Обман по "кредитным каникулам"

Здравствуйте, являюсь клиентом восточного банка , в котором имею два кредитных продукта а именно кредитные карты. В связи с пандемией и карантином временно осталась без работы , в связи с чем в апреле 2020 г встала на учёт на биржу труда где мне был присвоен статус безработной. На момент обращения в банк не имела ни одной просроченной задолженности по двум своим кредитам, 17.04.2020 обратилась на горячую линию банка восточный экспресс банк с просьбой предоставить мне кредитные каникулы , по телефону сотрудник банка оформил мое желание на предоставление мне льготного периода , так как " кредитные каникулы" не предоставляют по картам , также сотрудник банка сообщил мне , что мои карты с это дня будут заблокированы на срок предоставляемого льготного периода и очередной платеж вносить не нужно и действительно в мобильном  приложении отобразились все эти изменения . Спустя несколько дней мне стали приходить СМС от банка о просроченных платежах, в мобильном приложении появились пенни, штрафы , задолжности и сумма долга увеличилась , 20.05.2020 я лично обратилась в филиал банка восточный , сотрудник проверив мои данные, сообщил ,что никакого льготного периода на моих картах не действует зато имеется просроченные задолжности , поэтому банк отказывает мне в реструктуризации , о которой я попросила в связи с сложившейся ситуацией. Как так могло произойти, что мне оформляют льготный период,  в который не надо вносить денежные средства, о чем подтверждают операторы в чате приложения банка восточный а на самом деле на сегодняшний день я имею и штрафы и просроченные платежи? Все разговоры записываются , есть мой звонок и разговор о предоставление мне льготного периода и о ненужности внесения очередных платежей. 20.05.2020 написала обращение в банк с просьбой убрать все пени и штрафы а также дать возможность реструктуризации долга, срок рассмотрения моего обращения был до 29.05 .2020 но уже увеличился до 03.06.2020 , все это время капают проценты и штрафы , считаю ,что я не обязана страдать из за некомпетентности сотрудников банка! Требую от банка аннулировать  штрафы , пени, просроченные платежи и дать возможность рефинансирования кредита. В случае отказа буду обращаться , с документами подтверждающими снижение доходов более чем на 30 процентов в прокуратуру ,Центробанк и Роспотребнадзор.