Снятие пенсии без моего ведома

Добрый день! Недавно с моей бабушкой, Д-ой Л. А. ,произошёл инцидент в отделении «Почта Банк», город Черноголовка. Далее написано с её слов.В декабре 2018 года я открыла счёт в отделении «Почта Банк» по адресу: город Черноголовка, Институтский проспект, дом 8, и сделала перевод пенсии на данный счёт. При открытии счёта мне была выдана только одна карта «Мир». Больше никаких карт в отделении банка я не получала. 10.02.2020 произошло снятие денежных средств в размере 34000 рублей в банкомате по выше указанному адресу, без моего ведома, с карты под другим номером, которой никогда у меня не было. Я написала два заявления в Головной офис «Почта Банк» в город Ногинск. Как выяснилось из выписки и консультации сотрудника Головного офиса банка, на моё имя была оформлена ещё одна карта «Пятёрочка», с которой и были сняты средства. Эта карта была оформлена без моего ведома, через 30 минут после оформления карты «Мир». Доступ к моим данным имел только сотрудник банка Г-ев Сергей Михайлович.06.03.2020 при снятии пенсии в отделении банка было обнаружено, что количество денежных средств не соответствует начисленной сумме. На просьбу сотруднику показать записи с камер видеонаблюдения последовал ответ, что в данном отделении их нет ни в здании, ни в банкомате. На вопрос к сотруднику, как быть в данной ситуации, он предложил заблокировать карту и написать заявление в полицию. Больше никаких разъяснений он не дал и мер не предпринял. Я никаких денежных средств 10.02.2020 с счёта не снимала и отделение не посещала. На два заявления, написанных мною в банк, мне пришло СМС-сообщение, что банк не выявил оснований для удовлетворения моих требований. Заявление, поданное мною в отделение полиции по данному вопросу, тоже пока никаких результатов не принесло.У меня сложная жизненная ситуация, в декабре я потеряла мужа, мне 67 лет, проживаю одна и всеми моими доходами является только пенсия.Теперь вопрос:[*]Почему мне пришёл ответ на мои письменные заявления сообщением, а не письмом?[/*][*]Как мне вернуть мои деньги?[/*]