Интернет-банк РОСБАНК, могло быть и хуже...

Добрый день! Долго терпел отношение ко мне моего Банка (сам длительное время работал в РОСБАНКЕ), но видимо это делает его только хуже! История первая - Дистанционное обслуживание! 26 декабря, решил совершить перевод средств в интернет-банке РОСБАНКА. Процедура для меня вполне обычная, как минимум раз в месяц 2-3 перевода в ИБ я совершаю. У меня установлено Мобильное приложение (если его так можно назвать:() через которое я генерю одноразовые пароли на вход и совершение операции. Войдя в браузерную версию на компьютере, я ввел номер своего телефона и уже готов был ввести в мобильное приложение идентификатор с паролем, чтобы получить код доступа, но.... привычного идентификатора я не увидел! Я метался по браузерам, перегружал сайт, но идентификатора так и не увидел. Рядом мелким шрифтом было написано какое-то правило, которое я даже прочитать то не смог из-за слабого зрения. Я прибегнул к последней моей надежде, хотя по опыту знал, что помощи не видать и оттуда - я позвонил в Колл центр... 1. По установленному IVR совершенно не понятно какой раздел отвечает за дистанционное обслуживание! 3 раза прослушав приятный женский голос, я, угадывая интуитивно, нажал на консультации по счету / карте, затем на соединение с оператором и меня услышала специалист с чудесным именем Кристина! Изложив проблему, я с удивлением узнал, что параметры для входа изменились! 2. Меня - клиента никто не уведомил, что параметры входа в мой личный кабинет изменили и мне нужно провести ряд ручных приседаний для активации входа! Оказывается нужно обновить приложение, затем получить код 1 типа. я, в общем не первый год работающий в сфере дистанционного банковского обслуживания, довольно долго соображал как мне правильно поступить и как выполнить все шаги по порядку. ПРЕДСТАВЛЯЕТЕ ЧТО ИСПЫТЫВАЕТ НЕ ОПЫТНЫЙ КЛИЕНТ?! Получив код 1 типа! (Не знаю почему они так называются:)) я его ввел и ... НЕ ВЕРНЫЙ ПАРОЛЬ! Я сгенерил еще один код и снова ввел его по чутким руководством Кристины! Эффект тот же... Кристина долго консультировалась со специалистами и выдала: генерите третий раз, если нет - заведем обращение! Я спросил - а если третья попытка будет не удачная, профиль заблокируется, верно? Кристина снова ушла думать, потом вернулась и сообщила что я ПРАВ!! (та-дааам!) Но через сутки он разблокируется, а они пока будут обрабатывать мою заявку... Я ввел третий раз - профиль заблокировался... :o а мне нужно было срочно отправить средства на другой счет на Дальний Восток... Кристина гордо сказала, что все - она заводит заявку, со мной свяжутся и по мере исполнения уведомят! На вопрос в какие сроки мое обращение будет обработано, мне было отвечено - В ТЕЧЕНИИ 10 РАБОЧИХ ДНЕЙ! Я очень просил сделать это быстрее - праздники на носу ведь, надо все счета погасить, долги закрыть. 3. Клиента РОСБАНКА никто не уведомляет о приеме его обращения! Я в течении дня ждал, что со мной свяжутся, или хотя на мэйл уведомят, что обращение принято и с этого момента я могу считывать все сроки согласно ФЗ - 159. НИЧЕГО! 4. Сотрудники Колл центра РОСБАНКА не компетентны в консультировании Клиентов по услугам ДБО! 27/12/2014 я еще раз попытался войти в "разблокированный! ИБ, но снова потерпел неудачу из-за не верного генерируемого пароля. Помощи от КЦ ждать не приходилось. В мобильном приложении (по сути OTP MobiPass) под паролями 1 и 2 типа я увидел еще одно поле: "Активация услуги". Следуя инстинкту выживания, без каких либо инструкций (их просто нет, даже на сайте при входе упоминания о данном поле нет вообще!) Я нажал и с удивлением понял, что именно эта функция поможет мне активировать новый процесс генерации кодов! я ввел пароль, активировал функцию и ВОТ ОНО!!! Я в моем личном кабинете и снова могу управлять моими финансами! ВЫВОД: 1. Уведомляйте клиентов. 2. Пишите ясные инструкции в видимом для клиента месте, используйте логические подсказки. 3. Научите спецов колл-центра работать с инцидентами ДБО. 4. Сообщайте клиенту статус его обращения, если его принимаете в работу и обрабатываете. Очень верю, что с приходом нового руководства и принятием новой Стратегии РОСБАНКА он снова станет удобным, надежным и интеллегентным! За ОТЧИЗНУ ОБИДНО!