Ругаться со службой поддержки приходилось 69,8% россиян, при этом 46,9% делают это постоянно, иначе не могут добиться нужного результата. Об этом свидетельствуют итоги опроса ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, участие в котором приняли почти 2 тыс. активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.
По данным исследования, 22,9% респондентов ругаются со службами поддержки крайне редко. При этом 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации, а 10,6% ни разу не ругались с этой службой.
Кроме того, 33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы. Каждый пятый опрошенный (23,2%) отметил, что не обращает внимание на манеру общения службы поддержки, главное – в ходе общения решить проблему покупателя.
Отмечается, что 76,3% хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% считают, что бот должен реально понимать пользователя и быть способным решать возникшую проблему. Это мнение, хоть и с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании, разделяют 17,3% опрошенных, а 16% респондентов приятнее общаться с живыми людьми, 7,6% все равно.
Уместным использование смайликов/эмодзи в ответах от службы поддержки считают 40,3%, 9,6% из них отметили, что такой формат обращения к пользователю намного приятнее, чем официальный, а 7,8% не любят смайлы и эмодзи, если речь идет о деловом общении.
«Для многих пользователей вопрос качественного сервиса стал играть важную роль не только в офлайне, но и в онлайне. Компаниям необходимо подстраиваться под запросы аудитории, а грамотно выстроенная служба поддержки создает лояльность между бизнесом и клиентом. Чат-боты, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным», — рассказал сооснователь и CEO платформы Lia.Chat Валентин Тропин.
