Частичное досрочное погашение кредита

Имею потребительский кредит, взятый в Связь-банке и перешедший к Промсвязьбанку. В мае 2020 года внес дополнительно сумму для частичного досрочного погашения с условием уменьшения срока платежа. Сумма пробная, всего 3000, чтобы понять алгоритм. В итоге: кредит с ежемесячным платежом 14000 до 31 января 2023 года. Последний платеж по старому графику 31.01.2023 в сумме 12188 руб, после внесения дополнительных средств - последний платеж в тот же месяц 31.01.2023 в сумме 21500. Т.е. увеличился в 2 раза. При этом платежа в декабре 2022 года нет.  Обратился в ДО Октябрьское поле за поЯснением. Сотрудники объяснили, что т.к. внесённые 3000 рублей срок уменьшить не могут, то банк просто объединил 2 последних платежа. Почему пропущен декабрь 2022 года пояснить не смогли.  Сразу поясню, досрочно нашу ипотеку в другом банке. Любая дополнительно временная сумма учитывается, если она меньше месячного платежа - уменьшается сумма последнего платежа. Самое главное: предложили написать запрос. Написал. 17.06.20 написал заявление. Заверено менеджером по работе с клиентом. Оригинал на руках. По прошествии месяца обратился опять, пояснить методику расчета при досрочном частичном погашении мне не смогли. На вопрос : "Где ответ?" Получил ответ, что я должен был по горячей линии отслеживать его. Сделали повторную копию. Наверное, отправили повторно. Вопрос: 1. Правила работы с обращениями к банку согласно закона для ПСБ регламентированы какими документами?  2. Прошу пояснить, почему в отношении меня принят такой график платежей. 3. Куда мне писать, чтобы получить внятное объяснение по графику платежей и расчета суммы?