Будь проклят тот день, когда я сел за баранку этого пылесоса

Эпиграф (с). Если вам дороги жизнь и рассудок - держитесь подальше от торфяных болот. Здравствуй, мой дорогой юный кроликовод. Ты удивишься, почему к тебе так обращаются - так изволь, я объясню. Дело в том, что твои проблемы будут плодиться быстрее чем кролики, когда ты решишь стать клиентом РосБанка, да хранит его и его родственников до седьмого колена Будда до самого Страшного Суда. Ибо искренне надеюсь, что сотрудники ООО "Ад" уже получили через свой колл-центр, достаточное количество проклятий в адрес сего Банка, и уже осаждают сотрудников отдела обслуживания с просьбой не торопиться, а натопить пожарче сковородки и придумать, что более изощрённое, чем ритуальное принесение жертвы Ктулху. Наш брак с Росбанком, начался достаточно давно. Ещё в те далекие времена, когда эта ещё была милая девушка под названием BSGV. Простите год точно не помню, но по-моему 2006. Меня устраивало всё - качество обслуживания, решение вопросов, постоянные программы поддержки клиентам, да и вообще [B]клиентоориентированность[/B]. Проблемы начались (посыпал голову пеплом), когда в наш чудесный брак пришёл третий участник под названием РосБанк. И наша пастораль с французской пейзанкой превратилась в надежный союз с "Чу́дище о́бло, озо́рно, огро́мно, стозе́вно и ла́яй" (с). Но за что же, спросит вдумчивый кроликовод, автор сего опуса просит богов Олимпа разверзнуть хляби небесные и поразить карающим огнём, сих нечестивцев? Ну что же позволь тебе ответить... 1. Итак мой дорогой друг, представь себе, что ты собрался в отпуск. И как назло у тебя заканчивается карта. Что делает нормальный человек в данном случае - правильно идёт её перевыпускать. И вот в предвкушении вожделенного отдыха ты заезжаешь в своё отделение - и выясняешь, что карты нет. Я конечно люблю Марроканские пустыни, но оказаться там одному без денежных средств - то только с одной целью - возглавить там бедуинов на "Лихом белом верблюде" и с целью искоренения капиталистического режима. Как Вы считаете, что должен делать человек за три часа до вылета? Я тоже так считаю - сидеть со спокойной совестью в айриш-пабе или тариться в дьюти-фри. Видимо сотрудники РосБанка считают иначе, что я должен обзванивать знакомых в поисках денег. :wikigo: По возвращению мною была написана претензия. Ответа меня никто не удостоил... 2. Я никогда не забуду те замечательные дни, когда РосБанк менял оперсистему. Я даже возможно поверю, что клиентов оповещали по СМС. Хотя видимо по мнению сотрудников я в эти дни находился в алкатреше и смс не читал. Но это проблемы по большому счёту РосБанка - почему я не мог добраться до СВОИХ денег в эти дни? 3. Прошлой весной дёрнул меня чёрт поменять карту на голдовый ко-бренд с ТрансАэро, благо в планах было много полётов. Наученный горьким опытом карту я заказал заранее. Вместо десяти дней я заказал за две с половиной недели. Через две недели я заехал за ней в отделение. Как Вы считаете была ли карта? :crazy: "Но она готова и послезавтра будет в отделении". Через день при визите в банк выяснилось, что курьер выехал и завтра всё будет. И ещё через три дня, наконец-то вернувшись из Владивостока (а столь длительные сроки ничем другим я объяснить не могу) - вожделенный кусок пластика был получен... Вечером пытаюсь оплатить по ней отель и выясняю, что деньги недоступны. Оказывается я должен был активировать кусок пластика в банке (почему мне об этом никто не сказал в отделении - загадка) и лишь через сутки после этого мои же деньги будут мне доступны.... В итоге - прям перед вылетом лечу в отделение, активирую карту, обналичиваю деньги через кассу и на флажке успеваю на борт. Бонусом - скандал от подруги. Пишу претензию - угадайте с трёх раз получил ли я ответ? 3. Насчёт ответа на претензии - пэстня отдельная. Подруга моя имеет счастье иметь зарплатную карту в том же банке. И вот возникла у неё проблема. Суть извините не помню. Добивалась она её ровно полтора месяца. Девушка она у меня склочная. Я конечно понимаю, что стиль работы с претензией - а может клиенту надоест собачиться из-за пустяков", но ответ нас ввёл в состояние стойкой истерики. Как Вы считаете, если Вы задаете вопрос с разбором ситуации и просите пояснить, что же случилось, а в ответ получаете общий набор фраз по правилам работы Росбанка, мало имеющих отношение к ситуации - это нормально. Правда в конце, милостливо стояло - "приносим свои извинения за сбои в работе". Уважаемый РосБанк. В наше сволочное время при финансовых отношениях - извинения имеют только одну форму - денежный эквивалент. Вы же не стесняетесь брать деньги за обслуживание, даже когда картой не пользуются? При визите в отделение, где была написана повторная претензия с детальным изложением ситуации и непониманием сути отписки - был получен ответ в стиле "не нравится - обращайтесь в суд". 4. Работа колл-центра. Здесь я бы хотел обратиться непосредственно к человеку отвечающему за данное направление. Я конечно понимаю, что ты больше озабочен получением квартальных и годовых бонусов, а также корпоративными привилегиями, но очень хочется обратить твоё внимание на следующие моменты. а) мне искренне жаль сотрудников колл-центра, превращенных волею Эйч-Ар отдела в продукцию фабрики по выпуску андроидов, но всё же мне бы хотелось получать ответы на свои вопросы, а не комплект заученных фраз. У вас в должностной инструкции общий смысл такой: "Место твое двадцать восьмое и главный смысл - не тревожить занятых людей такими мелочами, как обращение клиентов"? Не? Удивлён... б) Ради Бога, замените в лексиконе слово "специалист" на любое из предложенных: "челядь", "сатрап по вершению судеб холопьев", на крайний случай - "сотрудник", "оператор", "клерк". Ибо специалист - это человек, который решает вопросы, а не предлагающий мне потратить моё время, мои деньги с предложением подъехать в отделение банка и решать вопросы там. Или писать претензию, на которую я либо не получу ответа, либо получу ответы не на мои вопросы. в) Отдельный квест по звонкам из-за границы. Нужно: Примо: суметь вообще дозвониться. В ночное по Москве время это Гимн "корпоративной культуре". Секундо: провисеть уйму времени на телефоне слушаю музыку. Да-да. За мои деньги. Кстати которые никто не возвращает даже если я прав. Кватро: выслушать ценный совет обратиться в любое ближайшее отделение РосБанка. Кстати какое ближайшее отделение к Маниле? 5. По ко-бренду. При получении карты мной был задан вопрос "могу ли я использовать карту как бонусную для начисления миль?" - мной был получен утвердительный ответ. Спору нет. За перечисление денег, мне начислили всё. Но каково же было мое удивление, когда планируя перелёт в предвкушении халявы я не увидел собственно Трансаэровыхских миль за полеты в Доминикану, Гавану, Канкун, БГК, Нью-Йорк, Мальдивы etc. И это заметьте я перечислил только дальние. Недоуменный звонок в АК привел к логичному ответу: я должен был карту активировать ещё и на сайте Трансаэро, о чем мне должны были сказать в месте выдачи карты. Я даже не буду задавать вопрос почему это не было сделано. :crazy: За что огромное Вам спасибо тысяч так 80 миль псу под хвост. 6. Ну и наконец-то переводы денег. Скажите сколько может занять перевод денег? Правильно - моментально в случае если вы отдаете деньги РосБанку. И не дай Бог, Вам просрочить выплату по кредиту (здесь не собственные впечатления - а читая отчёты) - чрез минуту в три ночи нарисуется грозный коллектор с опричниками одесную и ошуйную.... А вот когда вам переводят деньги, то срок перевода - по мифическим правилам (кем установленным, когда, за каким номером?) будет колебаться от одного дня б)от одного до трёх в) по самой последней версии - уже от трёх до пяти. Видимо каждый сотрудник РосБанка отвечающий на вопрос - сам решает сколько именно это занимает времени и какие это правила. Эпилог. Я, вполне допускаю, что я тупой и склочный клиент. Только прежде чем написать мне что-либо в этом стиле - крайне рекомендую, что акцент делается на последнем слове - "клиент". Я не должен читать сайты, думать о том, где и как я должен активироваться на вашем сайте, и прочая... Это называется обслуживание, за которое платятся деньги ежемесячно. Ага. А пока я вынужден шарахаться при любом упоминании слова РосБанк и согласен попасть в упомянутый выше адд, с наказанием подбрасывать дрова в топку, под той самой сковородой. Верните клиентоориентированность... Хочется снова приходить в родной дом, а не царство правил большой корпорации. пы.сы. Инструкции не для того, чтобы не дергали больших начальников - а для того, чтобы у клиентов не было вопросов. А для этого надо работать. Увы не вижу. Дополнение. Заканчивая эпопею с межбанковским переводом. Как выяснилось... оказывается деньги поступили ко мне ещё позавчера (26.02.14). Но в соответствии с внутренним регламентом банка они были зарезервированы якобы на 36 часов. При звонке в колл-центр мне "любезно" предложили пополнить счёт лично через любую платёжную систему или кассу банка. Для разблокировки карты. Зачем? Вспомнился незабвенный Печкин. "У меня есть посылка, только я Вам её не отдам" (с). Ага. Т.е. деньги я вижу, а использовать их не могу. Объясняю почему якобы. Потому, что с момента поступления денег прошло уже больше 36 часов. А на внутреннем документе, который мне предоставили дата окончания резерва стоит 31 марта! На мой французский вопрос "ахуйлежо?" - мне любезно ответили - не обращайте внимания. Интересно, а что бы было если бы я не обратился? Беспроцентный кредит для РосБанка до конца марта? В дальнейшем мне предоложили подождать в соответствии с "внутренним регламентом банка". Я задал два вопроса: - какое отношение внутренний регламент банка имеет отношение ко мне, как к внешнему резиденту? - где внутренний регламент банка отражён в Договоре? Внятного ответа я не получил. После этого я предложил вызвать сотрудников МВД на предмет того, что некие неустановленные лица не отдают мне законно перечисленные средства, ссылаясь на внутренние инструкции, о которых я не знаю. После чего проблема была решена в ручном режиме в течении 15 минут. Мне ессно объяснили, что "поймите это люди, это машины, это система". smile:shuffle: smile:-X smile:wall: smile:ura: Сотруднику отделения "Тимирязевский" Дмитрию - максимальная благодарность, как к единственному вменяемому человеку во всей системе Росбанка. А уж как его отмораживали в бек-офисе ссылаясь на то, что решим завтра, и как он максимально продавил этот момент - респект. Бек-офис видимо же живет в параллельном мире. За сим дожидаюсь крайнего перевода (уже пью валерьянку) - и закрываю счёт. Когда из трех операций две завершаются проблемами и визитами в банк - зачем мне это. Есть масса других организаций. Да и всем советую.