Непонятное отношение к клиентам

Суть вопроса: В июне 2018 года был оформлен кредит под залог недвижимости по тарифному плану Кредит под залог 2.0, просрочек по оплате никогда не допускал. В сентябре этого года в связи с продажей недвижимости было написано заявление о досрочном закрытии кредита и внесены средства для полного погашения (18.09.2019). 24.09.2019 от руководителя операционного офиса на маяковской был получен скан описи о подаче заявления со стороны банка на снятие обременения. Датой оказания услуги значилось 27.09.2019. Зная о проблемах в Росреестре Московской области никаких шагов после этой даты не предпринималось. Но потом история заиграла новыми красками. После 07.10.2019 (сроки начали поджимать) совместно с моим представителем решили разузнать судьбу обращения банка, и 11.10.2019 выясняется что по этому заявлению выявлена приостановка (банк не предоставил всех документов).  Моим представителем была проведена встреча с руководителем операционного офиса, на которой было высказано что можно оплатить 6500 рублей (жаль это только на словах и документально не подтвердить) и электронно будет сразу всё оформлено и снято обременение. Для меня как для клиента это не приемлемо так как в соответствии с пунктом 3.3.1 Залогодержатель обязуется в случае прекращения Договора в связи с исполнением Залогодателем в полном объеме обеспеченных ипотекой обязательств, осуществить действия с целью снятия обременения с Предмета ипотеки.  12.11.2019 от руководителя пришла фотография что она подала дополнительные документы (конкретно справку о погашении кредита) через МФЦ. Жду как теперь сложатся обстоятельства. , Вопрос в том, что: 1)Насколько правомочно требование по уплате не прописанных нигде доп средств для быстрого снятия обременения электронно? 2) Почему банковские работники проявляют такое отношение к клиентам, то есть не стремятся выполнить свои обязательства после того, как клиенты выполнят свои? П.С.: Сделка уже находится на грани срыва, с моей стороны к сожалению будут финансовые потери. Советую никогда не обращаться в данный банк по таким вопросам (потреб .кредитование под залог недвижимости).