Карты Travel Premium "дополнительные" - для активных "путешественников"

Являюсь постоянным посетителем портала и наслышан обо всех особенностях обслуживания в банке Русский Стандарт. Но условия по карте RSB Travel Premium показались заманчивыми, и я решился на отважный и дерзкий шаг – стать клиентом этого банка. Начиналось все великолепно! 1 ноября внимательно заполнил заявку на сайте банка и буквально через два дня получил положительное решение в виде СМС и письма на e-mail. Получение основной карты так же прошло без "сучка и задоринки", уже 7 ноября стал счастливым обладателем пакета карт RSB Travel Premium. Вместе с получением основного пакета оформил заявление на выпуск дополнительного пакета карт – на мою драгоценную супругу. И вот тут, увы, наступил черёд суровых человеческих факторов... Менеджер (далее менеджер №1) ошиблась и оформила аж две заявки, соответственно, на два пакета дополнительных карт. Сначала оформила неправильную заявку на мое имя, затем решила исправиться и оформить заявку на имя супруги. При этом, конечно же, не подумав о необходимости удалить первую – некорректную. Назовем ее ошибку просто: "Ошибка №1". Повинуясь телефонному уведомлению о прибытии карт в офис и еще не зная всей "прелести" ситуации, 12 ноября мы пришли на получение дополнительного пакета. Выдача пакета прошла бы гладко, если бы не "тупая программа", которая во всех заявлениях (договор передачи и активации карт) печатала, что пакет карт выдается на имя основного держателя... Но с этой проблемой, по совету старшего менеджера, поборолись быстро и радикально – менеджер (далее менеджер №2) вручную изменил имя держателя дополнительного пакета в заявлениях. Думаю, внимательные читатели уже догадываются, в чем именно заключается "Ошибка №2"? Правильно... "Менеджер №2" выдал один комплект дополнительных карт, но активировал другой – ошибочно заведенный "Менеджером №1", о самом существовании которого я даже не подозревал, т.к. еще не знал про "Ошибку №1". Но неведение моё длилось не долго... В тот же вечер, после телефонной череды "Код доступа не верен" и "Не знаем, почему не можем выдать вам PIN-код" у меня закрались сомнения. И уже на следующий день, 13 ноября, они подтвердились лицезрением неверного пакета дополнительных карт в интернет-банке! Шутка ли, увидеть дополнительные карты к своему счету, которые даже не получал? Весь вечер 13 ноября и будний день 14 ноября я потратил на телефонные разговоры с тех поддержкой... Естественно, они как истинные "люди-роботы" верят лишь тому, что отображается в их чудо-программе, и никакие контраргументы даже не хотят воспринимать. Лишь отзыв, оставленный через интернет-банк утром 14 ноября, дал хоть какой-то результат. Вкратце "вам напутали все, что можно, обращайтесь в отделение банка и все перевыпускайте". Вечером 14 ноября я вновь прибыл в "до боли" знакомый доп. офис "Уральский". Понимая всю критичность ситуации, я сумел прорваться сквозь кордон стеклянных дверей и начать беседу со старшим менеджером (или даже руководителем смены, не знаю) Денисом. До него уже дошла информация об оставленном мной отзыве через интернет-банк, и он был в курсе проблемы, предложив элегантный вариант решения: "Вы не могли бы придти завтра днем, когда мой начальник будет в офисе?". Увы, но за походы в банк мне (пока?) не платят, поэтому основную работу "никто не отменял" и я попросил все же решить мою проблему сейчас. Опять же Денис повел себя как истинный джентльмен и блестящий (будущий?) руководитель: объяснил мне "Ошибку №1", рассказал предположительный способ исправления ситуации и попросил милую девушку стажера (менеджера №3) обслужить нас, т.к. у его персоны просто нет свободного времени. Присев за столик к "Менеджеру №3" я рассказал о вполне логичной идее Дениса, а именно: закрыть неверно созданный и активированный пакет карт, а затем активировать полученный корректный доп. комплект... Но, казалось бы, простое и логичное решение не работало! "Тупая программа" не давала активировать комплект дополнительных карт. Девушка менеджер, сидевшая по соседству (далее "Менеджер №4"), сразу верно предположила: "Не получится активировать карту, если она, по программе, не выдавалась!". Так как к консенсусу было придти сложно, то процесс прерывался постоянными консультациями "со старшим" – Денисом. В итоге Денис выкрал минутку из своего рабочего графика и активировал правильный доп. комплект самостоятельно через, как я понял, другую форму "тупой программы". Обнадеживающе добавив на прощание, что завтра (15.11.2011) доп. комплект будет нормально работать. Для неподготовленного читателя вся ситуация уже кажется затянувшейся партией в шахматы, однако движущейся к победе клиента над банком... Но настоящий гроссмейстер должен увидеть на поле еще одно неочевидное препятствие, а именно "Ошибку №3", допущенную Денисом! Да-да, дорогие мои, "Менеджер №4" оказалась права и надо было предварительно заполнить форму выдачи корректного доп. пакета, а лишь затем его активировать. В итоге имеем дополнительные премиальные карты, которые вгоняют в когнитивный диссонанс любого представителя телефонной тех. поддержки. Как им, бедолагам, понять, что еще не выданная карта может быть уже активирована и к ней успешно получен PIN-код? Естественно, подобное состояние проблемы не решаемо по телефону и... для финального хода нужно опять посетить офис "Уральский"! Ситуация на момент 16.11.2011 мне напоминала неизбежный финал со счастливым концом. Остается всего-то попросить менеджеров исправить ошибку и, наконец, выдать "по программе" ранее выданную физически доп. карту. "Делов на 5 минут" и даже удивительно небольшая очередь из двух человек не станет проблемой. Но, как вы уже догадываетесь, у банка есть еще одно препятствие в запасе. Менеджеры офиса "Уральский" уже не могут (как я понимаю, боятся ответственности) внести изменения в "тупой программе" и, наконец, выдать мне доп. пакет не только физически, но и по всем формальностям "программы"! Как, впрочем, и связаться напрямую с карточным отделом. Остается единственная возможность успешного финала – письменный запрос в систему Help Desk, который будет рассмотрен в течение 30 дней. Есть, конечно, и более радикальный вариант решения проблемы... Разрубить "Гордиев узел", закрыв "недовыданный" правильный пакет дополнительных карт и оформив заявку вновь. Но тут заслон ставят доблестные маркетологи банка, которые ограничили возможность завести более чем два дополнительных пакета к картам RSB Travel. А так как карты в банке (а вместе с ними и пакеты) закрываются в течении 60 дней, то из-за "Ошибки №1" у меня уже максимально возможный лимит. В связи с этим решили идти по первому пути – писать заявку в Help Desk. Которую я писал самостоятельно, т.к. лучше меня, со слов менеджера, всю запутанность ситуации все равно уже никто не понимает и без очередных ошибок описать не сможет... Честно говоря, до последнего не хотел писать негативный отзыв на портале. Все мы люди и не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Поэтому причина негативного отзыва лишь одна – отсутствие какой-либо реакции руководства отделения! При этом я не имею в виду реакцию: "Депремируем или вообще уволим!", это я им предлагаю сделать, разве что, с собой. Я пишу о невыполнении естественной должностной обязанности любого руководителя: разобраться и оперативно решить нестандартные ошибки своих подчиненных. Ну что ж, а теперь перейдем к выставлению оценок: Сначала поставлю жирную единицу руководству и старшему персоналу бэк-офиса "Уральский", который максимально отстранился от решения данной проблемы. Является ли причиной этого чрезмерная загруженность, величие собственной персоны или элементарный страх по причине точно такой же нулевой осведомленности о собственных продуктах – не знаю. Негативной оценки заслужили также люди, занимающиеся стратегией развития банка. Как я понимаю, банк сейчас пытается пойти по пути оказания максимального количества услуг вне офиса. В связи с этим экономит на фронт офисе и особо не заботится о квалификации даже старшего персонала в своих отделениях. В целом, путь вполне логичный для розничного банка... Но почему тогда клиент все равно должен идти в офис, даже для стандартных процедур вроде написания заявления на выпуск дополнительной карты? Ведь будь подобный пункт в меню интернет-банка, и проблемы не возникло бы априори. Менеджеров №1 и №2 оценивать не буду, как и не буду оглашать их имена. Понимаю, что это лишь винтики в разваливающемся механизме отделения "Уральский" и тухлую часть у рыбы нужно искать с головы. Менеджеру №3 поставлю пятерку! Не смотря на то, что "старший товарищ" кинул ее на амбразуру, она приложила максимум усилий для решения проблем. Менеджера №4 тоже оценю положительно. Наверное, единственный человек, который оба раза пришел на помощь своим начинающим коллегам лишь по своей доброй воле. Персонально же советую ей почитать документы из раздела по картам RSB Travel на сайте – многое, поверьте, сразу прояснится. :) Также хочу дать профессиональный совет всем участникам данного рассказа... Если программа выдает не тот результат (например, экспортирует заявление не с теми ФИО), это не всегда баг, а зачастую фича, оставленная предусмотрительными разработчиками! И перед "исправлением вручную" надо еще раз убедится, что все делаешь правильно. В итоге все еще верю в чудо и искренне хочу разрешить эту ситуацию как можно скорее, передав любимой жене работающий пакет карт. При этом очень хочется, чтобы первую покупку по карте MasterCard из пакета моя ненаглядная совершила до конца ноября, т.к. не настроен платить 1500 рублей за обслуживание ее пакета в первый год по причине бесконечной череды чужих ошибок...