За начальником, как за каменной стеной

"Сотрудник банка всегда прав" (с) Промсвязьбанк. Парадоксальная ситуация сложилась с одним из отделений данного банка. Вначале все было хорошо. Даже очень хорошо. На высшем уровне. Сотрудник банка Ксения предложила вести нашу компанию, и с её помощью был получен кредит. Платежи регулярно вносились, по любому возникающему вопросу Ксения всегда давала исчерпывающие вопросы, сама звонила, если возникала какая-либо необходимость. В этот великолепный процесс вмешалась природа - Ксения ушла в декретный отпуск. И тут началось. Кто сопровождает нашу компанию, к кому обращаться и по каким вопросам - стало совершенно непонятно. По каким-то вопросам отвечает один сотрудник, по каким-то - другой, по третьим - тот, кто снял трубку. К кому нам обращаться - неизвестно. Подошел срок очередного погашения. 2 млн. не такая уж и малая сумма. Подготовились заранее, чтобы "не подпрыгивать" в последний день. Деньги перевели за три дня до срока, отмеченного в графике. Позвонили по телефону, спросили "все ли в порядке". Получили заверения, что все в полном порядке, деньги поступили и транш будет погашен. Позвонили второй раз, убедиться, что все действительно в порядке на самом деле. Спросили, можем ли мы пользоваться новым траншем. В ответ получили заверения, что да, конечно, можем. Только надо написать заявление. Переспросили, можем ли мы пользоваться новым траншем до того, как принесем заявление непосредственно в офис. Конечно, был ответ. Переспрашивали несколько раз в разных формах, чтобы получить 100% гарантию, что все в порядке. Что ж, три звонка и никаких видимых препятствий для использования денег не было. "Новый" транш был на следующий день на 80% израсходован. Оказалось, что банк не зачислил переведенные средства как погашение предыдущего и мы снова должны 2 млн. Пришли непосредственно в офис, чтобы выяснить, в чем дело, и где теперь брать ещё 2 млн. Руководитель отдела сказала, что её сотрудницы не при чем, что мы "сами виноваты". Надо было произвести заветное слово "погасить". Возникает вопрос, зачем нам нужен менеджер? Почему в других банках (а мы работаем ещё с четырьмя банками) просто не допускают расходования средств при непогашенном долге? Куда смотрит банковский работник, разрешая проведение платежей, если знает, что деньги на счету лежат для погашения? Почему не возникало подобных недоразумений с предыдущим ответственным менеджером? К управляющему попасть так просто, как рассказывает об этом Елена Махота, член правления, вице-президент, руководитель блока «Розничный бизнес» Промсвязьбанка в [url=https://www.banki.ru/news/video/?id=5131510&utm_source=nwsmail&utm_medium=News&utm_campaing=11.07.2013]интервью[/url] на этом сайте, не получилось - надо записываться. При чем по телефону этого сделать от чего-то невозможно. Записались. На следующий день. Что же мы увидели? Ту же картину выгораживания своего сотрудника. При чем агрессивно и с наездом, с хлопанием рукой по столу. Понятно, что защищали "честь мундира". Только от такой "защиты" мундир пострадал ещё больше. Всего-то работникам банка надо было извиниться, что не сопровождали клиента и пойти на встречу - не взимать проценты на просроченные сутки (разбирательство шло в последний день срока погашения и новое внесение было произведено на следующий день). В крайнем случае, хватило бы заверения, что они сделали все, что могли и приносят свои извинения. Так что следовать совету Елены Махота на счет вызова управляющего смысла нет, как показывает практика. Вина банковских работников налицо - неверное консультирование, введение в заблуждение, разрешение расходования средств при наличии необходимости погасить транш, отсутствие менеджера для работы с клиентом. Результат - мы закрыли зарплатный проект и по истечении срока договора кредитования в этот банк ни ногой - если во всем виноват клиент, то работайте с теми, кто будет терпеть подобное отношение. Вокруг много банков с сотрудниками, компетенция и ответственность которых значительно выше.