Добрый день.
За последние несколько лет я держал семейные деньги в совершенно разных банках Москвы, так что в плане пассивных продуктов (для книги банков) у меня есть определенный опыт и довольно высокие требования. С Восточным Экспрессом работаю года три (Москва, Ветошный переулок). Хочу поделиться своими наблюдениями не для того, чтобы жаловаться на что-то, а для того, чтобы сотрудники Банка по возможности обратили внимание на моё мнение. Мне бы этого хотелось, чтобы продолжать сотрудничество с большим комфортом.
Плюсы:
1) Работают без обеда до вечера в центре Москвы, отличная инфраструктура здания.
2) Очень привлекательные условия по вкладам, особенно для постоянных клиентов.
3) Простой для восприятия договор - две страницы, без перекрестных продаж и т.п. Для примера - в Русском Стандарте год назад мне хотели дать на подпись 15-страничный договор для открытия депозита. Конечно же, безуспешно.
4) Отсутствие очередей.
5) Отсутствие нежелания делать заверенные выписки по счету при пополнении вкладов.
Минусы:
1) Отсутствие индивидуальной кабинки для пересчета наличности.
2) Не отработанные до автоматизма процессы. В воскресенье 21/11/2010 вклад моей жены закрылся. В понедельник я звоню - предупреждаю, что завтра (во вторник) приеду за деньгами по вкладу жены. Мне говорят, что нужно было заказывать деньги за два рабочих дня, но обещают уточнить и перезвонить. Перезванивают, приглашают в отделение.
Предложение 1. Почему бы не позвонить клиенту за 1-2 дня до закрытия вклада и не спросить о его намерениях? Это избавило бы от необходимости думать о том, хватит денег в кассе и т.п. в день приезда клиента.
Предложение 2. Спрашивать у клиента, какие купюры ему удобнее. Носить за пазухой кило бумаги мне не понравилось.
В отделении меня ждали, но думали, что я закрываю свой вклад. Про то, что это вклад жены, из Call-центра им не сообщили. Как следствие, в соответствии с имеющейся у меня на руках доверенностью, стали набивать что-то вроде "Закрытие вклада по доверенности". Со второго раза это было готово. На мою просьбу дать выписку со счета мне ответили, что это уже невозможно, т.к. вклад заблокирован, и надо было спрашивать это в самом начале.
Предложение 3. Улучшить взаимодействие между call-центром и отделением.
Предложение 4. Создать скрипт разговора - какие вопросы задавать клиенту в самом начале и т.п.
Предложение 5. Создать шаблон заявлений на все случаи жизни - чтобы номер доверенности, паспорта и т.п. подтягивались из системы, а не вбивались каждый раз вручную.
3) Осознание мной п.2 приводит к тому, что я должен перезакладываться по времени, т.к. очередь даже из 1-2 человек становится некоторым препятствием. Если говорить конкретнее, то закрытие вклада, забор денег в кассе и открытие нового заняло у меня сегодня 40-45 минут. Это много.
4) Отсутствие аудиторского заключения от "большой четверки".
Если вспомню еще что-нибудь - напишу. Надеюсь, что моё сообщение кого-нибудь заинтересует, и что не будет, как в ВТБ-24, когда я пишу отзыв в книгу жалоб, а мне никто не отвечает. Если мне перезвонят, постараюсь ответить на любые вопросы. Ставлю "3", потому что "5" не поставил бы никому из Банков, где обслуживался в Москве, а до "4" всё-таки Банк не дотягивает. К тому же, я ничего не могу сказать про активные (для книги Банка) продукты.
Спасибо.
Юрий.
