Качество обслуживания испортилось. Надеюсь, что это исправимо...

Являюсь клиентом СМП банка около 5 лет (как ИП и как физ. лицо). Всегда была довольна качеством обслуживания: грамотные специалисты, клиенто-ориентированный подход, удобная система ДБО, тарифы на обслуживание вполне адекватные, еще и бесплатная улыбка «на десерт». Не раз рекомендовала обслуживание в нем своим друзьям и знакомым. В 2015 году, правда, обслуживание значительно подорожало, но что поделаешь, кризис. К сожалению, сейчас столкнулась с ситуацией, мягко говоря, не очень приятной и совсем неожиданной, учитывая предыдущий положительный опыт сотрудничества. Началось все с того, что 1 декабря, зайдя в систему «Банк-Клиент» с целью сделать срочный перевод, обнаружила запись: «Рублевые счета не найдены. Обратитесь в службу техподдержки». В ней сказали, что у меня заблокирован функционал в части проведения расходных операций, точную причину назвать не смогли, но предположили, что мною не были поданы какие-то обязательные сведения. Рекомендовали обратиться в доп. офис, в котором я обслуживаюсь. Дозвониться до доп. офиса пыталась минут пятнадцать – не получилось. Вспомнила, что некоторое время назад прислали «Анкету клиента» для заполнения – взяла ее, платежку и поехала «ножками» в банк. К слову сказать, находилась в тот момент за городом. До места добралась уже только часов в 16. В отделении была очередь несколько человек – обслуживать ИП вне очереди не стали, пришлось терпеливо ждать своей. Моя подошла около 17 часов (операционный день до 17). Дала платежку, попросила провести текущим днем – сказали, что уже не смогут этого сделать, только завтра. Хотя помнится, что ранее без особых проблем проводили платеж и в 17:20, но тогда еще работал другой сотрудник, Алексей. Попыталась выяснить причину блокировки «Банк-Клиента» - подтвердили, что это из-за непредставленной Анкеты. Как взаимосвязаны два этих действа – непонятно. Дала заполненную анкету, но меня попросили отсканировать и отправить ее по «Банк-Клиенту», объяснив, что если делать это через офис, то разблокировка займет гораздо дольше времени, а если самой, то сразу. Отправила анкету с приложениями я на следующий день. Ждала «чуда» - не случилось. Блокировка не снята. Не произошло оно и на следующий день, но в системе «Банк-Клиент» появилась отметка, что анкета не принята, без каких-либо комментариев. Снова пришлось бежать в офис банка, отстоять очередь. Но узнать точную причину, почему именно она не принята, не удалось – операционистка смогла лишь предположить, что анкета плохо отсканировалась, предложила заполнить ее в формате Word и отправить снова. Пришлось потратить еще один вечер на заполнение Анкеты. На следующий день увидела сообщение от Банка, что анкета не принята, так как у меня недавно поменялись коды ОКВЭД, поэтому мне необходимо обратиться в обслуживающий офис и представить документы, связанные с данными изменениями. На этот раз до доп. офиса удалось дозвониться. Там очень долго уточняли, что именно нужно сделать, потом сказали, что нужно отправить по «Банк-Клиенту» лист записи, который мне выдала налоговая при регистрации данных изменений. Вечером я снова была в Банке – пришлось отвезти новые платежки. Опять очередь и куча потраченного времени (нужны были с отметкой об исполнении). Заодно спросила, какая судьба у моей анкеты,  Банк-Клиента, и когда, наконец, ждать «счастья». С удивлением обнаружила, что оказывается, отправленного по "Банк-Клиенту" листа изменений вовсе не достаточно, нужно привезти его в оригинале в офис, прихватив с собой выписку ЕГРИП из налоговой. Оригинал листа записи у меня оказался с собой, а выписка, к несчастью, была старше 30 дней, поэтому была признана негодной. Свежая распечатка с сайта ФНС сотрудницу банка не впечатлила. Сейчас налоговая предоставляет возможность получить выписку из ЕГРИП в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью налогового органа. Согласно разъяснениям, размещенным на официальном сайте ФНС, такая выписка равнозначна выписке на бумажном носителе, подписанной собственноручной подписью должностного лица налогового органа и заверенной печатью налогового органа. Получила ее, свеженькую, отправила по «Банк-Клиенту» в банк. Это было 8 декабря. 09.12 – сообщение из банка, что документы не приняты, нужно принести документы, связанные с изменениями ОКВЭД в обслуживающий офис. Созваниваюсь с доп. офисом и узнаю, что выписка из ЕРГИП нужна исключительно в бумажном виде, с синей печатью налогового органа, либо нужно заказать электронную через Банк (стоит 500 руб.) Попросила разъяснить, чем руководствуется Банк, предъявляя такие требования. Несколько дней – ни ответа, ни привета. 15.12.  я отправила сообщение в банк, с просьбой разобраться в ситуации и принять меры. 17.12 – после очередного звонка сотруднику, который занимается юр.лицами, и повторения своей просьбы, получила письмо из банка о том, что «способ удостоверения документов не предусмотрен договором с клиентом и банковскими правилами, а также не может быть принят Банком, поскольку к госорганам кредитные организации не относятся».   Увы и ах… Ни одной ссылки на НПА. Причем здесь госорганы, вообще не понятно (тем выписки не нужно представлять ни в какой форме). К слову сказать, ЕГРИП является публичным источником информации, сведения из которого доступны в режиме 24/7 любому лицу на сайте ФНС, почти мгновенно и без взимания какой-либо оплаты. В соответствии с информацией, полученной от сотрудника «горячей линии» Банка, выписка из ЕГРИП даже отсутствует в списке документов, необходимых для открытия банковского счета. Что это? Изощренный способ издевательства над клиентами?  Или инструкции устарели? Почему выписка из ЕГРИП в электронной форме (документ, как и положено, подписан усиленной квалифицированной электронной подписью налогового органа) подходит только в том случае, если заказывается через Банк? Не бесплатно, кстати. И в чем состоит магическая нужность представления бумажной выписки, если она все равно через 30 дней превращается «в тыкву»? А точнее сразу, как только внесены новые изменения, возможно, уже на следующий день! При мне пришел клиент, который принес свежую бумажную выписку из налоговой, и сотрудница стала сверять ее данные с информацией с сайта ФНС. Уже и госорганы, и суды, и нотариусы ее не спрашивают – пользуются актуальной информацией, получаемой от ФНС в электронной форме. Может, и банку стоит пересмотреть существующие инструкции, чем сэкономить время, как своих клиентов, так и сотрудников? Я разочарована. 3 недели, значительное количество времени, потраченного на поездки в Банк и общение по телефону. 18.12 направила очередное обращение. До сих пор вразумительного ответа на поставленные вопросы не получила. Очень жалко. Отличный банк. Был.