В «пандемийном» 2020 году в «Народный рейтинг» на портале Банки.ру поступило около 110,3 тыс. отзывов о работе банков: 28,8 тыс. положительных и 81,5 тыс. отрицательных. При этом число положительных отзывов уменьшилось почти на 12% относительно 2019 года, а число отрицательных выросло более чем на 20%; общее число отзывов увеличилось почти на 10%.
Аналитики Банки.ру изучили отзывы в «Народном рейтинге» за прошлый год: в тематическом исследовании «Самые отзывчивые банки — 2020» представлена инфографика, позволяющая понять, какие продукты пользовались спросом у клиентов, какие каналы взаимодействия стали популярны в год пандемии, с какими проблемами чаще всего сталкивались авторы комментариев и какие банки лучше всего помогали разобраться в трудной ситуации.
Например, из материала следует, что читатели Банки.ру, являющиеся банковскими клиентами, чаще всего были недовольны некорректной консультацией, предоставленной сотрудниками финансовой организации, условиями продуктов, а также остро реагировали на технические сбои. Часто авторы отзывов были недовольны тарифами банков, жаловались на отказ в оформлении продукта или выдаче документа, ошибочные действия банковских сотрудников или невыполнение договоренностей, перекладывание ответственности, а многие отмечали недостатки тех или иных банковских процессов.
На фоне увеличения потока жалоб средняя доля решенных банками проблем уменьшилась в 2020 году, составив 38,3%. У банков также стало уходить больше времени на решение проблемы — в среднем 12 дней, на четыре дня больше, чем в 2019 году. При этом на само наличие проблемы банки стали реагировать быстрее: на первый ответ пользователю им требовалось в среднем 23 часа — на пять часов меньше, чем годом ранее.
По доле решенных проблем, обозначенных клиентами в «Народном рейтинге», на первом месте оказался Банк ДОМ.РФ с показателем 65%. Больше половины проблем также удалось решить Росбанку, Восточному Банку и Хоум Кредит Банку. Полностью список топ-20 банков с наибольшей долей решенных проблем приведен в исследовании.
В рубрике «Вопрос — ответ» клиенты в 2020 году задали финансовым компаниям около 31,2 тыс. вопросов — почти на 16% больше, чем год назад. Компаниям в среднем требовалось 33 часа, чтобы на них ответить, а быстрее всех реагировал СберБанк. Он получил больше всего вопросов (9,2 тыс.) и отвечал в среднем за 9,6 часа, при этом на 58% вопросов — в течение часа. Об остальных 19 компаниях из топ-20 с самой быстрой реакцией, финансовых продуктах и каналах взаимодействия, которые чаще всего фигурировали в обращениях читателей к банкам, динамике положительных и отрицательных отзывов по месяцам 2020 года можно также узнать из материала раздела «Исследования».
