Последние три года банк «Открытие» использовал в качестве системы интернет-банкинга стандартное «коробочное» решение одного из сторонних разработчиков. Однако для стремительно растущей финансовой организации типового функционала оказалось недостаточно, поскольку не поддерживалось персонифицированное обслуживание, отсутствовали инструменты для управления рекламными блоками и не обеспечивалась интеграция с CRM-системой. Разработчик продукта вносил усовершенствования слишком медленно, от релиза к релизу. Между тем руководство банка требовало в кратчайшие сроки реализовать ряд уникальных сервисов для пользователей интернет-банкинга, что и подтолкнуло IT-службу к выбору новой платформы автоматизации.
«Нашей целью было создание максимально привлекательной интернет-среды, дающей возможность большинству наших клиентов не тратить время на визиты в банк. Все изученные нами коробочные решения представляли собой лишь интерфейс для выполнения ряда простейших действий и предоставления определенной информации. Мы же искали полноценный маркетинговый инструмент, который позволил бы обрабатывать любые запросы клиентов, анализировать их потребности и предлагать широкий спектр услуг, причем все операции должны выполняться удобно и быстро, чтобы клиенты захотели обращаться к нам снова и снова», — рассказывает Георгий Шабад, руководитель проекта внедрения интернет-банкинга в «Открытии».
Помимо разумной стоимости, основные требования к новому решению — возможность разработать современный и эргономичный пользовательский интерфейс, быстрая адаптация решения к меняющимся потребностям, а также интеграция его с различными банковскими системами.
«Из всех кандидатов наиболее адекватно поняла наши потребности компания «Степ Ап». К тому же она предложила оптимальные сроки и приемлемую стоимость выполнения задач, предоставила доказательства своего практического опыта в реализации проектов аналогичной сложности и масштаба», — заявил Георгий Шабад, руководитель проекта внедрения интернет-банкинга в банке «Открытие».Решение, которое предложила компания «Степ Ап», построено на технологиях Microsoft: разработка велась на платформе Net MVC Framework 3.0, часть задач реализована с помощью хранимых процедур Microsoft SQL Server 2008. Администрирование и резервное копирование выполняются стандартными службами SQL Server (SQL Server Agent, SQL Server Browser, VSS Writer). Для построения отчетов используются SQL Reporting Services.
Основные сложности были связаны с интеграцией интернет-банкинга с другими бизнес-приложениями. «Банк продолжал активно развиваться, осуществлял слияния и поглощения. К нему присоединялись другие банки со своей действующей IT-инфраструктурой. В результате за время выполнения проекта у нас сменились все основные системы — АБС, процессинг, розничная учетная система. При таком режиме работы настроить тесное взаимодействие приложений — все равно, что перебрать работающий движок автомобиля», — рассказывает Георгий Шабад.
«Важно было с самого начала выбрать верный подход к интеграции, чтобы эти задачи решались достаточно гибко и безболезненно. На первом этапе мы организовали две точки интеграции для системы интернет-банкинга: обмен с банковскими системами осуществляется через шину TIBCO, а интеграция с платежным агрегатором — по принципу host-to-host. В будущем взаимодействие с агрегатором планируется полностью передать банковским процессинговым системам, и тогда весь обмен данными будет осуществляться при помощи единой интеграционной шины», — замечает Кирилл Букатов, директор по корпоративному развитию ЗАО «Степ Ап».
Сейчас система интернет-банкинга «Открытие Online» взаимодействует с ключевой банковской системой (АБС), процессинговым приложением, CRM, а также с учетными системами, поддерживающими инвестиционную деятельность (брокерские счета, обезличенные металлизированные счета, паевые инвестиционные фонды и доверительное управление).
Работы по внедрению начались в октябре 2010 года, а первая очередь системы передана в промышленную эксплуатацию уже в августе 2011 года, причем до планового функционала она будет доводиться помесячными релизами в течение полугода.
К преимуществом специализированного решения над «коробочным» банк относит в том числе то, что пользователи системы «Открытие Online» могут вести учет собственных финансов — просматривать все операции по счетам, классифицировать свои траты по категориям (продукты, спорт, развлечения, транспорт и т. п.), подводить промежуточные итоги. Подобная обработка выполняется в полуавтоматическом режиме, а в ближайшее время для клиентов появится возможность удобного визуального анализа личных трат. Кроме того, появится возможность задавать определенные лимиты по каждой категории, а система будет автоматически предупреждать о приближении к лимиту или о перерасходе средств. Отчеты будут формироваться в виде таблиц и наглядных графиков.
Благодаря интеграции интернет-банкинга с инвестиционным блоком клиенты в режиме онлайн могут следить не только за депозитами, но и за своими инвестиционными объектами — акциями и денежными средствами, находящимися в доверительном управлении. Возможность удаленно совершать операции по инвестированию и выводу своих средств подкрепляет уверенность клиентов в том, что они обладают надежным и быстрым доступом к собственным финансам. В системе отлично проработаны коммуникационные функции. При помощи «Открытие Online» можно задать любой вопрос о деятельности банка и получить подробный ответ. Это удобно для обеих сторон: в системе хранится полная история обращений, которую сотрудники банка смогут анализировать для лучшего понимания возникающих потребностей, а клиентам не приходится стоять в «живой» или телефонной очереди на обслуживание, а получаемые от банка письменные ответы находятся всегда под рукой. В дальнейшем при помощи системы коммуникации с банком клиенты получат возможность подписывать сложные распоряжения.
Система позволяет гибко сегментировать клиентскую базу и формировать групповые предложения — например, рассылать уведомления об открытии нового офиса жителям определенных улиц либо сообщать о предстоящих и текущих событиях — окончании срока действия карты или договора, о просрочке платежей и т. п. В подобном оперативном информировании также заинтересованы и банк, и его клиенты.
«Руководство банка намерено продолжить развитие системы. Мы уверены, что это решение не только удобно для клиентов, но и является эффективным инструментом для продаж и обслуживания. За первый же месяц работы в системе зарегистрировалось около 4 000 пользователей. Ежедневно обрабатывается примерно 2 000 обращений. По нашим прогнозам, к концу 2012 года число клиентов нашего интернет-банкинга достигнет 100 000 человек», — уверен Георгий Шабад.
