Анализ кредитных онлайн-заявок является составной частью ежеквартального аналитического исследования Банки и Интернет: Новая реальность. Осень 2011.
Анализ эффективности сайтов при привлечении заявок на кредит
С ростом интернет-активности российских пользователей расширяются и требования к информации, которая им необходима. Еще пять лет назад сайт банка служил в основном визитной карточкой, подчеркивающей статус финансового института. Три-четыре года назад банковский сайт стал витриной его услуг и предложений. Сегодня к нему постепенно добавляется новая черта онлайн-торговли — активная помощь и содействие при принятии решения о покупке непосредственно на сайте.
Сюда относится постепенное, хотя еще нераспространенное, внедрение онлайн-консультантов, а также инструментов для расчета доходности вклада, годовой переплаты кредита и других элементов, призванных объяснить нюансы предложения того или иного банка и облегчить выбор для пользователя в сжатые сроки.
Интернет-пользователи движимы рациональным выбором продуктов и услуг и зачастую собирают информацию о большом количестве предложений, поэтому задача банковского сайта — предоставить всю необходимую информацию для пользователя за короткий период времени в наглядной, доступной форме, адаптированной к онлайн-потреблению.
Для реализации кредитных продуктов среди интернет-пользователей сегодня банки используют такие вспомогательные инструменты, как:
— возможность заполнения заявки на кредит онлайн (от краткой до полной);
— выбор кредита на основании персональных запросов посетителя;
— расчет кредита в зависимости от дохода, суммы кредита и др. переменных.
Возможность заявки онлайн сегодня для все большего количества пользователей перестает быть приятным дополнением сайта, но становится его ожидаемым атрибутом. Так, согласно статистике поисковых систем, популярных среди русскоязычного населения (Yandex, Google, Mail, Rambler), в августе 2011 года с запросом «заявка на кредит онлайн» к поисковой системе обратились около 19,5 тыс. раз, что почти в три раза больше, чем за год до этого, и в семь — чем два года назад.
Среди 30 крупнейших розничных банков России возможность подачи заявки на потребительский кредит в режиме онлайн предусмотрена на 80% сайтов. Каждый пятый из рассмотренных сайтов не предусмотрел такой возможности, ограничившись размещением PDF-файлов, а также документов в формате Word или Excel.
Несмотря на относительную распространенность данного подхода при сопровождении продвижения услуги среди посетителей сайта, для каждого из банков ее реализация уникальна, со своими недочетами и достоинствами. Цели, которые преследуют такие заявки, также различны:
— есть те, которые призваны облегчить/ускорить процесс заявления на кредит для пользователя;
— есть те, чьей задачей является побудить пользователя на обратную связь с банком для скорейшего оформления кредита;
— есть те, кто не до конца осмыслил роль такой формы и просто последовал тренду, разместив ее на сайте.
Большинство сайтов банков предлагают вниманию пользователя краткие заявки, нацеленные на сбор общей информации о потенциальном заемщике. Обычно такие анкеты содержат менее 25 полей и нацелены на вопросы общего плана: ФИО, сумма ожидаемого кредита, доход, год рождения, наличие текущих или погашенных кредитов, отношения с выбранным банком и др. Зачастую, уже на основании общих сведений — года рождения, гражданства или соотношения дохода и кредита, — система автоматически способна отказать в кредите.
Второй тип заявок — расширенный — от 25 до 55 полей. Как правило, на основании таких заявок банки предлагают рассчитать условия кредита, и решение о возможности или невозможности в данном случае будет более обоснованным.
Третий тип — онлайн-заявки с количеством полей, превышающим 55 ед. При анализе сайтов ТОП-30 банков было встречено три подробных заявления, выступающих аналогом для печатной версии (Альфа-Банк, Пет-рокоммерц, Русский Стандарт). В данном случае решение о выдаче кредита или об его отказе выглядит самым обоснованным и, вероятно, бумажная работа в дальнейшем — минимальна. Четвертый тип — онлайн-заявки на сайте нет, но пользователям предлагается скачать анкету в PDF-формате или в форматах Word и Excel. На сегодняшний день данный метод считается устаревшим — пользователи не любят скачивать лишние документы на свои компьютеры. Однако при сочетании удачного дизайна, хорошей читабельности и возможности заполнять такие анкеты в электронном виде (предпочтительнее в формате PDF) такое решение может быть вполне успешно. Главным образом в тех случаях, когда заявка является лишь поводом для обратной связи, но не заменяет «бумажный» этап получения кредита.
Итоговый рейтинг качества онлайн-заявок ТОП-30 банков
При составлении общего рейтинга мы оценивали заявки на потребительский кредит, предлагаемые на сайтах ТОП-30 банков по следующим параметрам:
— время пути от главной до целевой страницы (10 баллов);
— заметность ссылки/заявки (10 баллов);
— дизайн заявки (10 баллов) — оценка внешнего вида;
— удобство заполнения (10 баллов) — оценка удобства при заполнении, включая дополительные подсказки и упоминания об ошибках;
— наличие калькулятора (5 баллов за наличие, 0 — за отсутствие).
При составлении рейтинга учитывалось лишь представление заявки на кредит (или запись на консультацию), ее дизайн, удобство (юзабилити), быстрота поиска и заполнения, но не учитывалось качество самих банковских продуктов и отношение к данному банковскому продукту со стороны потребителей.
По совокупности измеряемых признаков лучшим стал Московский Кредитный Банк: здесь легче всего найти заявку на потребительские кредиты — она представлена на главной странице и сразу привлекает внимание пользователя. Форма проста и удобна для заполнения, хотя и предназначена лишь для записи на консультацию, а не для заполнения полнофункциональной анкеты. По тем же критериям в тройку лидеров вошли ВТБ 24 и МБРР. Худшими стали Нордеа Банк, Промсвязьбанк и Зенит.
Нордеа Банк представил вниманию пользователя одну из самых неудобных онлайн-заявок, внешний вид которой находится на достаточно низком уровне: устаревший дизайн, неаккуратное размещение элементов и т. д.
Промсвязьбанк представляет самую неудобную навигацию по сайту — большое количество дублированных ссылок, разночтение заголовков схожих разделов, неочевидное название прямой ссылки на форму заявки. Все эти недостатки делают наличие онлайн-заявки незаметной. Сама же заявка неудобна для заполнения в силу технического и дизайнерского исполнения.
Банк Зенит, по причине плохо сверстанного сайта и чрезвычайно мелкого шрифта, предлагает на сайте неудобную навигацию. Отсутствие онлайн-заявки и кредитного калькулятора усугубляет положение.
* В рамках данной главы рассматривались сайты банков, являющихся крупнейшими по величине чистых активов на начало сентября 2011 года. Были исключены Газпромбанк и Банк Санкт-Петербург в виду отсутствия одноименной услуги.
Анализ кредитных онлайн-заявок является составной частью ежеквартального аналитического исследования Банки и Интернет: Новая реальность. Осень 2011.
