними программами банков.
О цифрах и методике расчета
По традиции предметом оживленной дискуссии участников круглого стола стал подход Банки.ру к зачету отзывов, определяющих место банка в рейтинге. Елена Кузнецова пояснила, что решение о зачете каждого отрицательного отзыва принимается после комплексного анализа, включающего проверку на соответствие правилам «Народного рейтинга», изучение комментариев к отзыву, оценку взаимодействия автора с банком на всех этапах и полноту предоставленного банком ответа.
При анализе положительных отзывов учитываются еще два блока: скоринг и фактура. Скоринг проводится для идентификации автора отзыва как настоящего клиента банка. Анализ фактуры учитывает детали отзыва: насколько подробно и достоверно автор описал положительный опыт взаимодействия с банком.
«Если скоринг положительный и показывает, что автор действительно является клиентом банка, что такая ситуация действительно произошла, и при этом сам отзыв очень фактурный, в нем много подробностей — для нас этот отзыв идеальный, и мы сразу принимаем решение о его зачете. Если скоринг неоднозначный, но при этом фактура хорошая, мы задаем автору дополнительные вопросы или просим прислать какие-то документы, которые подтвердят достоверность отзыва. Еще один вариант — когда скоринг хороший, но фактуры маловато. У таких авторов мы тоже запрашиваем какие-то детали кейса. И самый «незачетный» вариант — когда и скоринг неоднозначный, и фактура не соответствует. Такие отзывы мы не засчитываем, при этом у автора всегда есть возможность вернуться и рассказать о своем опыте более подробно», — пояснила Кузнецова.
Бизнес-аналитик Банки.ру Мери Сарибекян рассказала об изменениях в формуле расчета «Народного рейтинга». Напомним, что в начале текущего года Банки.ру обновил значения одного из компонентов формулы — функции количества отзывов. В рамках этой функции рейтинговый балл умножается на дополнительный коэффициент, который повышается по мере роста количества отзывов. Чем меньше у банка зачтенных отзывов, тем медленнее будет расти его рейтинг.
«До текущего года мы имели функцию с пороговым значением 500 отзывов для основного рейтинга и 100 — для годового. Но спустя некоторое время многие банки достигли этих показателей, и мы также заметили ускоренный рост по количеству отзывов, поэтому приняли решение пересмотреть формулу. Нашей экспертной оценкой мы пришли к следующим пороговым значениям: 1 600 отзывов для основного рейтинга и 408 — для годового», — сообщила Сарибекян.
Обратная связь
Представители банков также приняли активное участие в обсуждении работы «Народного рейтинга». Одним из самых острых вопросов стало изменение формулы расчета «Народного рейтинга». В частности, некоторые участники круглого стола выразили опасения, что изменение пороговых показателей функции количества отзывов может серьезно изменить рейтинги банков.
Как отметил один из участников, «банки, которые имеют достаточно невысокую среднюю оценку от клиентов, но имеют большое количество отзывов, оказались наверху рейтинга. Не меняя качества обслуживания клиентов и среднюю оценку, эти банки только за счет количества отзывов изменили свое место в рейтинге». В качестве возможного решения вопроса представитель банка предложил разделить банки на группы по величине клиентской базы и присвоить каждой группе отдельные значения функции количества отзывов.
По результатам дискуссии директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова поблагодарила участников за активность и предложила обсудить возникшие вопросы в рамках дополнительных рабочих встреч.
Завершился круглый стол обратной связью от представителей банков, которые отметили важность и эффективность прошедшего мероприятия и выразили готовность участвовать в диалоге по дальнейшему развитию «Народного рейтинга».
