Долго, сложно, хамски

Добрый день!

Надеюсь, банк всё-таки с головой на плечах и воспримет пост как руководство к действию, а не текст для отписки.

Получила наконец универсальную карту. Этапы:

1. Заполнить заявку на сайте, предоставить доступ к гос-услугам

2. Явиться в отделение, заполнить заявку вручную, предоставить доступ к гос-услугам #2

3. Явиться в отделение, получить неименную карту (!!!)

4. Явиться в отделение, получить именную карту. 

На этапе 2 я провела в отделении на Марксисткой более 1,5 часов (1/2 - ожидание в очереди, 1/2 - повторное, никому не нужное заполнение документов).

На этапе 3 я пришла в 8:58 и более 35 минут получала карту. Всё это время мне печатали 6 (шесть, Карл!) листов: договор в 2 экземплярах, лист о получении карты, лист в возможной досрочке – и оформляли заказ на доп.пластик. Более получаса, серьезно?

Почему вот этот дикий список нельзя сократить до 2х этапов? 1) заполнение заявки на сайте, 2) получение неименной карты в отделении. Зачем мучить клиента бесконечными покатушками в ДО? Тем более что в Мск у вас отделений всего три. 

О компетентности. Я общалась более чем с 10ю сотрудниками. Только двое из них знают про доп.карту к основному счету на третье лицо. Многие даже не в курсе, что у вас вообще это есть в тарифах!

Здесь хочу сказать спасибо сотруднице Аиде, которая удаленно решила мой вопрос. Аида профессиональна, умеет растолковать тарифы коллегам и очевидно нацелена на результат. Спасибо!

О клиентоориентированности. В ДО на Марксисткой столкнулась с еще одной неприятной ситуацией. Когда я в n-й раз стала объяснять, зачем мне нужна именная доп.карта на третье лицо, одна из сотрудниц (темноволосая растрепанная барышня, судя по гонору, начальница ДО) вообще не сочла нужным меня дослушать. Мало того, что она, как и большинство, ничего не знает о тарифах, она задала мне вопрос, после чего отвернулась и стала общаться с коллегами, ведь какая там разница, что вещает клиент – всё это пустое. 

Объясните, пожалуйста, этой леди, что начальница ДО – не королева, а главная Прислужница клиентов. Её задача – обслужить, удовлетворить и сделать так, чтобы клиент захотел вернуться в офис. А не «предвкушать» очередное унижение. 

Тем более, в том же ДО работает Анна Ч. – сотрудница неизменно приветливая, дружелюбная и стрессоустойчивая, утром, днем, сильно после окончания рабочего дня и с самыми тяжелыми клиентами. 

А ее коллега справа (к сожалению, не разглядела имя) дала мне четкие, однозначные и быстрые ответы на вопросы о доп.карте, т.е. очевидно знает условия кредитования. Есть на кого равняться.

По итогу необходимо:

1. проводить ликбез по тарифам

2. сокращать этапы выдачи карты

3. обучать вежливости

4. дорабатывать приложение. В нем нет элементарных вещей, к примеру, инфо о подключенном смс-сервисе. 

3 звезды исключительно за работу Аиды, Анны и ее коллеги справа. На хрупких девичьих плечах держится выдача «одной из лучших карт в рейтинге Бробанка» и, похоже, вся клиентская работа в целом. 

Пс. И я очень надеюсь, что таки получу с 4го захода две именные карты на Александру С. и Ольгу С., а заодно извинения за хамство. Ни разу еще выдача кредитки не сопровождалось такими проблемами.