Вчера утром (6 апреля в 9 ч 44 мин)оплачивал счета за коммунальные услуги (электроэнергия) через филиал…

Иные вопросы

07.04.2011 13:13

Сбербанк

Автор

Климов Дмитрий Анатольевич

Москва

Вчера утром (6 апреля в 9 ч 44 мин)оплачивал счета за коммунальные услуги (электроэнергия) через филиал 9038/42 Сбербанка на Ленинском проспекте. Дал два счета на сумму 934,8 руб и 5050 руб (5000 одной банкнотой, мельче не было, и 50 руб для удобства оплаты 34 рублей). Операционист (в кассе) Савадян Карина обработала счета, вернула их мне после оплаты вместе со сдачей в размере 30 рублей 20 коп. С утра в попыхах, не задумываясь, взял, скрепил чеки со счетами в клиентском зале, вышел и уехал на машине. Минут через десять по дороге в пробке осознал, что не дополучил сдачу около 4000 тыс рублей. Чезер пробки вынужден был вернуться назад в филиал (где в течение 20 минут после оплаты счетов). Обратился к оператору, описал проблему, просил оперативно разобраться, тем более что рабочий день только начался (можно было оперативно, если оператор не помнит сколько брал) снять остатки по кассе (за час работы филиала операций не так много(чем за день), кроме того напротив кассы установлена камера, всегда можно проверить по видеозаписи сколько и какие купюры положил клиент в лоток и сколько ему вернул оператор. Однако мне было отказано в снятии остатков «по горячим следам», а предложено написать заявление, в чечером будут сняты остатки по кассе и рассмотрено заявление, по результатам мне перезвонят. Делать не чего, написал заявление, приложил копии оплаченных счетов, указал контактный моб телефон, отдал сотруднику филиала Новиковой Юлии. Ни вечером, ни утром никто мне не перезвонил! Подъехал сегодня в филиал, попросил подойти кого-нибудь из руководства филиала. Подошла женщина, не представилась.Задаю вопрос о судьбе заявления. В ответ она мне говорит, что вчера сняли остатки по кассе, действительно выявили разницу, теперь нужно будет ее оприходовать и мы Вам перезвоним в течение ТРЕХ НЕДЕЛЬ!!!! Не многовато ли времени для оприходования суммы!? Торг не уместен.
Позднее звоню в контактный (call center)центр (Юля личный номер 74993) объясняю ситуацию, прошу дать номер телефона подразделения, которое курирует работу филиалов Сбербанка по Москве, чтобы максимально ускорить решение элементарного вопроса. Она мяня в ответ соединяет с консультантом (Евгений № 74484), который, выслушая мое описание ситуации, сказал, что мое обращение (теперь уже в службу по работе с клиентами, или что-то вреде этого, могу неточно дать название подразделения)будет рассмотрено в течение 30 дней. Я говорю в ответ, позвольте, это же не проблема неурегулированной задолженности предприятия перед Федеральным бюджетом, требующая поиска решения через суд или мирового соглашения. Здесь все просто: остатки выверены, разница обнаружена, объяснение ее возникновения в виде заявления клиента имеется. Проводка по приходу делается в течение дня.
Вопрос к Вам (как видимо представителю Службы заботы о клиентах!!!) Неужели для крупнейшего банка России, с огроменным опытом подобных операций, радеющим за свою репутацию на рынке, особенно в свете приватизации части госпакета акций, стемящегося к поддержанию рыночных профессиональных стандартов работы своего персонала невозможно столь элементарную проблему решить максимально оперативно???
Ксати, как я понимаю, в случае задержки возврата средств более двух рабочих дней, Банк возвращает средства с извинениями за причиненные неудобства и с учетом процентов по рынку для однодневных рублевых депозитов или ставки рефинансирования ЦБ, учитывая что средства в обезличенном виде размещаются банком в ночной депозит. Сумма конечно мизерная, но важен сам факт отношения Банка к решению вопроса клиента (время и гратис).
Был бы признателен за решение проблемы в течение сегодняшнего — завтрашнего дня.
(Да, кстати к слову о корпоративных подходах по работе Call центра, по нормам этики в деловом сообществе, если клиент или контрагент представляется по просьбе Ваших же сотрудников, то он вправе рассчитывать узнать не только имя и НОМЕР сотрудника, но и его фамилию и отчество).
С уважением,

Добрый день, уважаемый Дмитрий Анатольевич!

Честно говоря, в первую очередь я хотел бы сказать Вам большое спасибо за Ваше обращение. Я согласен с Вами, что возврат средств в подобных ситуациях должен осуществляться в гораздо более короткие сроки, но дело в том, что отделение банка не имеет полномочий для возврата средств. Ваше заявление вместе с заключением об обнаруженных излишках отправляется в претензионный отдел, где рассматривается в порядке общей очереди с другими заявлениями. Данный порядок крайне неудобен не только для банка, но и, в первую очередь, для клиентов, поэтому теперь, имея прецедент в виде Вашего случая, мы сможет поднять вопрос об изменении порядка рассмотрения подобных обращений, чтобы сократить возврат средств в подобных ситуациях до минимально возможных сроков.

Заключение по Вашему заявлению было составлено сегодня и отправлено на подписание к выплате. Я надеюсь, что завтра — послезавтра оно уже будет в отделении и Вы сможете получить денежные средства. К сожалению, я не могу более точно назвать будущий срок поступления заключения.

И позвольте извиниться перед Вами за произошедшее. В этом есть и вина сотрудника, и вина банка. И я обещаю, что в самое ближайшее время в банке будет поднят вопрос об изменении подобной ситуации.

С уважением, Михаил Беляев.

Эксперт банка

Александрова Мария

Эксперт службы заботы о клиентах

Задать вопрос

Предложения банка

Вклады
Дебетовые карты
Кредитные карты

Сбербанк

Вчера утром (6 апреля в 9 ч 44 мин)оплачивал счета за коммунальные услуги (электроэнергия) через филиал…

Эксперт банка

Предложения банка

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Установка приложения Банки.ру